R/GA-CMO Jess Greenwood:
7 Tipps: Krisenmanagement für CMOs der Kreativbranche
Auf die Coronakrise war niemand vorbereitet. Vor allem Führungskräfte stellt sie vor neue Herausforderungen. Wie R/GA mit der Situation umgeht und was andere daraus lernen können, schreibt CMO Jess Greenwood.
Foto: Unternehmen
Als Chief Marketing Officer hat man viele Aufgaben. Auf eine sind aber die wenigsten CMOs vorbereitet: Krisenmanagement in Zeiten von Corona. Denn dafür gab es keine Blaupause, eine solche Situation haben Unternehmen und Marketingabteilungen noch nicht erlebt. So ging es auch Jess Greenwood, die erst vor drei Monaten die Rolle der Global Chief Marketing Officer bei R/GA übernommen hat.
Mit ihrem Team hat sie in den vergangenen Wochen daran gearbeitet herauszufinden, wie man während einer globalen Pandemie Entscheidungen trifft und mit Menschen kommuniziert. Natürlich gehörte das nicht zu ihrer Stellenbeschreibung. Hier teilt sie ihre sieben wichtigsten Lehren zum Krisenmanagement in einem kreativen Unternehmen:
Mach wie DU meinst
Wir starteten die Phase „Mach wie DU meinst" in den USA etwa zwei Wochen vor SXSW. Die Situation: Einige unserer Mitarbeiter wollten nicht dorthin reisen, andere hingegen wollten unbedingt. Mit „Mach wie DU meinst“ kauften wir uns Zeit, während wir uns mit den Antworten auf so schwierige Fragen beschäftigten wie „Müssen wir jemanden bei seiner Rückkehr unter Quarantäne stellen?". In diesem Zuge haben wir bereits früh kommuniziert, dass die Sicherheit und Entscheidungsfreiheit unserer Mitarbeiter unsere höchste Priorität ist und wir das Thema genau so ernst nehmen wie sie.
Mein Tipp: Kommunizieren Sie laut und wiederholt, dass Sie Ihren Mitarbeitern vertrauen. Dass alle Entscheidungen, die sie zum Schutz ihrer Gesundheit treffen, die richtigen sind und dass es null Vergeltungsmaßnahmen oder Urteile für diese Entscheidungen geben wird. Bitte beachten Sie: Dieser Schritt funktioniert nur, wenn Sie Ihren Mitarbeitern tatsächlich vertrauen.
Testen Sie die extremste Option (und seien Sie zur Ausführung bereit)
Dienstagnachmittag schien die globale Anweisung, ab sofort von zu Hause aus zu arbeiten, als das extremste Szenario für uns. Etwas, das wir nur einführen müssten, wenn sich die Dinge wirklich schlecht entwickeln würden. Es schien noch unwirklich. Trotzdem haben wir dieses Szenario getestet: Wir definierten den nächsten Morgen, den Mittwoch als den Tag, an dem jeder gebeten wurde, von zu Hause aus zu arbeiten. Wir legten Checklisten auf allen Schreibtischen aus, um zu erklären, was passieren musste, und schickten zwei, drei Mal E-Mails hin und her, wenn Fragen auftauchten.
Am Mittwochmittag war der Test ein Erfolg: Alles funktionierte reibungslos. Gerade so rechtzeitig: Denn Mittwochabend wurde die Generalprobe bereits zur Realität. Jeglicher Sport wurde eingestellt und mehrere weltbekannte Personen wie auch Tom Hanks waren positiv auf das Coronavirus getestet.
Hier haben wir gelernt: Konsistente Botschaften an alle sind wichtig. Das richtige Timing ist jedoch noch viel wichtiger. Wir sagten vielen unserer Büros, wie zum Beispiel in New York, zu spät Bescheid, so dass viele bereits auf dem Weg zur Arbeit waren. Das heißt, wenn sich die Dinge schnell ändern, ist "rechtzeitig und oft" wichtiger als "umfassend und detailliert".
