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CX im Handel: In jedem Moment wissen, was die Verbraucher wünschen

Der Einzelhandel steht unter großem Innovationsdruck. Aber nur wer die Wünsche seiner Kunden kennt, kann sie auch erfüllen. Intelligente Technologien und Experience-Management-Lösungen können der Schlüssel sein.

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Erst kürzlich hat es eine Studie von Reflexis wieder belegt: Die Menschen sind unzufrieden mit dem, was sie tagtäglich im stationären Einzelhandel erleben. Mitarbeiter sind nicht da, wenn man sie braucht, die Warteschlangen an den Kassen sind zu lang – besonders beim Lebensmitteleinkauf, den viele ohnehin als stressig und lästig empfinden. Viel zu häufig sind die gewünschten Produkte schwer zu finden oder nicht in der richtigen Ausführung vorhanden. Das Resultat überrascht nicht: Innenstädte klagen über rückläufige Besucherströme. 39.000 Einzelhändler mussten in den vergangenen zehn Jahren schließen, so der Handelsverband Deutschland (HDE). Demgegenüber steht der Online-Handel mit Jahr für Jahr überdurchschnittlich steigenden Umsätzen. Mehr als elf Prozent beträgt der Anteil des E-Commerce am gesamten Einzelhandel. Im Internet einzukaufen gehört zum Alltag.

Mit weitreichenden Konsequenzen: „Die Kundenerwartungen steigen kontinuierlich und angebotene Services von neuen Mitbewerbern im Markt werden sehr schnell als Standard übernommen“, sagt Stefan Binkowski, SAP-Experte für Handel und Konsumgüter. „Um mit dieser Geschwindigkeit Schritt zu halten und die eigene Position im Markt zu festigen, sind eine individuelle Kundenansprache und das Anbieten eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses essenziell – und dies durchgängig an allen Kundeninteraktionspunkten.“

Der Handel wird zur Experience-Economy

Doch die Angebote im Handel sind so unterschiedlich wie die Verbraucher, für die sie gedacht sind. Supermärkte finden ihre Kunden in anderen Erwartungshaltungen vor als Elektronikläden, im riesigen Sportgeschäft der Fußgängerzone bewegen sich Verbraucher anders als in der kleinen Modeboutique im Szeneviertel. Wie finden Händler also heraus, was ihre Kunden wirklich wollen, wie organisieren sie Logistik, Personaleinsatz, Wareneinkauf oder Filial-Design so, dass sie alle Kunden jederzeit zufriedenstellen? Eine große Herausforderung, schließlich waren die Erwartungen der Verbraucher noch nie so hoch wie heute: Mehr als drei Viertel aller Kunden verlangen, dass Händler individuell auf ihre Bedürfnisse eingehen. Und mehr noch: Sie sollen ihnen darüber hinaus auch jederzeit anregende Einkaufserlebnisse bieten können. Dafür müssen Händler genau verstehen, was ihre Kunden wünschen.

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