Kunden erwarten eine nahtlose Kommunikation ohne störende Unterbrechungen oder Kanalwechsel. Die Hälfte aller Verbraucher weltweit will von Unternehmen auf den Kanälen kontaktiert werden, die sie bereits für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen. Unternehmen, die das bereits tun, erhalten bessere Servicebewertungen. Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Kundenerlebnisse in einem einzigen Kommunikationsstrang über verschiedene Kanäle hinweg verankert sein.

Laut Report müssen Vertriebs- und Support-Teams enger zusammenarbeiten, um initiale und spätere Kundeninteraktionen miteinander zu verknüpfen. Diese interne Zusammenarbeit wünschen sich auch 67 Prozent der deutschen Verbraucher.

Weitere Erkenntnis der Studie: Kunden machen sich weniger Sorgen um den Datenschutz als noch vor einem Jahr. 2019 wollten 25 Prozent der Deutschen so wenig Daten wie möglich teilen, jetzt sind es nur noch 12 Prozent. Kunden sind einverstanden, dass Unternehmen ihre Daten tracken, wenn dies zu besseren Interaktionen führt.

Der jährlich erscheinende Report basiert auf Ergebnissen weltweiter Umfragen und des Zendesk Benchmark, einem Index von Produktnutzungsdaten von mehr als 45.000 Unternehmen weltweit, die Zendesk nutzen.

Hier gibt es den Report zum Download.


Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.