Kundenkommunikation :
Fax ist verbreiteter als Social Media

Erinnern Sie sich? Es macht komische Geräusche und unten kommt Papier raus. Das Fax ist aber keineswegs tot. Im Kundenservice spielt es eine größere Rolle als Chatbots und Social Media, so eine Studie.

Text: Julia Gundelach

Gut die Hälfte bieten ihren Kunden an, per Fax zu kommunizieren.
Gut die Hälfte bieten ihren Kunden an, per Fax zu kommunizieren.

Deutschland hat in Sachen Kundenservice nicht gerade den besten Ruf. Und auch wenn es um die Kundenkommunikation mittels neuer Technologien geht, gibt es offenbar deutlich Aufholbedarf: Wie eine neue Studie von Software-Anbieter Pegasystems zeigt, spielen Chatbots oder Social Media als Kommunikationsform immer noch eine untergeordnete Rolle. Selbst Fax wird noch deutlich häufiger als Kommunikationskanal im Kundenservice angeboten!

Hauptproblem: Nur 10 Prozent der Kundendienst-Mitarbeiter sehen sich im Kundenservice gut aufgestellt. Für rund ein Drittel (31 Prozent) sind die zur Verfügung stehenden Tools und Technologien unzureichend, um einen optimalen Service zu bieten. Inadäquate Technologien und Prozesse würden eine effiziente, qualitativ hochwertige Arbeitsweise erschweren. Problematisch ist vor allem, dass 43 Prozent Prozent der Befragten täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeit nutzen müssen. Dadurch wird es ihnen erschwert, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und damit Kundenanfragen schnell zu beantworten. 40 Prozent erklären, dass eine konsolidierte Sicht auf alle vergangenen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine wesentlich effizientere Arbeitsweise ermöglichen würde.

Die Hälfte der Befragten bemängelt, dass sie Kunden bei Anfragen an unterschiedliche Abteilungen weiterleiten müssen. 33 Prozent der Befragten äußern ihre Frustration darüber, dass sie Kunden nach Informationen fragen müssen, die diese bereits auf einem anderen Kanal geliefert haben. Und 28 Prozent stört es, dass sie dieselben Informationen in unterschiedliche Systeme manuell einpflegen müssen.

Nur 5 Prozent nutzen Chatbots

Eindeutig zeigt die Untersuchung auch, dass Kundenbetreuer die Nutzung von KI und Automatisierung als Unterstützung und Entlastung sehen. So bestätigen 61 Prozent der Befragten, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen. Überdies würden dadurch Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln erfordern. Die Realität sieht aber noch ernüchternd aus: Nur 5 Prozent der Befragten nutzen etwa Chatbots.

Zwei Drittel der in derselben Studie befragten Führungskräfte gaben an, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht ist, die innovativere Wege in der Kundenbetreuung gehen, vor allem im Hinblick auf einen Omni-Channel-Kundenservice. Im krassen Widerspruch dazu steht der Status Quo in den befragten Unternehmen. Nur 28 Prozent der Kundendienstmitarbeiter bestätigen, dass ihre Kunden Social Media für die Kontaktaufnahme nutzen können und nur 16 Prozent bieten Online-Chats an. Das Fax hingegen als Kommunikationskanal bringt es immer noch auf erstaunliche 51 Prozent.

Für die Studie mit dem Titel „The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights“ befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems in Deutschland 1.000 Konsumenten, 250 Führungskräfte und 515 Service-Mitarbeiter zu Themen rund um den Kundenservice.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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