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So funktioniert Consumer Centricity in der Praxis
Wer die Kundenorientierung ernst nimmt, konnte bei der iCONSMr von den Besten lernen. Adidas, Douglas und Mobilcom plauderten aus dem Nähkästchen, wie sie ihre Unternehmen fit für die digitale Zukunft machen.
Foto: Defacto X
Über 200 Marketingentscheider trafen sich Mitte Mai zum Branchen-Event iCONSMr in Hamburg, um sich über Consumer Centricity auszutauschen. Ein Thema, das gleichzeitig für den Anspruch und den Ansatz des Veranstalters steht, der Unternehmensgruppe DEFACTO X.
Das Programm vermittelte spannende Insights, insbesondere erfolgreiche digitale Lösungen anhand von Best-Cases-Vorträgen aus den Unternehmen Adidas, Mobilcom-Debitel, FC Schalke 04, Deutsche Bank, Douglas, Manor und Geox.
Dimensionen und Potentiale der Consumer Centricity wurden in den Vorträgen immer wieder ganz praktisch belegt. Zum Beispiel von Stefan Bögle, Senior Director Strategic Insights and Analytics bei Adidas. Die weltweit renommierte Marke ist beispielhaft darin, Konsumenten in die Produktgestaltung einzubeziehen. Die Kundenorientierung ist in den sozialen Medien erlebbar, über Geofencing untersucht man das Kundenverhalten in den Stores und das Feedback von Kunden nimmt direkten Einfluss auf Bonuszahlungen an Adidas-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Dass Consumer Centricity kein reines Marketing-Thema ist, sondern ein unternehmensübergreifendes Thema für Organisation und Technik, beschrieb Antonius Fromme, Geschäftsführer von Mobilcom-Debitel. Das Unternehmen steckt mitten in der Entwicklung vom Mobilfunk-Serviceprovider zum Digital-Lifestyle-Unternehmen, von einer Multichannel-Company zum Omnichannel-Marktführer. Anhand verschiedener Omnichannel Customer Journeys wurde deutlich, welche Wege Kunden nehmen und wie Touchpoints orchestriert werden im Sinne eines einheitlichen Nutzererlebnisses und optimalen Vertriebserfolgs.
Die Omnia-Initiative der Schweizer Warenhauskette Manor präsentierte Chief Information Officer Markus Guggenbühler. Das Familienunternehmen (62 Warenhäuser, 32 Supermärkte, 44 Restaurants) begann vor drei Jahren mit E-Commerce und setzt seit letztem Jahr auf CRM. In seinem Vortrag beschrieb Guggenbühler die einzelnen Schritte des Prozesses, die Zusammenarbeit mit verschiedenen Dienstleistern und die Maßnahmen und Tools auf dem Weg zum Kunden. Das Ziel: die Differenzierung durch ein individuelles Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte. Mit Manor gemeinsam stand Douglas auf dem Podium, vertreten durch Julian Grießl, Bereichsleiter CRM International. Er zeigte, wie die CRM-Strategie und das Loyalty-Programm mit der Douglas Card, basierend auf neuen Consumer Insights, neu ausgerichtet wurden. "Es ist ein kontinuierlicher Prozess, das Unternehmen auf den Kunden auszurichten", so Grießl.
Verkaufen muss auch ein Fußball-Club, nämlich Tickets, Gastronomie, Media, Merchandising und sich selbst an den Sponsor. Aus Fans Kunden zu machen und diese als solche in allen Leistungsbereichen zu loyalisieren, das ist die Herausforderung. Wie die Digitalisierung dabei hilft, erläuterte Alexander Jobst, Mitglied des Vorstands des FC Gelsenkirchen-Schalke 04 e.V. Der Fußball-Club gilt als innovativster der Bundesliga. Jobst gewährte Einblicke in die Strategie dahinter. Derzeit macht man beispielsweise mit einem Trikot von sich reden, das mit einem Chip ausgestattet ist. Es wird damit zur Eintrittskarte und zum Zahlungsmittel. Der FC Schalke 04 ist zudem der erste klassische Sportverein, der ein E-Sportteam in seine Vereinsstrukturen eingebunden hat.
Die Fallbeispiele von Unternehmensseite wurden seitens des Gastgebers DEFACTO X durch zwei Programmpunkte komplettiert, die bei keiner iCONSMr Veranstaltung fehlen dürfen: die aktuelle Studie von defacto digital research und inspirierende Reiseberichte von den letzten DEFACTO X Trendtouren.
Dr. Jens Cornelsen, Geschäftsführer der defacto digital research GmbH, präsentierte aktuelle Studienergebnisse. Die Studie "Digital Excellence in Retail – Technologies & Trends" wird in Kürze veröffentlicht. W&V berichtet darüber. Für heute und an dieser Stelle nur so viel: Nicht der Entscheider entscheidet, sondern der Kunde. Nicht die Aussicht auf lukrative Gewinne, sondern das beste Nutzenversprechen siegt. Und je alltagstauglicher, desto eher setzt sich ein Trend durch.
Viel Inspiration holte sich das DEFACTO X Team in diesem Jahr unter anderem in den USA: Die DEFACTO X-Gesellschafter Claus Schuster und Jan Möllendorf schilderten, was sie auf ihren internationalen Trendtouren für den deutschen Markt mitgenommen haben. Zum Digital-Festival South by Southwest etwa war DEFACTO X mit einer 20-köpfigen Gruppe aus Mitarbeitern und Kunden nach Austin/Texas gereist, um sich aus erster Hand über Innovationen und neue Entwicklungen zu informieren. Mehr Informationen zu den Trendtouren, zu Learnings und Erlebnissen am Wegesrand, direkt hier im Blog.
iCONSMr von DEFACTO X hat sich als Branchenplattform zum Thema Consumer Centricity etabliert. Die nächste iCONSMr findet am 27./28. März 2019 statt. Grundsätzlich ist eine Teilnahme nur auf persönliche Einladung möglich. Man kann sich aber um eine Einladung bewerben, und zwar per E-Mail an iconsmr@defacto-x.de.
