Gastbeitrag:
"Monitoring ist mehr als Zuhören"
Mit Kunden im Dialog bleiben – schön und gut. Doch für einen sinnvollen Austausch heißt es, 24/7 auf diversen Kanälen präsent zu sein. Wie man das schafft, erklärt Webbosaurus-Chef Philipp Rodewald.
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Wie wird eine Marke wahrgenommen? Wie zufrieden sind Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung? Um diese Fragen zu beantworten, müssen Unternehmen heute 24 Stunden auf verschiedensten Kommunikationskanälen omnipräsent sein. Es gilt, dort Bewertungen und Kommentare von sowohl Kunden als auch Nichtkunden zu beobachten und darauf zu reagieren, sagt Philipp Rodewald, Mitgründer und CEO von Webbosaurus. Für einen sinnvollen und proaktiven Dialog müssten Unternehmen genau wissen, was wo und von wem über sie gesprochen wird. Bei dieser umfassenden Analyse und gezielten Kontaktaufnahme spricht man von Monitoring und Interaktion. Wie wird Monitoring und Interaktion in Unternehmen gehandhabt und wohin geht die Reise? Darum geht es in seinem folgenden Gastbeitrag.
Wird die Bedeutung des Monitorings heute noch unterschätzt oder ist es mittlerweile ein gängiges Procedere, um die Kundenzufriedenheit zu messen und durch Interaktion zu verbessern? Grundlegend erstellen Unternehmen meist monatliche oder quartalsweise Reportings und nutzen bereits tagesaktuelle Benachrichtigungen, um ein Stimmungsbild zu bekommen oder sogenannte Shitstorms rechtzeitig zu erkennen. Zusätzlich helfen Analysen zu spezifischen Themen, wie etwa der Serviceleistung des Unternehmens, Schwachstellen in der öffentlichen Wahrnehmung gezielt zu ermitteln.
Dennoch steckt diese Art der Beobachtung noch immer in den Kinderschuhen und viele Unternehmen nutzen das Monitoring eher zum Zuhören, als auf dessen Basis proaktiv zu reagieren. Weil aber Kundenbewertungen vor allem bei Google Maps und Amazon auch weiterhin an Bedeutung gewinnen, wird die Interaktion mit Käufern besonders für Produkthersteller immer relevanter. Monitoring ist mehr als Zuhören. Daher setzen in diesem Bereich mehr und mehr Unternehmen darauf, ihre Kundenzufriedenheit aktiv zu managen.
Veränderte Ansprüche an Monitoring und Interaktion mit Kunden
Prinzipiell ist heutzutage ein sehr spezifisches und umfangreiches Monitoring notwendig, da die Anzahl der zu betrachtenden Quellen wesentlich vielschichtiger ist. Zudem verschieben sich auch Schwerpunkte der Interaktion mit Kunden – so wird Facebook heute für Kommentare zu Unternehmen wesentlich weniger genutzt, während Twitter und Instagram an Bedeutung gewinnen.
Unternehmen wollen sich außerdem nicht nur einen Überblick verschaffen, was über die eigene Marke gesprochen wird, sondern auch deutlich tiefergehende Auswertungen zu Konkurrenten oder komplexeren Fragestellungen erhalten. Wurde früher eher quantitativ untersucht, wie viel zu einem Unternehmen geschrieben wurde, wird heute viel detaillierter betrachtet, wer genau was und wo schreibt.
Herausforderungen und Chancen
Natürlich gibt es Risiken und Hindernisse, die Unternehmen bei Monitoring und Interaktion vermeiden sollten. Insgesamt ist es wichtig, vor lauter Proaktivität nicht den Durchblick zu verlieren. Zunächst muss also klar sein, welche Ressourcen dem Unternehmen überhaupt zur Verfügung stehen. Darauf aufbauend können Regeln und Pläne entwickelt werden, wer wie schnell und in welcher Tonalität antwortet. Es ist sinnvoll, dazu auch Vorlagen und Muster zu erstellen, damit konsistent kommuniziert werden kann.
Ein umfassendes Reporting hilft zudem, das große Ganze im Auge zu behalten – also beispielsweise in Bezug auf die Antwortrate von Kundenbeiträgen zu prüfen: Wie viel Prozent wurden von diesen in welcher Zeit beantwortet und entspricht das auch dem, was sich das Unternehmen vorgenommen hat?
Durch Monitoring erschließen sich Unternehmen die Möglichkeit, zeitnah auf Kundenfeedback zu reagieren, dadurch mit den Kunden proaktiver in den Dialog zu treten und vielleicht sogar Negativ-Feedback abzuwenden. Sie erlangen aber auch das Wissen, was die Konkurrenz macht und wie sie wahrgenommen wird.
Die Do’s und Dont’s bei Monitoring und Interaktion mit Kunden im Überblick
Do‘s:
- → Vorhandene Ressourcen priorisieren
- → Leitfäden erstellen
- → Satzbausteine und Vorlagen vorbereiten
- → Aktionsplan aufsetzen, wer vom Unternehmen wann reagiert
- → Tracken, wo und wie reagiert wurde
Don‘ts:
- → Beiträge persönlich nehmen
- → Zu schnell und emotional antworten
- → Beiträge löschen anstatt zu beantworten
- → Kundenfeedback nicht erst nehmen
- → Mit Floskeln und Standardantworten nicht direkt reagieren
Gutes Monitoring und Interaktion schafft einen Wettbewerbsvorteil
Zusammenfassend legt ein umfassendes Monitoring den Grundstein für proaktive Interaktion und schafft so Zufriedenheit und Vertrauen auf Kundenseite. Mit gezielter Beobachtung und Interaktion schaffen Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil, der sich letztlich positiv auf deren Geschäftszahlen auswirkt – also eine klassische Win-win-Situation.
Foto: Webbosaurus
Über den Autor:
Philipp Rodewald gründete gemeinsam mit Jan Bartels 2009 das Social-Listening-Tool Webbosaurus. Während beide ursprünglich einen Onlineshop für individuell anpassbare Jeans aufbauten, bemerkten sie, dass die Konkurrenz generell eher schlechtes Social Media Marketing betrieb. Webbosaurus war geboren und startete zunächst als Social-Monitoring-Tool. Um Kunden zusätzlich aussagestarke Consumer Insights zu Kundenbewertungen auf verschiedensten Plattformen zu ermöglichen, entstand das Review-Monitoring von Webbosaurus.
