Studie:
CX-Fokus ist geschäftsentscheidend

Die neuen Adobe Digital Trends zeigen: Marken, die sich auf die Customer Experience fokussieren, können ihre Ziele deutlich übertreffen. Allerdings sind die Unternehmen in Deutschland noch nicht so weit.

Text: Julia Gundelach

Ein Fokus auf das Erlebnis des Kunden ist nicht mehr optional, heißt es in der Studie.
Ein Fokus auf das Erlebnis des Kunden ist nicht mehr optional, heißt es in der Studie.

Ohne Erlebnis geht nichts mehr - das erkennen auch die deutschen Marken nach und nach. Und es lohnt sich: Wer seinen Fokus klar auf die Customer Experience (CX) legt, hat gegenüber seinen Konkurrenten eine drei Mal so hohe Wahrscheinlichkeit, seine Geschäftsziele zu übertreffen. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie "Digital Trends 2020", die das Marktforschungsinstitut Econsultancy bereits im zehnten Jahr im Auftrag von Adobe durchgeführt hat.

Aber: Auch wenn die Unternehmen die Bedeutung der erlebnisorientierten Kundenansprache erkannt haben, hapert es noch an der Umsetzung. Nahezu ein Viertel (23 Prozent) der deutschen Marken stufen die CX-Optimierung als ihre erste Priorität für das Jahr 2020 ein. Damit liegt der CX-Fokus in Deutschland über dem europäischen Durchschnitt von 22 Prozent. Auf der anderen Seite würde nur eine von 20 Marken aus Deutschland (6 Prozent) ihre CX-Entwicklung als "sehr weit fortgeschritten" bezeichnen.

Mitarbeiter, KI und Automation

Entscheidend außerdem für einen erfolgreichen CX-Fokus: Die richtigen Mitarbeiter im Team zu haben. Nahezu jedes fünfte deutsche CX-Unternehmen (17 Prozent) sieht in der Gewinnung und Bindung von Talenten in CX-bezogenen Bereichen eine der wichtigsten Aufgaben in 2020. Europaweit ist mehr als jede vierte Marke (29 Prozent) davon überzeugt, dass sie durch den Fachkräftemangel im digitalen Bereich daran gehindert werden, erfolgreiche digitale Kundenerlebnisse zu schaffen. Um die digitale Kompetenzlücke zu schließen, insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML), müssen Marken einen agilen Ansatz für die Weiterbildung verfolgen, der sich an einer langfristigen Geschäftsstrategie orientiert, von oben nach unten fließt und sich über die gesamte Organisation erstreckt.

Rund jedes fünfte deutsche Unternehmen (18 Prozent) sieht insbesondere im Targeting und der Personalisierung seinen Hauptschwerpunkt für 2020. Für 15 Prozent hat datengesteuertes Marketing, das sich auf den Kunden konzentriert, oberste Priorität. Diese Ergebnisse deuten einmal mehr darauf hin, dass das Engagement für die Automatisierung in 2020 weiter wachsen wird.

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Autor: Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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