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Image von Social-Media-Kanälen:
Skepsis führt nicht zu Boykott von Facebook oder YouTube
Die Imageprofile von Social-Media-Kanälen hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes untersucht. Und ermittelt, was Händler beachten sollten.
Text: Susanne Herrmann
22. November 2018
Foto: ECC/Hermes
Der Gewinner heißt - Pinterest. Das kleinste der untersuchten sozialen Netze schneidet in allen abgefraten Kriterien am besten ab, und das mit Abstand. Die Plattform punktet bei Innovation, Spannung (vs. langeweile), Vertrauen, Sympathie und Authentizität. In fast allen diesen Punkten letzter, aber nach WhatsApp meistgenutzt: Facebook.
Das Image des Kanals hat kaum Einfluss auf dessen Nutzung, fasst die Studie "Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen" von ECC Köln und Zusteller Hermes (Otto Group) zusammen. Analysiert wurden unter anderem Nutzungsfrequenz und Imageprofil der bekanntesten in Deutschland genutzten Social-Media-Känale: Whatsapp (nutzen täglich 76 Prozent), Facebook (56 Prozent), YouTube (30 Prozent), Instagram (23 Prozent), Pinterest und Twitter (je 9 Prozent täglich), Snapchat (8 Prozent) und Blogs (6 Prozent).
Denn: Marketern und Händlern dienen die sozialen Netze als Verkaufskanal, und der gewinnt an Bedeutng, nicht zuletzt dank der Influencer. Die Auswahl der entsprechenden Kanäle stelle jedoch Händler "immer noch vor große Herausforderungen". Als Hilfestellung haben ECC und Hermes aus ihrer Studie daher für jeden einzelnen Kanal einen Steckbrief mit Zielgruppe, Nutzungsverhalten, Topaktivitäten und Themenbereichen erstellt. Gegen Angabe der persönlichen Daten kann man die Studie kostenlos herunterladen.
"9 von 10 Onlineshoppern sind heute in Sozialen Netzwerken unterwegs", sagt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln. Die Kanäle beeinflussten auch den Konsum: "So verfügen Instagram und Pinterest mittlerweile über eine Social-Shopping-Funktion, die die klassische Customer Journey völlig auf den Kopf stellt", so Mertens weiter.
Kunden von morgen nutzen Instagram und Snapchat
Bei den 18- bis 25-Jährigen ist die Nutzung vor allem von WhatsApp, Instagram, Facebook, YouTube und Snapchat noch deutlich höher: 97 Prozent aller der jungen Menschen nutzen WhatsApp täglich. Instagram und Snapchat werden laut Aussage der jungen Befragten zwischen 13- und 14-mal pro Tag aufgerufen.
Auch in der Beliebheit führt WhatsApp die Liste an. Facebook, auf Platz zwei bei allen Onlinern, landet bei den jungen Nutzern nicht mal mehr in den Top 5.
Am liebsten besuchen die Nutzer Whatsapp: Studie von Hermes und ECC.
Foto: ECC/Hermes
Als das authentischste und vor allem innovativste Netzwerk gilt Pinterest - was die Studienautoren nicht verwundt, schließlich gehe es bei Pinterest um "kreative Themen anstatt Selbstdarstellung".
Obwohl die Konsumenten Kanälen wie Facebook, Instagram und WhatsApp eine gewisse Grundskepsis entgegenbringen, ist der Stellenwert der Kanäle sehr hoch und Konsumenten wollen nicht darauf verzichten. Die entsprechenden Netzwerke haben sich bereits zu stark im Alltag verankert, heißt es in der Studie.
"Zukünftig wird das Nutzungsverhalten vor allem der jungen Zielgruppe zeigen, bei welchen Kanälen es sich für Händler lohnt genauer hinzuschauen. Denn Social Shopping wird sich fest im Alltag verankern. Allerdings funktioniert Social Media als Umsatzbooster nur dann, wenn Händler Mehrwerte in Form von zielgruppengerechten Content liefern", sagt Nicola Perl, Division Manager E-Commerce bei Hermes Germany.
Wissenswertes für Händler
- WhatsApp als Kontaktkanal
- Nutzer lassen sich vor allem auf Pinterest und Instagram inspirieren
- YouTube ist interessant, wenn es um Elektronik, Heimwerken, Fitness und Beauty geht.
- Bei Modethemen schauen Nutzer lieber bei Instagram vorbei.
- Pinterest ist interessant, wenn es um Wohnen und Einrichten geht.
- YouTube und Facebook als Kaufauslöser - vor allem bei der jungen Zielgruppe (bei 42 bzw. 41 Prozent hat die Inforamtionssuche auf der Plattform zu einem Kauf geführt).
- Nutzer wünschen sich von Unternehmen relevante Inhalte (Tipps, Infos) im Social Web, keine Werbung.
- Vor allem via Instagram folgen Onlineshopper ihren Influencern - je jünger die Nutzer, desto intensiver.
- Shoppen übers Smartphone sorgt häufiger als am PC für Unzufriedenheit - nimmt aber an Bedeutung als Einkaufsort zu (vor allem via Apps).
- Händler-Apps überzeugen, wenn sie Mehrwert bieten. Als Beispiele hierfür nennen ECC und Hermes die Apps von Douglas und Zalando.
- Sprachsteuerung: Noch in der Minderheit (Nutzung 31 Prozent), aber bei den Jungen im Kommen (42 Prozent).
- Zustellung: Am liebsten zum Feierabend.
Jede Social Plattform hat andere Themenkompetenzen.
Foto: ECC/Hermes
Für die Studie "Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen" hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes rund 1000 Onlineshopper im Mai 2018 befragt. Neben dem Image geht es auch um die Themen, wie Händler ihre Kunden über die unterschiedlichen Netzwerke erreichen, welche Händler-Apps Konsumenten nutzen und was sie in puncto Versand und Lieferung erwarten sowie welche Services Händler bieten können, um Kundenbedürfnisse zu bedienen.
