Customer Experience:
Fielmann, Zooplus und HUK Coburg in Sachen CX vorne

Wie hat die Pandemie die Anforderungen der Kunden verändert? Das hat eine neue Studie von KPMG untersucht. Und festgestellt: Digital allein reicht auch in Zeiten der Kontaktbeschränkungen nicht.

Text: Julia Gundelach

28. Januar 2021

Rundum ein gelungenes Erlebnis - das geht auch von zu Hause aus.
Foto: KPMG

Die Corona-Pandemie verändert die Welt - und auch die Ansprüche, die Kunden an Unternehmen haben. Eine Neuauflage der Studie #cxzaehlt von KPMG hat untersucht, was das heißt - und was jetzt genau zählt, wenn es um herausragende Kundenerlebnisse geht. Zentrale Erkenntnis: Digital ist gut, und natürlich wichtig in Zeiten, in denen sich das Leben insbesondere online abspielt. Aber es ist nicht alles. Insgesamt hat sich die Zufriedenheit der Kunden mit dem Einkaufserlebnis in Deutschland im Vergleich zur letzten Erhebung vor einem Jahr verbessert, und auch weltweit ist die Zufriedenheit gestiegen. Trotzdem sei die Anzahl der Top Performer im Hinblick auf die CX noch niedrig.

Die Studie definiert - auch unter Berücksichtigung anderer Studien und Zahlen - neue Werte, die den Verbrauchern jetzt wichtig sind und auf die Unternehmen eingehen sollten:
Neue Werte: Gesundheit und Sicherheit gewinnen an Bedeutung, sodass Forderungen nach klarer Umsetzung von Sicherheitsstandards und deren Wirksamkeit hinsichtlich Qualität und Risikomanagement zunehmen. Die Region rückt wieder stärker in den Fokus, ebenso wie die soziale Verantwortung. Darüber hinaus sei eine verstärkte Verlagerung von der Offline- in die Onlinewelt zu beobachten – sowohl im Arbeitskontext (Boom von Chat- und Kollaborationsplattformen) als auch im Privatleben (immer mehr Zeit in sozialen Medien).
Aber: Die Pandemie habe offengelegt, dass deutsche Unternehmen in vielen Bereichen hinsichtlich der Digitalisierung noch Nachholbedarf haben, allen voran stationär geprägte Organisationen. Oftmals wurden kurzfristig geplante Investitionen von Offline- zu Onlinekanälen verschoben, um digitale Touchpoints zu schaffen. Eine durchdachte und gezielte Durchführung sei aber eine wichtige Voraussetzung dafür.

Alle Treiber der Customer Experience in Deutschland gestiegen

Insgesamt haben sich in Deutschland alle untersuchten Treiber der CX (Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung, Empathie) verbessert. Das spiegelt sich auch in der Verschiebung der Anzahl der Unternehmen in den definierten Clustern "Low-", "Average-" und "Top-Performer" wider: Die Anzahl an Low-Performern ist gesunken, während sich der Anteil der Top-Performer im Vergleich zum Vorjahr fast verdoppelt hat. Kein signifikanter Unterschied ist hingegen beim Anteil der Average-Performer festzustellen. Trotz des Anstiegs ist der prozentuale Anteil der Top-Performer aber immer noch gering. Das bedeutet, dass es nur wenige Unternehmen schaffen, sich tatsächlich über eine hervorragende Customer Experience zu differenzieren. Gegenwärtige Average-Performer haben also die Chance, sich durch die Verbesserung ihrer Customer Experience merklich von den Wettbewerbern abzusetzen. Heutige Top-Performer hingegen haben die Möglichkeit, neue Standards zu setzen und sich so weiter nachhaltig zu differenzieren.

Die Studie hat folgende Punkte herausgearbeitet, die Unternehmen berücksichtigen sollten, um in der neuen Normalität die (Neu-)Gestaltung und Optimierung der Customer Experience umzusetzen:
•    Das richtige Maß für Investitionen in die Digitalisierung finden und nahtlose Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg anstreben.
•    Kundendaten nutzen, um Verhalten zu analysieren und Customer Experience zu personalisieren.
•    Ein solides Vertrauensverhältnis schaffen und Handlungen richtig kommunizieren.
•    Empathisch handeln.
•    Über die gesamte Organisation hinweg ein umfassendes Customer Experience Management etablieren.
•    Nachhaltige Mitarbeiterbeziehungen fördern.