Customer Experience:
Kundenerlebnisse noch wichtiger als letztes Jahr
Die Erwartungen der Kunden an Unternehmen werden durch die Corona-Krise nicht kleiner - im Gegenteil, so eine neue Studie. Für Unternehmen wird es immer schwerer, sie zu erfüllen. Doch sie arbeiten daran.
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Die Pandemie hat alles verändert. Doch auch, wenn vieles zu Hause und virtuell stattfindet, heißt das nicht, das Kunden jetzt weniger Wert auf Erlebnisse legen würden. Im Gegenteil. Das Thema Customer Experience ist noch wichtiger für den Geschäftserfolg geworden. Das zeigt der jährliche weltweite Customer Experience Trends Report 2021 des CRM-Unternehmens Zendesk. Demnach ist für 41 Prozent der Kunden in Deutschland das Kundenerlebnis heute wichtiger als noch vor einem Jahr und 60 Prozent der Unternehmen geben an, Customer Experience (CX) eine höhere Priorität einzuräumen als noch vor zwölf Monaten. Für den Report wurden Trends aus mehr als 90.000 Unternehmensdaten ausgewertet sowie 8.000 Verbraucher, Kundenservice-Mitarbeiter und IT-Entscheider in 15 Ländern weltweit befragt.
Der jüngste, rasante und enorme Boom bei Online-Kanälen setzt Unternehmen unter Druck, steigende Erwartungen zu erfüllen und hat die Customer Experience noch stärker in den Mittelpunkt gerückt. Wie der Report zeigt, macht mehr als die Hälfte (55 Prozent) der deutschen Kunden ihre Kaufentscheidungen davon abhängig, ob ein Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis bietet oder nicht. Zudem gaben mehr als drei Viertel aller Deutschen (76 Prozent) dem Report zufolge an, nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Unternehmen zu wechseln – ein Wert, der seit Jahren auf konstant hohem Niveau bleibt.
Um eine gute Erfahrung zu bieten, ist es für Unternehmen wichtig, ihre Kundschaft und deren Präferenzen und regionale Besonderheiten genau zu kennen. Laut dem Report legen etwa nur rund ein Drittel der deutschen Kunden Wert auf empathische Kundenservicemitarbeiter. Dies liegt weit unter dem europäischen Durchschnitt (54 Prozent). Deutsche Kunden suchen vor allem schnelle, einfache und effiziente Lösungen für ihre Anliegen, auch wenn das bedeutet, dass sie zum Teil auf den persönlichen Kontakt mit Servicemitarbeitern verzichten.
Die neuen Verhaltensweisen von Kunden sowie die steigende Beliebtheit von Messaging-Apps öffnen die Tür für optimierte, gesprächsintensive Kundenerlebnisse. Laut Zendesk-Report haben 40 Prozent der Kunden hierzulande im letzten Jahr einen neuen Kanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging über Apps, wie WhatsApp und Facebook Messenger, für Supportanfragen zu nutzen. Mit einem Anstieg der Anfragen um 140 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, hat Social Messaging während der Pandemie deutlich an Bedeutung gewonnen. Auch der Anteil der deutschen Verbraucher, die Social Messaging-Apps als Kontaktkanal für Kundenserviceanliegen vor allen anderen Kanälen bevorzugen, hat sich im Vergleich zum letzten Jahr von 4 auf 8 Prozent verdoppelt.
Der digitalen Entwicklung voraus sein
Im vergangenen Jahr haben viele Unternehmen im Rekordtempo neue Technologien eingeführt. 64 Prozent der für den Report befragten Unternehmen in Deutschland gaben an, die Pandemie habe die Technologieeinführung bei ihnen beschleunigt. 43 Prozent dieser Unternehmen sagen, sie habe sich um ein bis drei Jahre beschleunigt. Weitere 21 Prozent haben sogar das Gefühl, die Einführung neuer Technologien habe sich aufgrund der Pandemie um vier bis sieben Jahre beschleunigt. Unternehmen, die in die Kundenbeziehung investieren, legten dabei den Schwerpunkt auf nahtlosen Omnichannel-Service, höhere IT-Sicherheit, agile Technologien, Tools für die Zusammenarbeit und auf den digitalen Arbeitsplatz.
Angesichts der anhaltenden Volatilität müssen Service- und Support-Teams Wege finden, um mit ihren Kunden Schritt zu halten. Die Fähigkeit, sich schnell an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anzupassen, wurde von europäischen Customer Experience-Führungskräften als größte Herausforderung und als oberste Priorität für die kommenden Jahre genannt.
