Onlineshopping:
Verbraucher befürchten mehr Betrügereien
Onlineshopping ist Vertrauenssache. Doch 40 Prozent der Deutschen glauben, jetzt eher Opfer von Betrügern zu werden als vor Corona. Gastautor Paul Steele, Trustpilot, zeigt, was Unternehmen tun können.
Foto: Trustpilot
In unserer jüngsten Umfrage haben wir Verbraucher hierzulande befragt, wie es sich insbesondere in Krisenzeiten mit dem Vertrauen in Online-Shops verhält. Die Ergebnisse sind die Grundlage abzuleiten, welche Chancen und Risiken sich daraus für Unternehmen in puncto Vertrauen abzeichnen.
Denn ob groß oder klein – insbesondere Einzelhandelsgeschäfte müssen seit Beginn der Corona-Krise und den damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen enorme Einbußen verkraften.
32 Prozent verlassen ihr Zuhause nach eigener Aussage aufgrund des Coronavirus inzwischen seltener als zuvor. Hinzu kamen die temporären Zwangsschließungen vieler Geschäfte. Es ist daher wenig überraschend, dass Einzelhändler den Hauptgeschäftsfokus in den letzten Wochen fast ausschließlich auf den Online-Betrieb ihres Shops legen. Und trotz der neuen Lockerungsmaßnahmen wird es sicherlich noch eine Weile dauern, bis der Geschäftsbetrieb wieder zu seinem ursprünglichen Zustand zurückgekehrt.
Gerade beim Online-Shopping ist das Vertrauen von Verbrauchern maßgeblich entscheidend für den Kaufabschluss. Online-Käufer zögern häufig, bei Marken zu kaufen, von denen sie noch nie gehört oder mit denen sie noch keine Erfahrungen gemacht haben. So gaben in der deutschlandweiten Trustpilot-Umfrage 40 Prozent der Befragten an, dass sie seit dem Corona-Ausbruch mehr Online-Betrug fürchten. Über 47 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben zudem, dass vereinzelte Unternehmen die Krise dahingehend nutzen könnten, Kundenfeedback und Bewertungen zu zensieren oder ganz zu entfernen.
Gerade jetzt, wo viele Händler ihren Verkauf in den Online-Handel verlagern, steht und fällt daher der Erfolg eines Unternehmens mit der Glaubwürdigkeit seiner Webpräsenz. Hierbei dienen Online-Bewertungen Kunden oftmals als wichtige Orientierungs- und Entscheidungsstützen, um ein Unternehmen als vertrauenswürdig einzustufen. Das bestätigt auch die Trustpilot-Umfrage: Fast ein Drittel der befragten deutschen Konsumenten lesen seit Beginn der Corona-Krise häufiger Online-Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Die folgenden drei Punkte zeigen auf, wie vertrauenswürdige Bewertungen Unternehmen durch unsichere Zeiten helfen:
1. Verbraucher möchten bei Unternehmen kaufen, die sich um ihre Kunden bemühen
Ausgezeichneter Kundenservice ist, genau zu erkennen, was sich Kunden wünschen oder benötigen, und zu gewährleisten, dass sie von Anfang bis Ende das bestmögliche Kundenerlebnis erhalten.
Weil Einkäufe in diesen unsicheren Zeiten derzeit größtenteils online stattfinden, ist der Kundenservice ein zentrales Kriterium, das Verbraucher beim Vergleich verschiedener Marken online berücksichtigen. Neben Engagement und freundlichen Mitarbeitern wünschen sich Kunden auch Informationen über die Maßnahmen, die ein Unternehmen während der Corona-Krise ergreift. In der kürzlich durchgeführten Trustpilot-Umfrage gaben knapp 64 Prozent der befragten Deutschen an, dass es ihnen wichtig (36 %) bis sehr wichtig (28,7 %) ist, zu sehen wie Unternehmen mit Covid-19 umgehen.
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89 Prozent der Verbraucher weltweit lesen im Rahmen ihrer Customer-Journey Online-Bewertungen. Bei 49 Prozent von ihnen gehören positive Bewertungen zu den drei wichtigsten Einflussfaktoren auf ihr Kaufverhalten.
Es ist davon auszugehen, dass Käufer gerade jetzt dazu tendieren, Bewertungen noch häufiger als üblich zu lesen, bevor sie bei einem Unternehmen einkaufen. Daher sollten Händler weiterhin das Reputationsmanagement ihres Unternehmens einbeziehen, um sicherzustellen, dass Bestandskunden mit dem aktuellen Kundenservice stets vollauf zufrieden sind und gern Empfehlungen an potenzielle Kunden aussprechen.
