Martin Schnaack, Founder & CEO Avantgarde

"Vom Espresso am Morgen bis zum Zähneputzen am Abend: Wir alle machen ständig Marken-Erfahrungen. Und solange diese Customer Experiences unsere Erwartungen erfüllen (der Kaffee schmeckt wie immer gut, die elektrische Zahnbürste tut ihren Dienst), fällt uns das nicht weiter auf. Die größten Chancen, Kunden mit einer Marken-Begegnung wirklich zu begeistern, bieten sich, wenn wir in einer Situation, in der wir auf negative Erfahrungen eingestellt sind, positiv überrascht werden. Zum Beispiel habe ich neulich eine Fahrrad-Werkstatt nach der nächsten abgeklappert wegen einer kleinen Reparatur am Rad meiner Tochter. Die einen wollten den Auftrag gar nicht annehmen, die anderen haben mir einen Termin in zwei Wochen angeboten. Umso erfreuter war ich, dass Mborg, ein kleiner Store für MTB-Freaks, den Auftrag sofort erledigt hat. Auch sonst tut Mborg alles, um seine Kunden glücklich zu machen – von der Waschanlage vor dem Laden bis zum großzügigen Umgang mit Test-Bikes. Ich bin zum Fan geworden!"

Martin Schnaack, Founder & CEO Avantgarde

Martin Schnaack, Founder & CEO Avantgarde

Peter Petermann, Chief Strategy Officer Wavemaker DACH

"Ich bin ein ungeduldiger Mensch und relativ schnell frustriert, wenn Dinge nicht so funktionieren, wie sie sollten: Wenn Verkäufer keine Ahnung von ihren Produkten haben, wenn Apps schlecht gestaltet sind oder wenn ich in der Hotline dreimal mein Problem erklären muss. Ich bin ja selbst Dienstleister und frage mich, wie sich meine Kunden fühlen, wenn ich ihnen so frustrierende Erlebnisse bieten würde. Umgekehrt können mich aber guter Service und kompetente Beratung begeistern und das versuche ich meinen Kunden auch zu geben. Eine Marke, von der ich seit vielen Jahren angetan bin, ist Fielmann. Die Filialen sind immer sehr einladend, die Fielmann-Garantie ist legendär, der Service ebenso und ich habe dort noch nie einen inkompetenten oder unfreundlichen Kundenberater erlebt. Vor einigen Jahren bin ich sogar mal auf der Straße als Konsumenten-Testimonial für einen Brille:Fielmann-Spot gefilmt worden. Der Spot ist leider nie erschienen – wahrscheinlich war meine Begeisterung zu unglaubwürdig."

Peter Petermann, Wavemaker

Peter Petermann, Wavemaker

Robin Singh, Director Client Success bei Integral Ad Science

"Eine begeisternde Customer Experience stellt für mich den Grundpfeiler des Erfolgs eines jeden Unternehmens dar. Entscheidend ist hier der konsequente Fokus auf den Kunden: Nur wenn Marken ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen und deren Bedürfnisse an jedem einzelnen Touchpoint der Customer Journey verstehen, können sie wirklich überzeugende Kundenerlebnisse bereitstellen. Ein Unternehmen, das mich immer wieder überzeugen kann, ist Apple. Beim Kauf des neuen iPhone 11 Pro konnte ich im Apple Store beispielsweise innerhalb weniger Minuten meine gesamte Historie, d. h. Fotos, Kontakte und Apps, vom alten Smartphone aufs neue Gerät transferieren. So war es mir möglich, direkt und mit wenig Aufwand einen neuen Produktlebenszyklus zu beginnen und mit einem positiven Kundenerlebnis durchzustarten."

Robin Singh, Director Client Success bei Integral Ad Science

Robin Singh, Director Client Success bei Integral Ad Science

Daniel Kochann, Director Esch. The Brand Consultants

"Für mich persönlich ist Customer Experience die Summe aller Momente mit einer Marke auf einer Skala von Begeisterung bis Frustration. In einem Hotel wäre Begeisterung z.B. die Geschichte der Giraffe Joshi. Frustration z.B. der Moment, an dem Sie unter der Dusche feststellen, dass das Duschgel leer ist. In der Mitte der Skala würde z.B. die Standardbegrüßung 'Hatten Sie eine angenehme Anreise?' liegen – es sei denn Sie haben vorher bei 30 Grad vier Stunden im Stau gestanden. Die Marke, die mich als letztes begeistert hat, war der ADAC: Angekommen im Flughafenparkhaus konnte ich ein Metallstück in meinem laut zischenden Autoreifen erkennen. Aus Zeitgründen flog ich aber direkt nach Hamburg zu einem wichtigen Pitch und rief erst vor meinem Heimflug beim ADAC an. In der Hotline gab es keine Wartezeit und die Dame am anderen Ende nahm den komplizierten Fall extrem freundlich und kompetent auf. Wieder zurück am Heimatflughafen um 22:30 Uhr empfing mich der Mitarbeiter des ADAC bereits, fuhr mit mir gemeinsam ins Parkhaus, schleppte den Wagen souverän aus einer engen Parklücke ab und brachte mich dann sogar noch nach Hause, weil es stark regnete. Das Ganze hat mich gerade einmal eine Stunde mehr Zeit und sehr wenig Nerven gekostet."

Daniel Kochann, Director Esch. The Brand Consultants

Daniel Kochann, Director Esch. The Brand Consultants


Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.