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Eine aktuelle Studie der Cloud-Communications-Plattform Twilio zeigt, dass Verbraucher nicht per Social Media, sondern am liebsten per Mail mit Unternehmen kommunizieren.
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Verbraucher treten trotz einer Vielzahl neuer Kanäle nach wie vor am liebsten via E-Mail und Textnachricht mit Unternehmen in Kontakt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Cloud Communication Platform Twilio. Weltweit wurden dazu 2.500 Verbraucher befragt.
Auch für Deutschland gelten die globalen Trends: 85 Prozent der deutschen Verbraucher bevorzugen es per E-Mail angesprochen zu werden, und immerhin 44 Prozent befürworten die direkte Ansprache per Telefon.
Im Laufe der letzten zehn Jahre ist die Anzahl an Möglichkeiten, mit denen Verbraucher miteinander kommunizieren können, drastisch angestiegen. Mit einer Vielzahl an neuen Kanälen, die immer beliebter werden, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, einen Weg zu finden, über all diese neuen Medien hinweg mit ihren Kunden zu kommunizieren, heißt es in einer Mitteilung von Twilio.
Laut den Studienergebnissen empfinden die meisten Verbraucher die Kommunikation von Unternehmen als störend. Gleichzeitig belohnen sie jedoch diejenigen Unternehmen, die ihre Präferenzen berücksichtigen und auf die richtige Art und Weise mit ihnen kommunizieren.
"Bei Twilio arbeiten wir tagtäglich mit Unternehmen zusammen, die Ihre Customer Experience verbessern möchten, doch von der zunehmend komplexen Kommunikationslandschaft überfordert sind", sagt Sara Varni, Chief Marketing Officer bei Twilio. "Zunächst sollten Unternehmen also vor allem wissen, welche Kanäle Verbraucher bevorzugen und wie die Kommunikation im Hinblick auf den Kontext der Interaktion personalisiert werden kann."
Der bevorzugte Kanal eines Verbrauchers hängt stark von der Dringlichkeit der Nachricht ab. 83 Prozent der Verbraucher weltweit sagen, dass sie E-Mails für die Kommunikation von Unternehmen bevorzugen. Textnachrichten sind jedoch mehr als doppelt so beliebt wie E-Mails, wenn es um den Empfang dringender Nachrichten von Unternehmen geht.
Unternehmen, die in der richtigen Häufigkeit und über die richtigen Kanäle kommunizieren, genießen eher die Gunst der Verbraucher. Immerhin 75 Prozent der Verbraucher haben schon einmal Unternehmen belohnt, die mit ihnen auf ihrem bevorzugten Weg kommunizieren (indem sie die Website besuchen, einen Kauf tätigen, oder generell einen positiven Eindruck haben).
Es ist wichtig, die Kommunikationspräferenzen der verschiedenen Bevölkerungsgruppen und Generationen zu verstehen, um sinnvolle und authentische Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu pflegen. Vor allem die Generation Z und die Millennials legen im Vergleich zu älteren Generationen mehr Wert auf die Personalisierung von Inhalten und wollen gerne die konkrete Uhrzeit, in der Nachrichten eintreffen, mitbestimmen.
Unternehmen können das Vertrauen von Verbrauchern gewinnen, indem sie relevante Inhalte zur richtigen Zeit über die Kanäle bereitstellen, die Verbraucher bevorzugen. 94 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die aktuelle Kommunikation, die sie von Unternehmen erhalten, als störend empfinden.
Zum Studien-Design: In Zusammenarbeit mit Lawless Research hat Twilio im August 2019 2.500 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Deutschland und Australien über ihre Präferenzen und Erfahrungen in Bezug auf Kommunikation befragt. Alle Befragten waren Besitzer eines Smartphones oder Mobiltelefons und wurden auf verschiedenen Wegen von Unternehmen angesprochen, zum Beispiel per E-Mail, Textnachricht, Messaging-App, Social Media oder die mobile App eines Unternehmens.