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Kommunizieren Sie auch, wenn Sie die Antwort nicht kennen
Niemand wird Ihnen etwas vorwerfen, wenn Sie auf eine Frage antworten, dass Sie sich erst damit auseinandersetzen müssen. Ein Problem ist nur, nicht zu antworten. Darum haben wir ein FAQ erstellt, das im Laufe der Zeit erweitert wird. Bei Fragen, die wir noch nicht beantworten können, sagen wir dies und teilen dann mit, wenn die Website aktualisiert ist.
Mein Tipp: Bleiben Sie dran. Jede Kommunikation und Entwicklung wirft eine Reihe neuer Fragen auf. In Ermangelung an Informationen füllen die Menschen Lücken für sich. Darum liefern Sie Antworten, Antworten, Antworten.
Konzentrieren Sie sich auf die (sich ändernden) Bedürfnisse der Mitarbeiter und das Unternehmen wird von selbst funktionieren
Wie unser Chief Strategy Officer Tom Morton es ausdrückte: „Aus WFH (work from home) wird schnell WTF (what the fuck), wenn man zu Hause Kinder hat oder wenn man in einer kleinen Wohngemeinschaft ohne Ausweichmöglichkeiten lebt.“ Aus diesem Grund haben wir unsere "Work-From-Home"-Richtlinie in eine "Work-From-Anywhere"-Richtlinie geändert. Dies ermöglicht den Menschen zum Beispiel, zu ihren Familien oder in ihre Heimatländer zurückzukehren, solange dies sicher ist.
Nutzen Sie die Intelligenz der Crowd
Wir sind ein kreatives Unternehmen und unsere Mitarbeiter denken kreativ darüber nach, wie sie in dieser neuen Umgebung zurechtkommen können. In diesem Rahmen sind einige ganz neue Angebote entstanden. Zum Beispiel ein Morgenkaffee-Meeting für Menschen, die Angst haben und sich mit anderen verbinden möchten; Ratschläge zum Einrichten von Chromecasts, um den Fernseher als zweiten Monitor verwenden zu können; Zoom-Yoga sowie eine Auszeichnung für den besten Überraschungsauftritt eines Familienmitglieds oder Haustieres in Videokonferenzen.
Teilen Sie alles, was Sie lernen
Wir haben 17 Büros auf der ganzen Welt, die alle ganz unterschiedlich von der Pandemie betroffen sind. Unser Office in Shanghai kommt nach ein paar beängstigenden Monaten langsam wieder zusammen, handhabt aber weiterhin die Richtlinie „Mach wie DU meinst“ für Mitarbeiter, die lieber zu Hause bleiben möchten. Es wurden flexible Arbeitszeiten eingerichtet, sodass Mitarbeiter später kommen bzw. früher gehen können, um Stoßzeiten zu vermeiden. Diese Informationen helfen uns, für unsere Reaktionen in anderen Ländern.
Vertrauen Sie Ihrem Team
Krisenmanagement ist ein Mannschaftssport. Unser Chief Operating Officer, Wes Harris, hat diesen Plan speziell entwickelt, um unsere Mitarbeiter an die erste Stelle zu setzen. Unser Chief Information Officer, Ivan Arbitman, hat gemeinsam mit Chief Technology Officer Nick Coronges die technologischen Systeme eingerichtet, damit wir dies auch umsetzen können. Unser CEO Sean Lyons führt uns mit Bedacht durch diese Situation und unsere Chief Talent Officer, Angie Hannam, setzt sich bei jedem Schritt für Empathie ein. Und auch die Teams dieser Führungskräfte haben außergewöhnliche Fähigkeiten und Führungsqualitäten bewiesen.
Kurz gesagt, dieser Plan ist das Ergebnis der Zusammenarbeit einiger sehr kluger Leute. Viele (berührungslose) Hände verrichten große Arbeit. Ich hoffe, dass diese Tipps für Sie hilfreich sind. Wir leben in einer Zeit großer Herausforderungen. Das Wohlergehen der Menschen, die diese Branche zu dem machen, was sie ist, steht an erster Stelle.
Jess Greenwood hat – nach 8 Jahren bei R/GA – vor drei Monaten die Rolle der Global Chief Marketing Officer übernommen. Wenn gerade ni hat die Coronakrise Die Welt in Atem hält, gehört es jedoch zu ihren Aufgaben, das Business und die Marke auszubauen und diese Maßnahmen intern zu kommunizieren.
