Customer Experience bedeutet für uns gelebte Kundenorientierung. Wir haben eine eigene Abteilung für Customer Experience - kurz CX - ins Leben gerufen. Das bedeutet für uns aber nicht, dass wir alle CX Themen in einer Abteilung geparkt haben. Viel eher ist diese Abteilung eine Schnittstelle. Es ist unser Ziel eine starke Kundenorientierung in allen Abteilungen zu leben, damit wir so den zahlreichen Touchpoints mit unseren Kunden gerecht werden, also Kundenservice, Website, Vermarktung, Vertrieb, Produktentwicklung etc.

Welche Rolle spielt die Community – und wie kann sie helfen, die Customer Experience zu steigern?

Nuki ist auf der Crowdfunding-Plattform Kickstarter gestartet und durch die damals geformte Community weiter gewachsen. Daher haben wir schon sehr früh den Mehrwert eines offenen Austauschs mit unseren Kunden erkannt und forcieren diesen auch weiter. Wir lernen von unseren Kunden und verbessern mit diesem Feedback unser Produkt weiter.

Was heißt das konkret, wie binden Sie die Meinung der Kunden aktiv in Eure Prozesse ein? Gibt es konkrete Beispiele für Produkte, die aus der Community heraus entwickelt wurden?

Über alle eingehenden Support-Kontakte mit unseren Kunden werden wöchentlich Produktwünsche kategorisiert und mit den Produktmanagern besprochen, um Lösungswege zu finden und das Produkt entlang der Kundenwünsche ständig weiter zu entwickeln. Ein weiteres Beispiel sind unsere Beta-Tester-Communities, die aktiv in die Produktentwicklung mit eingebunden werden. Zahlreiche Features wurden so im Laufe der letzten Jahre im Produkt integriert.

Ist es für Mittelständler schwieriger, mit den hohen CX-Standards, die die Kunden mittlerweile gewöhnt sind, mitzuhalten? Was heißt das?

Als Mittelständler hat man den Vorteil eines kleineren Produktsortiments und somit weniger Touchpoints mit Kunden. Wenn ich mich also ausschließlich auf diese fokussiere, kann ich auch eine sehr gute CX bieten. Dies setzt aber voraus, dass man sich selbst die Latte auch hoch genug legt, sich ständig hinterfragt und zur Weiterentwicklung committed - im gesamten Team.

Welchen Nachholbedarf haben Mittelständler in Sachen Customer Experience, was sind Ihrer Meinung nach die häufigsten Fehler – und wie kann man sie umgehen?

Wir haben festgestellt, dass gelebte CX neben einer großen Vision auch die erforderlichen organisatorischen Maßnahmen & Strukturen benötigt. Dies ist nicht einfach umsetzbar, da in unseren Breiten eine kundenorientierte Denke noch immer nicht vollständig ausgeprägt ist und daher im Unternehmen sehr viel Überzeugungsarbeit geleistet werden muss. Das ist sicher eine Herausforderung.


Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.