Munich Marketing Week:
Facebook macht "Customer Centricity" zu "People First"
Facebook-Manager Kai Herzberger erklärt im Gespräch mit W&V, warum das Thema Commerce für den US-Konzern so wichtig ist.
Foto: Facebook
Facebook-Manager Kai Herzberger ersetzt den Begriff "Customer Centricity" durch "People First". Er erklärt im W&V-Interview, warum das Thema Commerce für sein Unternehmen so wichtig ist. Herzberger ist Director DACH & EMEA, E-Commerce & Transformational Retail bei Facebook.
Wenn man den Wandel im E-Commerce betrachtet, kann man davon ausgehen, dass sich das Thema weiterhin rasant verändern wird. Wie viel Zukunft findet im Online-Handel jetzt schon statt?
Das gesamte Geschäftsfeld des Commerce entwickelt sich gerade rasant weiter. Grund dafür ist vor allem, dass Mobile die Art und Weise, wie wir uns über Produkte informieren und diese auch kaufen, stark verändert. Bisher hinken Unternehmen noch hinterher, wenn es darum geht, die eigene Marketingstrategie an dieses veränderte Konsumentenverhalten anzupassen. Menschen wollen heute nicht mehr aktiv nach Marken und Produkten suchen müssen, sondern die für sie relevanten Produkte präsentiert bekommen. Menschen suchen mobil immer mehr den direkten Kontakt zu Unternehmen.
Im Messenger werden jeden Monat mehr als acht Milliarden Nachrichten von Kunden an Unternehmen geschickt. Diese Art von Commerce, die wir Conversational Commerce nennen, ist für Unternehmen ideal, da Messenger wie One-Stop-Shops verstanden werden können: Zuerst lässt sich die Aufmerksamkeit für Produkte aufbauen, dann die Kundenbeziehung bis hin zum Kauf vorantreiben und im Anschluss die Kommunikation in Form von effizientem Kundenservice fortsetzen.
Und inwiefern beschäftigt sich Facebook damit?
Facebook empfiehlt auf Grund der aktuellen und zukünftigen Entwicklungen im Kundenverhalten eine Commerce-First-Strategie, das heißt, das Unternehmen eine ganzheitliche Commerce-Strategie fahren sollten, statt in Retail- und E-Commerce-Bereiche aufzuteilen.
Da die Menschen heute überall und zu jeder Zeit mit neuen Marken und Produkten in Berührung kommen, verschwimmen auch Offline- und Online-Kanäle zunehmend in diesem Prozess. Facebook bietet Händlern Lösungen, mit denen sie online Menschen erreichen, die dann entweder online oder auch offline bei ihnen Produkte kaufen.
Für viele Händler ist Facebook dabei der erste Schritt in Richtung einer mobilen Präsenz – hier können sie sich mit ihrer Zielgruppe verbinden und ihre Geschäftsziele erreichen. Mehr als 90 Millionen kleine und mittelständische Unternehmen weltweit setzen bereits auf Facebook, um ihre Kunden mobil und persönlich zu erreichen. Außerdem nutzen mehr als sechs Millionen Unternehmen unsere Werbeanzeigen, um genau die Personen zu erreichen, die für sie relevant sind.
Was bedeutet es, "menschen zentriert" zu denken in einer Welt, in der die Menschen ständig vernetzt sind?
Der Mensch selbst verändert heute die Marketing- und Medienwelt und momentan verschiebt sich alles in Richtung Mobile. Daher sprechen wir bei Facebook von einer "People-First-Strategie", da der Mensch den Ausgangspunkt aller strategischen Überlegungen darstellen sollte.
Was man sich heute als Unternehmen vor allem vor Augen führen muss: Die Menschen verbringen durchschnittlich drei Stunden am Tag auf ihrem Smartphone und lassen sich hier gerne zu neuen Marken und Produkten inspirieren. Zu 66 Prozent werden diese bereits digital entdeckt. Über ihre Smartphones können Menschen heutzutage zu jeder Zeit und an jedem Ort einkaufen, das heißt, sie werden auch immer und überall zu potenziellen Kunden. Daher spreche ich statt "Customer Centricity" jetzt von "People First".
In welchem Verhältnis stehen Online- und Offline-Welt?
Im Commerce-Bereich verschwimmen online und offline immer mehr. Wir wissen aus Studien, dass Verkäufe, unabhängig davon ob sie digital oder offline stattfinden, zu 80 Prozent einen digitalen Anstoß haben. Der Commerce der Zukunft muss also über alle Kanäle und Plattformen hinweg funktionieren und dabei immer persönlich und relevant für die Menschen sein.
Aus diesem Grund ist es für Unternehmen mittlerweile unerlässlich, den mobilen Kanal als integralen Bestandteil ihrer Markenkommunikation zu begreifen und ihn entsprechend in ihrem Mediaplan zu bedenken. Unabhängig davon, ob der Kaufabschluss online oder offline stattfinden soll.
Wie reagieren Organisationen und Unternehmen darauf am besten?
Dafür braucht es meiner Meinung nach vor allem ein Umdenken in der Organisationsstruktur. Unternehmen sollten heutzutage eine ganzheitliche Commerce-Strategie fahren, statt in Retail- und E-Commerce-Bereiche aufzuteilen. Die beiden Abteilungen sprechen sich oft nicht genug ab, obwohl sie zum Großteil kongruente Zielgrößen haben.
Währenddessen verschwimmen die Grenzen zwischen Online- und Offline-Bereich auf Konsumentenseite immer mehr – sie bewegen sich über alle Kanäle hinweg und wollen überall neue Produkte entdecken. Aus einer aktuellen GfK-Studie wissen wir, dass Mobile mit 45 Prozent und soziale Netzwerke mit 37 Prozent die primären Informationsquellen für Menschen sind, um von Produkten und Services zu erfahren.
Statt in E-Commerce und stationären Handel aufzuteilen, sollten Unternehmen sich in ihre Kunden hineinversetzen und sie überall mit relevanten Messages und Produkten erreichen.
Wie Unternehmen ihre Verkaufsstrategie zukunftssicher aufstellen, erklärt Kai Herzberger auf der Munich Marketing Week, die vom 4. bis 6. Juni 2019 in München stattfindet. Holen Sie sich inspirierende Ideen für morgen, lernen Sie Technologien kennen, die sich nach Zukunft anhören, aber jetzt schon Realität sind. Mehr Informationen zum Programm und den Referenten finden Sie hier.