2. Online-Käufer suchen nach Antworten auf ihre Fragen
In schwierigen Zeiten stellen Verbraucher oft sehr detaillierte Fragen, um mehr über die Prozesse und Abläufe eines Unternehmens in Erfahrung zu bringen. Einige der häufigsten Fragen könnten dabei folgende sein:
Wie und wo werden Ihre Produkte hergestellt?
Sind sie sicher verpackt? Kann der Virus durch Ihre Verpackung übertragen werden?
Wann kann ich mit dem Erhalt meiner Bestellung rechnen?
Kommt es durch Covid-19 zu Lieferverzögerungen?
Von wo wird meine Bestellung verschickt?
Es steht außer Zweifel, dass Transparenz und Ehrlichkeit beim Beantworten von Kundenanfragen höchste Priorität haben sollten. Auch wenn sich Kunden auf der Suche nach detaillierten Antworten mitunter direkt an das Unternehmen wenden, gilt das Lesen von Online-Bewertungen von Gleichgesinnten als gängige Methode, um zusätzliche Informationen und Bestätigung einzuholen.
Um den Käufern die gewünschte Bestätigung zu geben und ihr Vertrauen zu gewinnen, ermutigt die Weltgesundheitsorganisation, kurz WHO, Unternehmen, ihre Kunden daran zu erinnern, dass der Empfang von Paketen aus Regionen mit gemeldeten Covid-19-Fällen sicher ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine infizierte Person Handelsgüter kontaminiert, ist gering, ebenso wie auch das Ansteckungsrisiko durch ein Paket, das bewegt, transportiert und unterschiedlichen Gegebenheiten sowie Temperaturen ausgesetzt wurde.
In unsicheren Zeiten suchen Verbraucher erfahrungsgemäß noch intensiver nach Bestätigung als sonst. Daher ist es wichtig, gerade jetzt Bewertungen genau im Blick zu behalten und schnell und angemessen auf Kundenfeedback zu reagieren. Hier gilt: Lieber mehr Kommunikation als zu wenig! Tatsächlich bevorzugen es 64 Prozent der Verbraucher weltweit, bei Unternehmen zu kaufen, die auf ihre Kunden eingehen. Es geht ihnen also weniger um Perfektion, als um Ehrlichkeit und Transparenz.
3. Verkaufen um jeden Preis ist das letzte, was Unternehmen jetzt tun sollten
Natürlich sind in unsicheren Zeiten viele Unternehmen darauf bedacht, stärker für sich zu werben, um ihre Umsätze stabil zu halten. Doch aufdringlich oder penetrant zu wirken, ist sicherlich nicht das Image, das Händler aktuell vermitteln möchten. 91 Prozent der Menschen empfinden Werbeanzeigen heutzutage als wesentlich aufdringlicher als noch vor drei Jahren.
Eine wesentlich bessere Form des Marketings sind dagegen unabhängige Kundenstimmen. Denn ihre Meinung wird mit weitaus größerer Wahrscheinlichkeit von ihren Mitmenschen gehört und berücksichtigt.
Tatsächlich schenken Käufer anderen Kunden heutzutage mehr Vertrauen als Unternehmen. Mithilfe von authentischen Kundenstimmen lassen sich daher weitaus mehr Leads generieren, als wenn ein Unternehmen schlicht selbstbewusst damit wirbt, die beste Marke der Welt zu sein.
Laut HubSpot erkennen 69,5 Prozent der Unternehmen bereits an, dass sich durch Bewertungen, und Mundpropaganda unmittelbare Umsätze generieren lassen.
Bewertungen im Verlauf der Customer-Journey zu präsentieren, ist ein unaufdringlicher Weg, um bei potenziellen Kunden Vertrauen aufzubauen.
Fazit: Solange die Corona-Pandemie anhält, werden sich Unternehmen in den kommenden Monaten noch häufiger mit der Frage auseinandersetzen müssen, wie sie erfolgreiche Kundenbindung betreiben können. Vertrauen, Bewertungen und das Reputationsmanagement sind drei der wichtigsten Instrumente, mit denen man dem eigenen Unternehmen helfen kann, schwierige Zeiten zu meistern.
Über den Autor
Paul Steele ist Director of Sales für die DACH-Region beim unabhängigen Bewertungsportal Trustpilot. Dort können Verbraucher kostenfrei Website-Rezensionen abgeben und einsehen. Der gelernte Betriebswirt mit zehnjähriger Content-Erfahrung ist Experte für automatisierte Datenerfassung, Cloud Computing-, Software-as-a-Service- und Enterprise Sales-Initiativen.
