Deshalb bin ich bei den diesjährigen Cannes Lions vor allem auf Einreichungen gespannt, die zeigen, wo Marken bereits neue Wege gehen – zum und mit dem Kunden. Zum Beispiel mit Arbeiten, die einen echten Unterschied für Menschen machen und es nicht bei wohlgemeinten Botschaften belassen. Natürlich mag ich mitreißende Werbekampagnen. Noch lieber ist es mir, wenn auch wirklich Substanz dahintersteckt.

Das Festival bringt hoffentlich auch abteilungsübergreifende Initiativen zu Tage, bei denen u. a. Marketing, Digital, Kundenservice gemeinsam an der bestmöglichen Customer Experience arbeiten, an allen Ecken und Enden. Das krasse Gegenteil: die immer noch verbreitete Praxis, im stillen Kämmerlein die „Big Idea-Kampagne“ zu entwickeln. Gerade erst hat eine Untersuchung von Accenture zu Living Business ergeben: 93 Prozent der erfolgreichsten Unternehmen verlassen sich nicht auf Ideen aus dem Silo, sondern richten jeden Geschäftsbereich an den Kundenbedürfnissen aus.

Kundenerlebnisse, die das Leben bereichern, bringen nachhaltigen Erfolg

Was wäre, wenn eine Bank Wege fände, ihren Kunden jederzeit deren finanzielle Situation vor Augen zu führen – und ihnen damit hilft, Überziehungen zu vermeiden oder etwas anzusparen? Und zwar an jedem Touchpoint, also in einer App, beim Online-Banking am PC, in der Filiale und per Messaging-Bot. Das wäre doch eine Auszeichnung wert. Ein starkes Werbemotiv könnte sogar Teil dieses Gesamtpakets sein.

Den Reiz, sich zu einer loyalen Marke zu entwickeln, macht vor allem eins aus: Es ist der beste Weg, um loyale Kunden zu gewinnen. Im Grunde ist es nur ein neuer Weg zum gleichen Ziel. Die Unternehmen und Marken, die ich als Living Business bezeichne, haben eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit, Disruptionen erfolgreich standzuhalten, und eine dreimal so hohe Chance, überdurchschnittliches Umsatz- und Gewinnwachstum zu erzielen.

Kundenerlebnisse, die das Leben der Verbraucher wirklich bereichern, sind um einiges mehr wert als jede Branchenauszeichnung – selbst als ein Cannes-Löwe. Zugeben, der Löwe hat mehr Glamour. Er liefert aber auch den deutlich kurzlebigeren Erfolg.

Über den Gastautor:

Mark Curtis ist Mitgründer und Chief Client Officer von Fjord, einer internationalen Service-Design-Beratung, die 2013 von Accenture übernommen wurde.


Autor:

W&V Redaktion
W&V Redaktion

Nicht alle W&V-Artikel erscheinen unter dem Namen eines einzelnen Autors. Es gibt unterschiedliche Gründe, warum Artikel mit „W&V-Redaktion“ gekennzeichnet sind. Zum Beispiel, wenn mehrere Autoren daran mitgearbeitet haben oder wenn es sich um einen rein nachrichtlichen Text ohne zusätzliche Informationen handelt. Wie auch immer: Die redaktionellen Standards von W&V gelten für jeden einzelnen Artikel.