Was heißt das konkret?

Maria Müller: Um Mitarbeiter:innen eines Call-Centers oder in anderen Bereichen des Kundenservices zu entlasten, wäre es hilfreich, eingehende Kund:innen-Anrufe vorab zu quantifizieren. Beispielsweise, indem der Sprachassistent vorab die/den Anrufer:in fragt, was der Anlass des Anruf ist und die Stimmung anhand folgender Kriterien erfasst: Ist die/der Anrufer:in wohlwollend? Enttäuscht? Verärgert? Somit könnten Unternehmen den Gesprächsverlauf in Echtzeit optimieren und bereits währenddessen effektiv auf die Wünsche der/des Kund:in eingehen – im Falle einer Beschwerde durch Weiterleitung an geschultes Personal, zur Ombudsstelle oder durch ein geändertes Produkt-, Upselling- oder Rabatt-Angebot.

Welche weiteren Einsatzmöglichkeiten für Sentimentanalyse bei Sprachanwendungen sind für Unternehmen künftig denkbar?

Maria Müller: Theoretisch funktionieren alle Anwendungen, die mit textbasierter Sentiment Analysis arbeiten, auch via Sprachassistent. Denn das Gesprochene wird ohnehin vor der Weiter-Verarbeitung in Text umgewandelt. Künftige Szenarien sind u.a der virtuelle Arztbesuch: Durch Sprache und Wortwahl lassen sich erste Rückschlüsse auf das Wohlbefinden von Patient:innen zu ziehen. Oder beim Autofahren: Auch hier ließe sich über Gesagtes feststellen, ob die:der Fahrer:in noch fit oder vielleicht übermüdet ist.

Dan Fitzpatrick, Business Unit Director – Conversational Solutions bei Triplesense Reply und Maria Müller, Voice UX-Spezialistin bei Triplesense Reply.


Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.