Online-Shopping :
Nicht nur Amazon kämpft mit den Retouren

Amazons Umgang mit zurückgesendeten Waren steht in der Kritik. Die Online-Händler suchen nach Wegen, wie sie das Retouren-Problem in Griff bekommen.

Text: Ulrike App

Amazon muss sich viel Kritik anhören.
Amazon muss sich viel Kritik anhören.

"Zalando schreibt Service ganz groß!", verkündet der Online-Händler. Diese Sätze liest ein Zalando-Kunde, wenn er sich auf der Website des Unternehmens die Bedingungen zu Rücksendungen durchliest.

Die "Schrei vor Glück - oder schick's zurück"-Zeiten sind zwar auch bei den Berlinern vorbei. Den Markenspruch-Zusatz strichen die Marketing-Verantwortlichen nach einigen Jahren – gerade weil er so gut funktioniert hat. Doch: Kulanz zu zeigen, das fordern Konsumenten heute ein, sagte Otto-Vorstandsvorsitzender und Zalando-Konkurrent Marc Opelt im W&V-Interview.

Für die Händler ist diese Rücksende-Möglichkeit also ein Weg, als Marke bei den Online-Shoppern zu punkten. Doch die aktuelle Kritik an der Retouren-Vernichtung bei Platzhirsch Amazon macht klar, dass durch die emotional geführte Diskussion nicht nur das Image des US-Unternehmens leiden könnte.

Denn Amazon steht mit diesem Problem nicht allein da. Die Online-Shops haben kein Interesse an Retouren. Laut einer Erhebung des EHI Retail Institute können knapp über die Hälfte der befragten Händler 80 oder mehr Prozent der zurückgegebenen Artikel als A-Ware wiederverkaufen.

 

Warum kann die Ware nicht weiterverkauft werden?

Warum kann die Ware nicht weiterverkauft werden?

Manche Händler lösen das Problem so: Sie überlassen den Bestellern einfach leicht beschädigte Ware. Andere belohnen dauerhafte Nicht-Zurück-Sender mit Rabatten. 

Doch vor allem vor dem Kauf können die Shops einiges tun, um Fehlentscheidungen zu vermeiden:

  • Bei Kleidung & Co. spielt es eine wichtige Rolle, ob die Angaben zu Größe oder Materialien wirklich korrekt sind.
  • Fotografierte Stoffmuster können Kunden bei der Kaufentscheidung helfen. 
  • Für beratungsintensive Produkte eignen sich Video-Chats.
  • Manche Unternehmen wie Amazon lassen Käufer auf der Website ganz konkrete Fragen beantworten.
  • Bewertungen zu Waren geben Interessenten zudem detaillierte Einblicke. 

Und manchmal sind Marken einfach direkt. Der Schuhversender Mirapodo lässt die Konsumenten wissen:

"Liebe Kundin, Lieber Kunde, kleine Entscheidung, große Wirkung: Wenn Sie nur eine Größe bestellen

... vermeiden wir unnötige Transportwege.   

... können wir Ihnen weiterhin attraktive Preise anbieten.           

... übernehmen wir für Sie die Versandkosten beim Umtausch – sollte das bestellte Produkt doch nicht passen.         

Gemeinsam schonen wir so die Umwelt!"


Autor:

Ulrike App
Ulrike App

ist bei W&V Online für Digitalthemen zuständig. Und das hat nicht nur mit ihrem Nachnamen zu tun, sondern auch mit ihrer Leidenschaft für Gadgets und Social Media. Sie absolvierte vor ihrer Print-Zeit im Marketing-Ressort der W&V die Berliner Journalisten-Schule und arbeitete als freie Journalistin.