Customer Experience:
Firmen erkennen Kunden auf ihrer Website nicht
Die Marketer in den Unternehmen kommen beim Thema Customer Experience nicht voran. Das ist das Ergebnis einer Mapp-Studie: 53 Prozent sind nicht in der Lage, die Kunden auf der Website zu identifizieren.
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Mapp befragte gut 200 Marketing-Entscheider in den USA, Kanada und Europa und kommt zu dem Ergebnis, dass viele Unternehmen noch zu wenig über ihre Kunden wissen. Zwar halten 89 Prozent der Befragten eine CX-Strategie für wichtig oder sehr wichtig für den eigenen Erfolg, trotzdem überprüfen und bewertet nur 47 Prozent ihre CX-Strategie jährlich oder sogar noch seltener.
Die größten Schwierigkeiten für Unternehmen, ihre CX-Strategie zu aktualisieren, liegen für 83 Prozent in der Schwierigkeit, Geschäftsergebnisse mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen zu verknüpfen. Unzureichende Technologie-Plattformen sind für 77 Prozent eine Hürde, für 72 Prozent ist die mangelnde Vision und Ausrichtung bei Führungskräften, Teams und Mitarbeitenden eine Schwierigkeit.
Zudem sind 53 Prozent der Marketer, nicht in der Lage, Kunden auf der Website zu identifizieren, obwohl dies die Grundlage darstellt, um Insights zu gewinnen und die CX voranzutreiben. Dabei kommen First-Party-Daten, vor dem Hintergrund der Google-Ankündigung Third-Party-Cookies perspektivisch nicht mehr zu unterstützen, eine noch wichtigere Rolle zu, denn eine valide Datenerhebung und die Identifizierung der richtigen Insights sind wichtiger denn je. So stellt der Mangel an Customer Insights für 54 Prozent der Befragten die mit Abstand größte Herausforderung dar, wenn es darum geht, bessere Markenerlebnisse zu ermöglichen. Ein weiteres Problem ist der Mangel an qualifiziertem Personal. Dieses Problem sehen 57 Prozent der befragten Marketer. Doch Weiterbildung zahlt sich aus: 25 Prozent der Befragten führen ihren Erfolg in den zurückliegenden Jahren auf die Weiterqualifizierung von Mitarbeitenden zurück.
Außerdem investierten 56 Prozent der Unternehmen in den vergangenen zwei Jahren in Customer Analytics, 52 Prozent in Customer Data Management und 49 Prozent in Marketing Automation. 51 Prozent der Entscheider sind überzeugt, mehr Performance durch Customer Insights erzielt zu haben. Unternehmen, die KI- oder ML-Tools implementiert haben, berichten auch von einer verbesserten Fähigkeit ihre Strategie zu aktualisieren (62 Prozent), von einem besseren Verständnis der Kundenabsichten (58 Prozent) sowie von verbesserten Customer Insights (57 Prozent).
Michael Diestelberg, VP Product & Marketing bei Mapp, sieht die Befragung als Bestätigung dafür, "dass eine gezielte Verbesserung der Customer Experience zu einem deutlich schnelleren Wachstum und mehr Umsatz führt".
