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Banken: USA bieten beste CX

Im Ländervergleich schneidet Deutschland beim Thema Customer Centricity im Bankensektor schlecht ab und liegt im Mittelfeld. Die Werte in den USA und Indien sind in Bezug auf Bankenangebote am höchsten. Hier zeigt sich, dass Customer Centricity immer etwas mit dem Erwartungsniveau der Kunden zu tun hat. Die hohen Werte in Indien kommen dadurch zustande, dass viele dieser Kunden froh sind, überhaupt ein Bankkonto haben können. Die Auswertung zeigt jedoch auch, dass in einigen Ländern die die Kunden eher unzufrieden sind.

Die wachsende Bedeutung von Customer Centricity und Customer Experience zeigt sich auch in den steigenden Investitionen von Unternehmen aus aller Welt in diese Bereiche. Gleichzeitig wird es immer wichtiger für Unternehmen zu verstehen, wie sie die Customer Experience in einen tatsächlichen Wettbewerbsvorteil umwandeln können. Grundsätzlich wissen die Unternehmen also nicht nur im Bankensektor, wie wichtig es ist, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Aber um ein wirklich kundenzentriertes Unternehmen zu sein, müssen Sie noch einen Schritt weiter gehen. Ziel muss es sein, dass die Experience mit den Versprechen des Unternehmens an ihren Kunden in Einklang steht. Customer Experience und Markenstrategie dürfen nicht mehr in organisatorischen Silos sitzen. Die größte Wirksamkeit entfaltet sich erst, wenn das Markenversprechen und die Kundenerlebnisse zusammenkommen.

In einer Mischung aus Performance und den Erfahrungen und Erwartungen der Kunden wurde ein Ranking der Retail Banken in Deutschland ermittelt: Gewinner im CX+ 2020 Retail Banken Ranking ist die ING mit dem höchsten CX+ Index, gefolgt von der DKB, den Volksbanken Raiffeisenbanken, SpardaBank, Commerzbank, comdirect und Sparkasse.

Hier gibt es den vollständigen Report.


Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.