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Experience Economy: Warum Kundenerlebnisse heute erfolgsentscheidend sind

In der Experience Economy gilt es, positive Kundenerfahrungen an jedem einzelnen Touchpoint zu generieren. Doch wie gelingt das in einer zunehmend digitalisierten Welt?

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So kann man sich täuschen: Während 80 Prozent der CEOs glauben, ihren Kunden ein gutes Kauferlebnis zu bieten – im stationären Handel wie im Internet –, teilen nur acht Prozent der Verbraucher diese Meinung. Im Umkehrschluss bedeutet das: 92 Prozent aller Konsumenten sind unzufrieden mit den Erfahrungen, die sie mit Unternehmen machen. Das ergab eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company.

Entscheidend ist das Kundenerlebnis

Die Folgen sind dramatisch: Die Kunden wenden sich von den traditionellen Unternehmen der Old Economy ab, weil es ihnen an positiven Erfahrungen mangelt. Stattdessen wandern sie zu den Stars der Internetwirtschaft, bei denen das Kundenerlebnis (Customer Experience) ganz oben auf der Prioritätenliste steht. Mit kurzen Kaufprozessen, persönlichen Empfehlungen, einer detaillierten Produktpräsentation und aufschlussreichen Kundenbewertungen konnte Amazon zum wertvollsten Unternehmen der Welt aufsteigen. Und disruptive Veränderungen wie diese betreffen inzwischen so gut wie alle B2C- und auch immer mehr B2B-Bereiche. Die Hotelbranche gerät durch Airbnb unter Druck, das Taxigewerbe durch Uber, Banken und Versicherungen durch junge Fintech-Firmen. Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt all ihrer Aktivitäten stellen, sind aber nicht nur im Internet erfolgreich. So haben sich die Starbucks-Gründer als Allererstes nicht etwa den Preis für ihren Kaffee überlegt. Sondern eine möglichst perfekte Lösung für jeden einzelnen Kontakt, den ihre potenziellen Kunden mit der Marke haben würden: Atmosphäre, Musik, Produkte, Sitzgelegenheiten, Zeitungen – alles sollte einladend wirken, die eigentliche Geschäftsabwicklung nicht im Vordergrund stehen. Denn eine reibungslose Service-Erfahrung allein reicht heute nicht mehr, um erfolgreich zu sein, davon waren die Starbucks-Brüder von Anfang an überzeugt.

Willkommen in der Experience Economy

Marken und Besitz – das sind Werte der Old Economy, nicht völlig vergessen, aber das, was heute wirklich zählt, sind herausragende Kundenerfahrungen. Denn wir sind mittendrin in der Experience Economy. Unternehmen haben für Verbraucher nur dann eine Bedeutung, wenn jeder Kontakt ein Erlebnis ist. Das war vor drei Jahren noch ganz anders. Laut einer Studie von New Voice Media hat nicht einmal ein Drittel der Verbraucher in den USA damals routinemäßig die Marke gewechselt, heute sind es bereits 60 Prozent. Positive Erlebnisse sind alles – ob sie Marke, Kunden, Mitarbeiter oder Produkte betreffen: Wer das nicht verstanden hat, wer sich nicht an das Credo der Experience Economy hält, der wird gnadenlos abgestraft.
Aber was sind eigentlich tolle Erlebnisse? Wie erfahren Unternehmen, was ihre Kunden darunter verstehen? Und wie können sie dieses Wissen gewinnbringend nutzen? Die Customer Experience über alle Interaktionspunkte hinweg zu verfolgen und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen ist zur entscheidenden Aufgabe in der Experience Economy geworden.

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