Umfrage:
"VR und AR schaffen noch keine nachhaltige Experience"

Wer sein Wissen über Verbraucher sinnvoll nutzt und Daten intelligent kombiniert, kann die Kunden begeistern. Doch welche Marken haben das eigentlich wirklich mal geschafft? Wir haben nachgefragt.  

Text: Julia Gundelach

Mike Klinkhammer, EU Advertising Sales Director bei eBay, bleiben Einkaufserlebnisse eines großen Elektronikspezialisten im Gedächtnis.
Mike Klinkhammer, EU Advertising Sales Director bei eBay, bleiben Einkaufserlebnisse eines großen Elektronikspezialisten im Gedächtnis.

Customer Experience ist in aller Munde. Aber was bedeutet Customer Experience eigentlich ganz konkret für die Verbraucher? Und wer und wann war zuletzt von einer Marke wirklich begeistert? Das wollten wir wissen, und haben uns im Markt umgehört.

Mike Klinkhammer, ebay

Mike Klinkhammer, ebay

 

Mike Klinkhammer, EU Advertising Sales Director bei eBay

"Produkte in 3-D und Mitarbeiter, die mich in einer VR-Einkaufswelt als Avatare beraten: Einkaufserlebnisse wie die eines großen Elektronikspezialisten bleiben mir einfach im Gedächtnis. Doch bei aller Faszination für neue technische Errungenschaften: Gadgets wie VR und AR schaffen allein noch keine nachhaltige Customer Experience. Sie eröffnen dem Handel zwar zunehmend neue Potenziale, um mit Kunden auf kreative Art und Weise in Kontakt zu treten. Was am Ende aber wirklich zählt, ist die Relevanz des Shopping-Angebots. Die Kunden erwarten – völlig zu Recht – eine hohe Convenience, einen klaren Fokus auf ihre Bedürfnisse und mehrwertige Angebote. Und das auch in der Werbung: Retail Media muss heute mindestens die gleiche Relevanz bieten, um maximal erfolgreich zu sein – maßgeschneidert, datenbasiert und mit gezieltem Targeting. Nur so wird die nötige Relevanz generiert, um die Customer Experience mit einem klaren Mehrwert zu bereichern. Und genau das muss an jedem Punkt der Shopper Journey unser Ziel sein!"

Luise Hübbe, Experience One

Luise Hübbe, Experience One

Luise Hübbe, Chief Strategy Officer bei Experience One

"Laut Definition ist die Customer Experience die Summe aller Erfahrungen über verschiedene Touchpoints hinweg. Aber als Kunde habe ich vor allem einzelne, ganz konkrete Episoden im Kopf, die besonders herausstechen und mein Bild von einem Unternehmen stark beeinflussen. Bei meiner Direktbank war es vor einigen Jahren ein Aha-Erlebnis, als ich beim Backpacking durch Vietnam ohne Reiseschecks und horrende Gebühren an jedem Geldautomaten kostenfrei Bargeld abheben konnte. Ein Service, mit dem ich auch viele meiner Freunde zum Wechsel angestiftet habe. Warum ich immer noch ein Fan bin? Zum Beispiel, weil ich inzwischen Überweisungsbelege mit der Handykamera einscannen kann und nie mehr Zahlendreher in der Vorgangsnummer habe. Gute CX entsteht, wenn Unternehmen verstehen, was mir wichtig ist. Wenn sie die richtigen Schlüsselepisoden identifizieren und entsprechend meiner Bedürfnisse immer wieder neu gestalten. Wenn die stimmen, tritt der Rest in den Hintergrund und ich verzeihe sogar Ausreißer beim eher hakigen Depotmanagement."

