Report:
Unternehmen erfüllen steigende Kundenerwartungen nicht

Kunden erwarten mehr und werden untreu - führende Unternehmen üben Druck auf. Ein Report zeigt, wie trotzdem eine gute Customer Experience gelingt.

Text: Julia Gundelach

Was erwarten Kunden? Und was bekommen sie geboten?
Was erwarten Kunden? Und was bekommen sie geboten?

Kunden haben so hohe Erwartungen an Unternehmen wie nie zuvor. Aber auch so viele Möglichkeiten wie noch nie - das heißt, ihre Loyalität schwindet, Marken müssen sich das Vertrauen der Verbraucher hart erkämpfen. Schon eine einzige negative Erfahrung bringt knapp die Hälfte der Verbraucher dazu, zur Konkurrenz abzuwandern, bei mehreren schlechten Erfahrungen strafen 80 Prozent der Kunden die Unternehmen mit Untreue ab. Das sind Ergebnisse des neuen "Customer Experience Trends Reports 2020", den Zendesk jährlich veröffentlicht.

Unternehmen werden den steigenden Erwartungen der Kunden nicht gerecht. Laut Studie werden viele der Kanäle, die sich die Verbraucher für eine schnelle und effiziente Lösung wünschen, gar nicht angeboten. Nur ein Drittel der Unternehmen bieten Self Service-Optionen wie Wissensdatenbanken an. Noch weniger als ein Drittel bieten Chat, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communities.

Unternehmen erhöhen den Druck

Auf der anderen Seite gibt es aber Unternehmen, die genau diese zielgerichteten Lösungen anbieten - und damit den Druck auf die anderen erhöhen. Etablierte Marken wie Disney, Levi Strauss & Co. oder Four Seasons seien einen Schritt voraus, weil sie in neue Technologien investieren, um weiterhin ein einfaches und hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, heißt es in der Studie.

Kunden erwarten eine nahtlose Kommunikation ohne störende Unterbrechungen oder Kanalwechsel. Die Hälfte aller Verbraucher weltweit will von Unternehmen auf den Kanälen kontaktiert werden, die sie bereits für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen. Unternehmen, die das bereits tun, erhalten bessere Servicebewertungen. Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Kundenerlebnisse in einem einzigen Kommunikationsstrang über verschiedene Kanäle hinweg verankert sein.

Laut Report müssen Vertriebs- und Support-Teams enger zusammenarbeiten, um initiale und spätere Kundeninteraktionen miteinander zu verknüpfen. Diese interne Zusammenarbeit wünschen sich auch 67 Prozent der deutschen Verbraucher.

Weitere Erkenntnis der Studie: Kunden machen sich weniger Sorgen um den Datenschutz als noch vor einem Jahr. 2019 wollten 25 Prozent der Deutschen so wenig Daten wie möglich teilen, jetzt sind es nur noch 12 Prozent. Kunden sind einverstanden, dass Unternehmen ihre Daten tracken, wenn dies zu besseren Interaktionen führt.

Der jährlich erscheinende Report basiert auf Ergebnissen weltweiter Umfragen und des Zendesk Benchmark, einem Index von Produktnutzungsdaten von mehr als 45.000 Unternehmen weltweit, die Zendesk nutzen.

Hier gibt es den Report zum Download.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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