Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Den Pluspunkten, die digitalen Informations- und Betreuungsmedien bieten, zum Trotz: Persönliche Kontakte für Kunden sind nahezu gleichbedeutend. Auch wenn Finanzinstitute weniger häufig frequentiert werden, schätzen die Kunden den Besuch oder den telefonischen Kontakt. „Der Großteil der digitalen Services kann die Anfragen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den persönlichen Austausch nicht umfassend ersetzen", sagt Projektleiter Frank Dornach. "Bei komplexen Themen mit höherem Beratungsbedarf, bedeutenden Anschaffungen oder stärker emotional motivierten Käufen zahlt der direkte Mitarbeiterkontakt – face to face oder zukünftig per Video- oder Onlineberatung – weiter stark auf Vertriebserfolge, Zufriedenheit und Kundenloyalität ein.“ 


Autor:

Irmela Schwab
Irmela Schwab

ist Autorin bei W&V und LEAD digital. Die studierte Germanistin interessiert sich besonders dafür, wie digitale Technologien Marketing und Medien verändern. Dazu reist sie regelmäßig in die USA und ist auf Events wie South by Southwest oder der CES anzutreffen. Zur Entspannung macht sie Yoga und geht an der Isar und in den Bergen spazieren.