Kein Social Media!:
Verbraucher kommunizieren mit Unternehmen am liebsten per Mail
Eine aktuelle Studie der Cloud-Communications-Plattform Twilio zeigt, dass Verbraucher nicht per Social Media, sondern am liebsten per Mail mit Unternehmen kommunizieren.
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Verbraucher treten trotz einer Vielzahl neuer Kanäle nach wie vor am liebsten via E-Mail und Textnachricht mit Unternehmen in Kontakt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Cloud Communication Platform Twilio. Weltweit wurden dazu 2.500 Verbraucher befragt.
Auch für Deutschland gelten die globalen Trends: 85 Prozent der deutschen Verbraucher bevorzugen es per E-Mail angesprochen zu werden, und immerhin 44 Prozent befürworten die direkte Ansprache per Telefon.
Im Laufe der letzten zehn Jahre ist die Anzahl an Möglichkeiten, mit denen Verbraucher miteinander kommunizieren können, drastisch angestiegen. Mit einer Vielzahl an neuen Kanälen, die immer beliebter werden, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, einen Weg zu finden, über all diese neuen Medien hinweg mit ihren Kunden zu kommunizieren, heißt es in einer Mitteilung von Twilio.
Laut den Studienergebnissen empfinden die meisten Verbraucher die Kommunikation von Unternehmen als störend. Gleichzeitig belohnen sie jedoch diejenigen Unternehmen, die ihre Präferenzen berücksichtigen und auf die richtige Art und Weise mit ihnen kommunizieren.
"Bei Twilio arbeiten wir tagtäglich mit Unternehmen zusammen, die Ihre Customer Experience verbessern möchten, doch von der zunehmend komplexen Kommunikationslandschaft überfordert sind", sagt Sara Varni, Chief Marketing Officer bei Twilio. "Zunächst sollten Unternehmen also vor allem wissen, welche Kanäle Verbraucher bevorzugen und wie die Kommunikation im Hinblick auf den Kontext der Interaktion personalisiert werden kann."
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:
- E-Mail auf dem ersten Platz, Textnachrichten für dringende Kommunikation
Der bevorzugte Kanal eines Verbrauchers hängt stark von der Dringlichkeit der Nachricht ab. 83 Prozent der Verbraucher weltweit sagen, dass sie E-Mails für die Kommunikation von Unternehmen bevorzugen. Textnachrichten sind jedoch mehr als doppelt so beliebt wie E-Mails, wenn es um den Empfang dringender Nachrichten von Unternehmen geht.
- Die richtige Kommunikation zahlt sich aus
Unternehmen, die in der richtigen Häufigkeit und über die richtigen Kanäle kommunizieren, genießen eher die Gunst der Verbraucher. Immerhin 75 Prozent der Verbraucher haben schon einmal Unternehmen belohnt, die mit ihnen auf ihrem bevorzugten Weg kommunizieren (indem sie die Website besuchen, einen Kauf tätigen, oder generell einen positiven Eindruck haben).
- Besonders die jüngeren Generationen legen Wert auf Personalisierung
Es ist wichtig, die Kommunikationspräferenzen der verschiedenen Bevölkerungsgruppen und Generationen zu verstehen, um sinnvolle und authentische Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu pflegen. Vor allem die Generation Z und die Millennials legen im Vergleich zu älteren Generationen mehr Wert auf die Personalisierung von Inhalten und wollen gerne die konkrete Uhrzeit, in der Nachrichten eintreffen, mitbestimmen.
- Verbraucher möchten auf dem richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft angesprochen werden
Unternehmen können das Vertrauen von Verbrauchern gewinnen, indem sie relevante Inhalte zur richtigen Zeit über die Kanäle bereitstellen, die Verbraucher bevorzugen. 94 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die aktuelle Kommunikation, die sie von Unternehmen erhalten, als störend empfinden.
Die Learnings: So kommunizieren Unternehmen richtig
- Nicht alle Kunden gleich behandeln. Die Präferenzen unterscheiden sich zwar von Generation zu Generation, in der heutigen Zeit der Über-Personalisierung sollte Kommunikation jedoch zugunsten des Verbrauchers optimiert werden. Unternehmen sollten ihre Kunden fragen, welche Kommunikation sie zu welcher Zeit wünschen, um eine langfristige Beziehung aufzubauen.
- Verschiedene Kanäle für unterschiedliche Zwecke nutzen. Verbraucher nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Unternehmen sich entsprechend anzupassen. Es reicht nicht länger aus, die bevorzugten Kanäle der Kunden nur zu kennen – der Kanal und die Art der Nachricht müssen aufeinander abgestimmt sein.
- Die Dringlichkeit der Nachricht bei der Wahl des Kanals berücksichtigen. Unternehmen sollten sich klar machen, welche Kommunikation dringend ist, und nicht für jede Kommunikation die Kanäle nutzen, die Kunden für schnelle und unmittelbare Anfragen bevorzugen.
- Ein Omnichannel-Konzept wählen und Kunden selber entscheiden lassen, wo sie erreichbar sind. Verbraucher möchten gerne selber entscheiden können, wie häufig und über welchen Kanal sie von Unternehmen angesprochen werden. Je mehr Unternehmen ihre Kunden zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle kontaktieren, desto wahrscheinlicher werden sie mit Käufen oder positiven Bewertungen belohnt.
- Sich über die Demografie der Zielgruppe informieren, und die Kommunikation entsprechend anpassen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass jüngere Generationen offen für mehr Kanäle und eine häufigere Kommunikation sind, jedoch Kontrolle und Personalisierung erwarten.
Zum Studien-Design: In Zusammenarbeit mit Lawless Research hat Twilio im August 2019 2.500 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Deutschland und Australien über ihre Präferenzen und Erfahrungen in Bezug auf Kommunikation befragt. Alle Befragten waren Besitzer eines Smartphones oder Mobiltelefons und wurden auf verschiedenen Wegen von Unternehmen angesprochen, zum Beispiel per E-Mail, Textnachricht, Messaging-App, Social Media oder die mobile App eines Unternehmens.
