Online-Shopping:
Nicht nur Amazon kämpft mit den Retouren
Amazons Umgang mit zurückgesendeten Waren steht in der Kritik. Die Online-Händler suchen nach Wegen, wie sie das Retouren-Problem in Griff bekommen.
Foto: Amazon
"Zalando schreibt Service ganz groß!", verkündet der Online-Händler. Diese Sätze liest ein Zalando-Kunde, wenn er sich auf der Website des Unternehmens die Bedingungen zu Rücksendungen durchliest.
Die "Schrei vor Glück - oder schick's zurück"-Zeiten sind zwar auch bei den Berlinern vorbei. Den Markenspruch-Zusatz strichen die Marketing-Verantwortlichen nach einigen Jahren – gerade weil er so gut funktioniert hat. Doch: Kulanz zu zeigen, das fordern Konsumenten heute ein, sagte Otto-Vorstandsvorsitzender und Zalando-Konkurrent Marc Opelt im W&V-Interview.
Für die Händler ist diese Rücksende-Möglichkeit also ein Weg, als Marke bei den Online-Shoppern zu punkten. Doch die aktuelle Kritik an der Retouren-Vernichtung bei Platzhirsch Amazon macht klar, dass durch die emotional geführte Diskussion nicht nur das Image des US-Unternehmens leiden könnte.
Denn Amazon steht mit diesem Problem nicht allein da. Die Online-Shops haben kein Interesse an Retouren. Laut einer Erhebung des EHI Retail Institute können knapp über die Hälfte der befragten Händler 80 oder mehr Prozent der zurückgegebenen Artikel als A-Ware wiederverkaufen.
Warum kann die Ware nicht weiterverkauft werden?
Foto: EHI
Manche Händler lösen das Problem so: Sie überlassen den Bestellern einfach leicht beschädigte Ware. Andere belohnen dauerhafte Nicht-Zurück-Sender mit Rabatten.
Doch vor allem vor dem Kauf können die Shops einiges tun, um Fehlentscheidungen zu vermeiden:
- Bei Kleidung & Co. spielt es eine wichtige Rolle, ob die Angaben zu Größe oder Materialien wirklich korrekt sind.
- Fotografierte Stoffmuster können Kunden bei der Kaufentscheidung helfen.
- Für beratungsintensive Produkte eignen sich Video-Chats.
- Manche Unternehmen wie Amazon lassen Käufer auf der Website ganz konkrete Fragen beantworten.
- Bewertungen zu Waren geben Interessenten zudem detaillierte Einblicke.
Und manchmal sind Marken einfach direkt. Der Schuhversender Mirapodo lässt die Konsumenten wissen:
"Liebe Kundin, Lieber Kunde, kleine Entscheidung, große Wirkung: Wenn Sie nur eine Größe bestellen
... vermeiden wir unnötige Transportwege.
... können wir Ihnen weiterhin attraktive Preise anbieten.
... übernehmen wir für Sie die Versandkosten beim Umtausch – sollte das bestellte Produkt doch nicht passen.
Gemeinsam schonen wir so die Umwelt!"
