Bei der Erarbeitung dieser Standardprozesse braucht es zum einen das Know-how, an welchen Stellen sich durch Automatisierung die größten Einsparungspotenziale realisieren lassen. Gefragt ist zum anderen aber auch ein sensibles Gespür dafür, an welcher Stelle persönlicher Service eingeschaltet werden muss, damit die NutzerInnen nicht das Gefühl haben, bei Problemen schlecht beraten zu werden.

Es sind die Reibungsmomente, in denen Customer Care für Unternehmen zum wirklich differenzierenden Faktor wird. Dabei gilt es, durch Standardisierung in der Breite Luft zu schaffen für punktuell intensive, individuelle Betreuung und persönliche Ansprechpartner. Ein gutes Beispiel ist hier Sharing-Vorreiter Airbnb. Sagt ein Vermieter eine gebuchte Unterkunft kurzfristig ab, kontaktiert der Kundenservice die NutzerInnen sofort telefonisch, bietet Hilfe bei der Suche nach Alternativen an und leitet proaktiv die Rückerstattung der Kosten in die Wege.

Gleichzeitig kann es sinnvoll sein, gerade in der Hochzeit des Online-Shoppings punktuell gezielt auf Offline-Touchpoints mit persönlicher Beratung zu setzen. So testet der H&M-Konzern zum Beispiel in Berlin mit "Mitte Garten" ein Konzept, das seine schwächelnde Fast Fashion Marke H&M in die Zukunft führen könnte. Neben aktuellen Kollektionen gibt es dort auch Vintage-Teile, Community-Events und einen exklusiven Verleihservice.

Die Abwägung, welche Prozesse komplett standardisiert, wie viele Prozessoptionen vorbereitet und wie viel Zeit für persönliche Betreuung von Nutzer aufgewendet werden kann, liegt beim After Sales-Management. Damit die Mitarbeiter den bestmöglichen Service bieten können, müssen sie sowohl fachlich als auch menschlich kompetent und fit sein und regelmäßig entsprechend geschult werden.

Höchste Zeit, loszulegen

Sharing ist Zeitgeist und wird sich in den nächsten Jahren immer mehr verbreiten – wenn es den Anbietern gelingt, eine stabile wirtschaftliche Grundlage zu schaffen. Dafür braucht es Customer Service, der Kunden nicht nur von einem Angebot überzeugt, sondern ihnen auch Argumente liefert, Produkte immer wieder zu nutzen und somit eine nachhaltige Customer Experience zu gestalten.

Es ist an der Zeit, den Customer Service als zentrales Element des Unternehmens zu erkennen, ihn entsprechend auszustatten und in unternehmenskritische Prozesse einzubinden.

Jean Boucsein ist Director bei diffferent und Experte für innovative Serviceentwicklungen.


Autor: W&V Gastautor

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