Wie weit sind deutsche Unternehmen in Sachen Omnichannel?

"Kunden mit einer definierten Digitalisierungsstrategie erachten Omnichannel als wichtig und setzen es strategisch ein. Kein Kunde, der heute in die Digitalisierung investiert, verzichtet auf Omnichannel-Marketing. Der Grund: Nutzern soll über die gesamte Customer Journey hinweg ein positives Kundenerlebnis geboten werden. Dies betrifft alle Unternehmensbereiche und nicht nur das Marketing. Die Implementierung einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie folgt einer Roadmap von einzelnen Initiativen, die stückweise die Omnichannel-Fähigkeiten herstellen und nutzen. Was aktuell auffällt: Die Begriffsvielfalt im Markt, der undifferenzierte Einsatz der Begriffe Multi- und Omnichannel sowie das schnelle Tempo, in dem neue Begriffe und Konzepte die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, sorgen für Unsicherheit und Verwirrung."

Was müssen Unternehmen beachten, wenn sie eine Omnichannel-Strategie implementieren möchten?

"Sind Omnichannel-Strategien bereits Bestandteil der Unternehmensstrategie, scheitert es oftmals an der Operationalisierung. Ein CMO eines Unternehmens fragte mich während eines Meetings nach jemandem, der seine Marketingstrategie mit der Exekution verbindet. Und nach einer sinnvollen Roadmap, die implementiert wird und zudem messbar ist. Für Omnichannel-Marketing sind daher Voraussetzungen nötig, die zumeist die operativen Prozesse und Systeme betreffen, die ausgetauscht oder angepasst werden. Ein wichtiger Bestandteil ist das Umdenken im eigenen Unternehmen: Wird eine Omnichannel-Strategie nach außen hin gewählt, sollte dieser Ansatz auch intern berücksichtigt werden. Abteilungen, insbesondere Marketing und Vertrieb, sollten sich eng abstimmen, Botschaften gemeinsam erarbeiten und zeitlich aufeinander abstimmen. Eine Auswertung der Performance von einzelnen Initiativen oder Kampagnen ist ebenfalls wertvoll. Darüber hinaus ist es relevant, die Aktionen und Reaktionen der Kunden zu untersuchen und für die weitere Optimierung zu berücksichtigen. Omnichannel umzusetzen bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und Handels zu stellen. Ziel ist der Aufbau einer wertschätzenden Kundenbeziehung über die gesamte Customer Journey hinweg. Vertrauen wird zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Markt und zu einem weiteren Erfolgsfaktor einer Omnichannel-Strategie. Dabei geht es auch um den vertrauensvollen Umgang mit Kundendaten und die Transparenz hin zum Kunden."

Welche Kanäle umfasst ein Omnichannel-Ansatz im besten Fall?

"Alle, die für die jeweilige Zielgruppe relevant sind. So könnten unterschiedliche Kundensegmente einer Marke eine komplett abweichende Kanalnutzung haben."

Ist Omnichannel-Marketing auf den B2B-Bereich beschränkt?

"Meistens ist der Unterschied nicht groß, wie Angelegenheiten im privaten Bereich oder wie sie im beruflichen Umfeld bewältigt werden. Unserer Einschätzung nach verschmelzen B2B mit B2C in zunehmenden Maße. Das betrifft auch die Nutzer: Sie wünschen ein konsistentes Kundenerlebnis in beiden Welten."

Welche Rolle spielen im Omnichannel intelligente Sprachassistenten, z.B. Siri, Alexa & Co.?

"Omnichannel ist eng mit der Customer Experience verknüpft. Daher sind alle Technologien, die das Kundenerlebnis positiv beeinflussen, relevant. Siri, Alexa und Co., die im Kunden-Self-Service gestartet sind, werden immer intelligenter. Mit Amazon Echo Look geht die Entwicklung hin zu Alexa als „loyaler Freundin“. Und die Frage stellt sich, ob das noch Marketing oder Commerce ist. Diese Verschmelzung wird verstärkt fortschreiten und neue Kanäle entstehen lassen."


Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.