Soll vs. Ist der Kundenzentrierung:
Warenkorb-Abbruch meist wegen zu hoher Versandkosten

Eine Studie deckt auf, warum Online-Käufer unzufrieden oder zufrieden sind - und wie sich die Sache mit der Customer Experience bis 2030 entwickeln wird.

Text: Julia Gundelach

Kostenlosen Express-Versand wünschen sich 40 Prozent der Deutschen für die Zukunft des Online-Shopping.
Kostenlosen Express-Versand wünschen sich 40 Prozent der Deutschen für die Zukunft des Online-Shopping.

Das ist doch mal eine gute Nachricht: Die Deutschen Online-Shopper sind mit ihrem Nutzererlebnis größtenteils zufrieden. Aber was macht die Zufriedenheit eigentlich aus - und was sind Störfaktoren? Eine neue Studie von Arithnea deckt auf, wie es um den Soll- und den Ist-Zustand in Sachen Zufriedenheit von Online-Kunden ist und wie wichtig den Unternehmen Customer Centricity dabei ist.

Mit 87 Prozent ist der Anteil der Online-Kunden, die sehr zufrieden oder zufrieden sind, extrem hoch. Nur 4 Prozent sind unzufrieden oder sehr unzufrieden. Vor allem die mittleren Altersgruppen haben wenig auszusetzen: Während die 18- bis 29-Jährigen zu 80 Prozent zufrieden bzw. sehr zufrieden sind, haben die 50- bis 59-Jährigen ein Gesamt-Zufriedenheitsergebnis von 92 Prozent. Bei der Frage nach dem perfekten Einkaufserlebnis geben über die Hälfte (54 Prozent) der Befragten an, dass sie sich rundum betreut fühlen möchten. Parallel dazu sprechen sich auf der anderen Seite Unternehmensexperten für eine durchgängige Nutzerführung über alle Touchpoints aus. Hier sprechen Kunden und Anbieter dieselbe Sprache. Das Wunschprodukt nur mit einem Klick zu finden und damit ihr Produkt schnell zu erhalten empfinden an Position zwei 26 Prozent der Befragten besonders wichtig. Sogenannte „Predictive Services“, die dem Kunden proaktiv durch den Shop Produkte oder Dienstleistungen anbieten, finden nur wenige wünschenswert (10 Prozent).

Was die Deutschen beim Online-Shopping stört

Bei der Frage, was die deutschen Online-Shopper bei ihrer Einkaufstour stört, zeichnen sich zwei klare Spitzenreiter ab: Jeder dritte befragte Online-Shopper möchte lieber ohne verbindliches Kundenkonto einkaufen – und stört sich daran, wenn dies nicht möglich ist. Interessant ist, dass dieser Störfaktor nicht unbedingt zum Abbruch des Kaufvorgangs führt, hohe Versandkosten oder Einschränkungen beim Bezahlen dagegen schon (siehe nächstes Kapitel). Ein weiterer Dämpfer beim Online-Shopping sind "umständliche Rückgaben". Platz drei der Customer-Experience-Dämpfer sind "unvollständige oder intransparente Produktinformationen" und damit die Inhalte oder der Content rund um die Dienstleistung oder das Produkt. Dieses Bild zieht sich auch durch alle Altersgruppen, insbesondere für das "zwingende Kundenkonto".

Bei der Frage nach den Gründen für einen Warenkorbabbruch nannten die meisten"„zu hohe Versandkosten" mit 68 Prozent aller befragten Online-Shopper in Deutschland. Auf Platz zwei landete „die bevorzugte Zahlungsweise wird nicht angeboten“ mit 53 Prozent und erst auf dem dritten Rang „schlechte Kundenbewertungen“ mit 47 Prozent. Diese Rangfolge zeigt sich bei beiden Geschlechtern und in allen Altersgruppen analog.

Auch die Frage nach der Entwicklung der Customer Experience stellt die Studie. Die meisten befragten Bundesbürger wünschen sich für die Zukunft beim Online-Shopping noch schnellere Lieferungen und keine Mehrkosten dafür. Das Amazon-Erlebnis sollte nach Meinung von 30 Prozent zum Standard-Repertoire von Online-Shops werden. Jeder Fünfte wünscht sich über Virtual und Augmented Reality die Umkleide für Zuhause. Automatische Bestellungen für Produkte des täglichen Bedarfs oder selbst Produkte digital zu gestalten und über 3D Drucker zu produzieren, empfinden aktuell nur 10 Prozent als wünschenswert für die Zukunft. Wenn es darum geht, das Einkaufserlebnis noch mobiler zu machen, kann sich die junge Generation am besten vorstellen, Produkte über ihr Smartphone zu suchen (27 Prozent). Hier steht hoher Komfort beispielsweise über einen kostenlosen Express-Versand mit einer Drohne (59 Prozent) noch höher im Kurs, als bei allen anderen Altersgruppen. Dasselbe gilt hier auch für neue Technologien wie Augmented oder Virtual Reality (jeweils 26 Prozent).


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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