Franz-Rudolf Esch, Esch

Franz-Rudolf Esch, Esch

Franz-Rudolf Esch, Gründer ESCH. The Brand Consultants

"Das Kundenerleben vergleiche ich gerne mit einer Zwiebel: Der Kern der Zwiebel ist das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Unsere Studien zeigen, dass Kunden schon dann 'begeistert' sind, wenn der Kern der Leistung einfach stimmt, beispielsweise ein funktionierendes Mobilfunknetz deutschlandweit. Offensichtlich passiert das zu selten. Dann nützt auch schöne Werbung nicht mehr. Dem Kern folgen ergänzende Services, während der äußere Ring der Zwiebel durch das Erleben der Kundenreise und der Kundenkontaktpunkte geprägt sind. Als CX-Experte bin ich natürlich auf Pain Points geschult, weil die Behebung solcher Negativerlebnisse auf der Kundenreise die Unternehmen, für die wir arbeiten, weiterbringen. Begeisterung empfinde ich selten. Ein Erlebnis hatte ich allerdings in einem angesagten israelischen Restaurant in London, wo sich alles um einen runden Tresen abspielt. Hinter dem Tresen wird vor den Augen der Gäste gekocht. An dem Abend schafften es Inhaber und Angestellte, pure Lebenslust zu zelebrieren, so dass an Ende das ganze Lokal am Tanzen und Singen war: ungeschminkte israelische Lebenslust pur – einfach phänomenal. Ein anderes Erlebnis hatte ich mit der Lufthansa bei einem späteren Flug, den ich von einem Kundentermin nehmen musste. Der Flieger war voll, trotzdem schaffte es die Stewardess, meinen Handkoffer zu verstauen, mir einen Platz am Notausstiegt zu 'organisieren' (ich war durch die Umbuchung ganz nach hinten platziert worden) und mich freundlich mit Namen anzusprechen. Das hat mich einen kurzen Moment die Toilette in der Business Lounge in Hamburg, die Sie riechen können, bevor Sie sie sehen, vergessen lassen."

Isabell Höffner, 21TORR

Isabell Höffner, 21TORR

Isabell Höffner, Director Brand & Communication bei 21TORR

"Fast wie zum Anfassen: Bereits der entpersonifizierte, digitale Ladenbummel kann zum Erlebnis werden, so unlängst meine Erfahrung beim Kauf einer Smartwatch. Ein digitales 'Watch Studio' auf der Website des Herstellers lässt Band- und Gehäuseoptionen, Farbe und Größe maßgeschneidert individualisieren. Mit nur wenigen Klicks ist das Produkt bestellt, der Lieferstatus dann bequem per App nachverfolgt. Die Journey läuft bis dahin reibungslos und auch zu Hause wird der erste Realkontakt dank ausgefeiltem Produkt-Packaging zum Erlebnis. Jetzt noch schnell die Uhr in einfachen Schritten konfigurieren, fertig: Produkt und Erlebnis halten, was der Hersteller verspricht. Denn die Erwartungshaltung an eine Marke ist eng mit deren CX verbunden. In diesem Fall wird das orchestrierte Erlebnis dem hohen Qualitätsanspruch, den ich an Marke und Produkt stelle, absolut gerecht. Was also bleibt: Wir dürfen uns damit anfreunden, dass die digitale Shopping-CX immer besser wird. Auch und gerade bei Produkten wie einer Uhr, die man bisher vermeintlich lieber offline kaufte."

Federico Gai, Essence Deutschland

Federico Gai, Essence Deutschland

Statement von Federico Gai, Client Director Essence Deutschland

"Es war einmal die Customer Experience, wie wir sie bis zum Frühjahr dieses Jahres kannten. Doch dann tauchte ein unsichtbares Monster auf und verbreitete Schrecken über die gesamte Welt. Um nicht von ihm befallen zu werden, sollten die Menschen zu Hause bleiben. Zum Glück waren sie nicht allein, denn inmitten der Not gab es zahlreiche Helden. Während die einen die Einsamkeit der Menschen durch Unterhaltung linderten, heilten die anderen großen Helden Krankheiten. Und dann gab es wiederum welche, mit deren guten Taten vorher niemand gerechnet hätte, wie zum Beispiel Dallmayr Kaffee. Dieser Alltagsheld ermöglicht es seinen Kunden, ihren Kaffee geschützt zuhause zu genießen. Dabei verfügt Dallmayr mit Authentizität und Menschlichkeit nicht nur über die wichtigsten Zutaten einer guten Customer Experience, sondern bietet einen persönlichen Moment der Lebensqualität. Und letztendlich unterstützt Dallmayr die großen Helden des wahren Lebens: Die Ärzte und Pflegekräfte, die rund um die Uhr um Menschenleben kämpfen."


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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