Customer Experience:
Nuki: "CX parken wir nicht nur in einer Abteilung"
Wieso nicht Smartphone statt Schlüssel verwenden? Durch diese Idee wurde Nuki geboren, mittlerweile ist der Mittelständler Marktführer für smarte Zutrittslösungen - und Experte in Sachen CX.
Foto: Nuki
Wieso nicht Smartphone statt Schlüssel verwenden? Durch diese Idee wurde Nuki geboren, mittlerweile ist der Mittelständler Marktführer für smarte Zutrittslösungen - und Experte in Sachen CX. Co-Founder und CEO Martin Pansy erklärt, wie das Thema in seinem Unternehmen umgesetzt wird.
Herr Pansy, Customer Experience wird immer wichtiger – und gilt mittlerweile als echte Marketingdisziplin. Warum haben die Kunden heute eigentlich so hohe Ansprüche?
Megatechs wie Apple und Google oder aufstrebende Startups haben im digitalen Space die Customer Experience auf ein neues Level gehoben. Der Kunde erwartet dann genau diese Customer Experience zunehmend auch in anderen Bereichen.
Was sind Ihre ganz persönlichen Vorbilder in Sachen Kundenerlebnis, wo Sie sich denken: Das möchte ich auch mit meinem Unternehmen machen?
Für ein physisches Produkt wie Nuki kann allen voran Apple als Vorbild gelten. Dort hat man in den letzten 15 Jahren das Gesamterlebnis, vom Einkauf, über Packing und der engeren Produkt Experience extrem optimiert und damit auch wirtschaftlich nachhaltig Erfolge gefeiert. Es hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die nah am Kunden sind, auch langfristig erfolgreicher sind - und da wollen wir auch hin.
Was bedeutet Customer Experience bei Nuki und wie und wo im Unternehmen ist das Thema verankert?
Customer Experience bedeutet für uns gelebte Kundenorientierung. Wir haben eine eigene Abteilung für Customer Experience - kurz CX - ins Leben gerufen. Das bedeutet für uns aber nicht, dass wir alle CX Themen in einer Abteilung geparkt haben. Viel eher ist diese Abteilung eine Schnittstelle. Es ist unser Ziel eine starke Kundenorientierung in allen Abteilungen zu leben, damit wir so den zahlreichen Touchpoints mit unseren Kunden gerecht werden, also Kundenservice, Website, Vermarktung, Vertrieb, Produktentwicklung etc.
Welche Rolle spielt die Community – und wie kann sie helfen, die Customer Experience zu steigern?
Nuki ist auf der Crowdfunding-Plattform Kickstarter gestartet und durch die damals geformte Community weiter gewachsen. Daher haben wir schon sehr früh den Mehrwert eines offenen Austauschs mit unseren Kunden erkannt und forcieren diesen auch weiter. Wir lernen von unseren Kunden und verbessern mit diesem Feedback unser Produkt weiter.
Was heißt das konkret, wie binden Sie die Meinung der Kunden aktiv in Eure Prozesse ein? Gibt es konkrete Beispiele für Produkte, die aus der Community heraus entwickelt wurden?
Über alle eingehenden Support-Kontakte mit unseren Kunden werden wöchentlich Produktwünsche kategorisiert und mit den Produktmanagern besprochen, um Lösungswege zu finden und das Produkt entlang der Kundenwünsche ständig weiter zu entwickeln. Ein weiteres Beispiel sind unsere Beta-Tester-Communities, die aktiv in die Produktentwicklung mit eingebunden werden. Zahlreiche Features wurden so im Laufe der letzten Jahre im Produkt integriert.
Ist es für Mittelständler schwieriger, mit den hohen CX-Standards, die die Kunden mittlerweile gewöhnt sind, mitzuhalten? Was heißt das?
Als Mittelständler hat man den Vorteil eines kleineren Produktsortiments und somit weniger Touchpoints mit Kunden. Wenn ich mich also ausschließlich auf diese fokussiere, kann ich auch eine sehr gute CX bieten. Dies setzt aber voraus, dass man sich selbst die Latte auch hoch genug legt, sich ständig hinterfragt und zur Weiterentwicklung committed - im gesamten Team.
Welchen Nachholbedarf haben Mittelständler in Sachen Customer Experience, was sind Ihrer Meinung nach die häufigsten Fehler – und wie kann man sie umgehen?
Wir haben festgestellt, dass gelebte CX neben einer großen Vision auch die erforderlichen organisatorischen Maßnahmen & Strukturen benötigt. Dies ist nicht einfach umsetzbar, da in unseren Breiten eine kundenorientierte Denke noch immer nicht vollständig ausgeprägt ist und daher im Unternehmen sehr viel Überzeugungsarbeit geleistet werden muss. Das ist sicher eine Herausforderung.
