Riverbed-Analyse:
Ohne gute Digital-Experience kein florierender Laden
Wer eine schöne App oder eine gut aufgemachte Webseite hat, hat deutlich mehr Chancen, dass Leute ins Geschäft kommen und vor Ort kaufen. Was Kunden schätzen und was sie abtörnt.
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Für Kunden sind digitale Shopping-Erfahrungen längst ebenso wichtig wie Rabatte oder das Flair in den stationären Läden. Das zeigt der aktuelle Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019. Er gibt Händlern Tipps, wie sie ihre Kunden begeistern und zu treuen Fans machen können. Befragt wurden jeweils 1000 Personen aus den USA, Australien und Deutschland.
Stationäre Händler können eher wachsen und eine loyale Kundenbasis schaffen, wenn sie in die digitale Erfahrung investieren – sowohl online, als auch im Geschäft. Die große Mehrheit, das heißt 88 Prozent der deutschen Studienteilnehmer, bekannte, dass die Online‑Erfahrung die Markenloyalität genauso stark beeinflusst, wie die Preise. 78 Prozent glaubt, dass Retailer drei Jahre Zeit haben, um eine starke Online‑Präsenz aufzubauen und so wettbewerbsfähig zu bleiben.
"Die Studie zeigt, dass es essenziell für den stationären Handel ist, Kunden mit überzeugenden Online‑ und In‑Store‑Erfahrungen zu begeistern – nur so können sie ihre Stellung halten", sagt Subbu Iyer, SVP und CMO, Riverbed Technology. "Das bedeutet nicht, dass Retailer in jede neue Technologie investieren müssen. Doch sollten sie genau die Technologie bieten, die Kunden erwarten und sie benötigen auch die entsprechende Infrastruktur, um diese Technologien bereitzustellen."
Das sind die wichtigsten Online‑Features
Eines der größten Probleme für den stationären Handel ist die abnehmende Laufkundschaft. Es führt dazu, dass Läden schließen müssen. Zugleich bietet sich den Händlern eine Chance, neue Kunden in ihre Läden zu locken: 47 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einen Shop deshalb zum ersten Mal besuchten, weil sie eine positive Online‑Erfahrung gemacht hatten. Das trifft für 60 Prozent der Millennial‑Shoppers und für 57 Prozent der deutschen Konsumenten zu.
Das sind die aus Kundensicht wichtigsten Online‑Features: Apps und Seiten, die schnell laden, sowie ansprechendes Design (etwa Fotos und Videos) liegen auf Platz 1 und 2. Allerdings gibt es länderspezifische Unterschiede: Weltweit liegen schnell ladende Apps und Seiten auf Platz 1 (57 Prozent), gefolgt von ansprechendem Design (54 Prozent). In Deutschland ist hingegen das Design wichtiger als die Ladezeit (55 Prozent zu 53 Prozent).
Als weitere wichtige Features wurden genannt:
- 45 Prozent/DE: 39 Prozent – Digitale Gutscheine, Online‑Belohnungen und Loyalty Apps
- 43 Prozent/DE: 46 Prozent – Click and Collect
- 40 Prozent/DE: 37 Prozent – Zugang zu Kundenbewertungen
- 36 Prozent/DE: 37 Prozent – schnelle Verfügbarkeit des Kundenservice über Chat
- 25 Prozent/DE: 25 Prozent – interaktive Features, mit denen Kunden Outfits, Räume usw. personalisieren können
Vor, während und nach dem Shoppen: Alles soll digital sein
Verbraucher wünschen sich 360-Grad-Digitalerfahrung von Einzelhändlern. Das digitale Erlebnis beginnt und endet nicht online, denn auch vom stationären Handel erwarten Konsumenten mittlerweile digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern.
Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören WLAN (Deutschland: 31 Prozent), eine filialspezifische mobile App (23 Prozent), digitale Kassenbelege per E-Mail (14 Prozent) und die Verwendung mobiler Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (20 Prozent). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag jeweils bei 14 Prozent.
Neue Kunden mit digitalen Services anziehen
Um den Konsumenten zum ersten Mal in das eigene Geschäft zu locken, bedarf es zwar erst Investitionen in neue, digitale Technologien oder Räume. Aber es lohnt sich: 68 Prozent der Verbraucher weltweit und 66 Prozent der Deutschen gaben an, dass mindestens eine der folgenden digitalen oder In-Store-Erfahrungen sie so stark ansprechen, dass sie zum ersten Mal in einem Geschäft einkaufen (Deutschland):
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Deutsche geteilter Meinung wegen Drohnen
Die Diskussion rund um Drohnenlieferungen spaltet die Befragten. Während 43 Prozent der Deutschen die Lieferung per Drohne positiv bewerten, sehen es 57 Prozent nicht so: 35 Prozent der befragten Konsumenten halten die Lieferung per Drohne für unnötig und 22 Prozent empfinden sie sogar als störend. Jedoch sind 55 Prozent der Millennials positiv auf die Drohnen zu sprechen.
Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Laufe der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während insgesamt 85 Prozent weltweit und 83 Prozent der Deutschen sagen, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht.
Mehr KI, weniger Verkäufer
Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft wollen die Hälfte der Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren – so die Ergebnisse weltweit. Deutsche würden zu 61 Prozent bei Retouren auf Technologie vertrauen und 56 Prozent bei der Artikelsuche.
Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen weltweit 63 Prozent bzw. 67 Prozent es vor, mit Technologie zu interagieren. Und von den befragten Verbrauchern gaben 15 Prozent sogar an, dass es nichts gibt, bei dem sie lieber mit einem Menschen interagieren.
Kunden sind schnell verprellt
Es gibt nichts Schlimmeres als einen unzufriedenen Kunden und 71 Prozent (Deutschland: 69 Prozent) der Käufer, die eine schlechte digitale Shopping-Experience hatten, haben daraufhin wie folgt reagiert (jeweils weltweit/Deutschland):
- 39 Prozent/33 Prozent haben sich entschieden, in einem anderen Geschäft einzukaufen.
- 38 Prozent/35 Prozent erzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung
- 27 Prozent/22 Prozent kontaktierten den Kundenservice mit Feedback
- 26 Prozent/28 Prozent gaben einen Artikel zurück, den sie zuvor gekauft hatten
- 19 Prozent/18 Prozent veröffentlichten online negative Bewertungen
Ob Verbraucher aktiv werden, ist länderabhängig: US-Verbraucher werden am ehesten etwas gegen ein schlechtes digitales Einkaufserlebnis unternehmen (77 Prozent), Verbraucher in Deutschland und Australien seltener (69 Prozent/67 Prozent).
Und während sich die Verbraucher individuelle, positive digitale Erlebnisse wünschen, sind sie zögerlich, wenn es darum geht, Händlern ihre persönlichen Daten bereitzustellen. Weltweit zieht es eine knappe Mehrheit (54 Prozent) vor, ihre personenbezogenen Daten nicht zu opfern und einen weniger maßgeschneiderten Service zu erhalten, während 46 Prozent bereit sind, Daten für ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen. Interessanterweise sind Deutsche weniger zurückhaltend: 69 Prozent würden Daten preisgeben, jedoch nur 46 Prozent der Amerikaner und lediglich 34 Prozent der Australier.
3 Tipps, wie Retailer die Digital Experience verbessern können
1. Legen Sie fest, inwieweit die digitale Erfahrung ihre Geschäftsziele pushen soll
Soll die Shopping-Experience im Store verbessert oder sollen die Transaktionen in mobilen Apps gesteigert werden? Möglicherweise ist es nötig, in eine neue und optimierte mobile App oder in leistungsstärkeres In-Store- WLAN zu investieren. Vordefinierte, zentrale Ziele helfen bei der Entscheidung, wie Sie die Digital Shopping Experience der Kunden verbessern können.
2. Gewinnen Sie Einblicke in die digitale Customer Journey.
Es ist wichtig, das Digitalerlebnis der Kunden zu verwalten und zu beobachten, um eine nahtlose und ansprechende Erfahrung für digitale Apps und Services bereitzustellen. Monitoringtools helfen dabei, proaktiv Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor der Verbraucher etwas merkt.
3. Schnell neue Retail-Apps und -Services bereitstellen.
Wenn moderne Infrastruktur verfügbar ist, können neue Läden und Pop-Up-Stores schnell eröffnet und neue, digitale Services für Kunden bereitgestellt werden. Retailer sollten bald handeln, um konkurrenzfähig zu bleiben.
Riverbed betreut mehr als 30.000 Kunden, davon 100 Prozent der globalen Top-10-Retailer, und unterstützt sie dabei, ihr Geschäft zu transformieren, um optimierte Online- und In-Store-Channels bereitzustellen. Außerdem unterstützt Riverbed dabei, Tools zum Monitoring und Management des digitalen Kundenerlebnisses zu nutzen. Die Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019 ist das Ergebnis einer benutzerdefinierten Online-Umfrage, die Anfang Januar 2019 von Wakefield Research mit 3.000 Verbrauchern aus den USA, Australien und Deutschland (jeweils 1.000 Befragte) durchgeführt wurde.
