Studie YouGov/Greven Medien:
Wie KMUs von Messenger Marketing profitieren
Eine YouGov-Umfrage zeigt: Jeder Zweite nutzt mehrmals täglich Messenger-Dienste - jedoch wollen nur wenige Konsumenten Infos von Marken über WhatsApp & Co. empfangen.
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Mehr als jeder zweite Bundesbürger nutzt mehrmals täglich einen Messenger-Dienst (56 Prozent) - Frauen mit 61 Prozent noch häufiger als Männer (52 Prozent). Insbesondere User zwischen 18 und 24 Jahren greifen mehrmals pro Tag auf WhatsApp & Co. zurück (79 Prozent).
Die schlechte Nachricht: Nur sechs Prozent der Befragten bewerten "Newsletter" von Unternehmen, Medien oder Blogs über einen Messenger-Dienst als wichtig. Mehr als die Hälfte der Deutschen ist also skeptisch, wenn es um das Empfangen dieser Angebote geht und möchte solche Infos nicht erhalten (58 Prozent). Das zeigt eine repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag von Greven Medien.
Etliche kleine und mittelständische Unternehmen schöpfen die Potenziale dieses Marketing-Kanals noch nicht aus. Online-Marketing-Experte Greven Medien gibt Tipps, wie gerade diese Firmen Messenger Marketing erfolgreich für sich nutzen können. "Als direkte Service- und Support-Schnittstelle zum Verbraucher bietet es den unterschiedlichen Branchen vielfältige Nutzungsmöglichkeiten. So können lokale Unternehmen mit häufig wechselnden beziehungsweise saisonalen Angeboten und tagesaktuellen Veränderungen wie beispielsweise im Tourismus- und Gastronomiebereich, Kunden und Interessierte mit Bildern, Videos oder Audio-Dateien schnell und einfach informieren", sagt Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien.
Der leichte und direkte Zugang zur Zielgruppe und zu potenziellen Neukunden, hohe Öffnungs- und Klickraten sowie die einfache Handhabung sind Argumente für Messenger Dienste. Ein weiterer Vorteil im Gegensatz zum klassischen Newsletter-Marketing via E-Mail: WhatsApp & Co. unterliegen keinem Algorithmus, der die Inhalte filtert und ungesehen in den Spam-Ordner verschiebt.
KMU sollten unbedingt beachten, dass der Content für ihre Kunden von Bedeutung ist und einen echten Mehrwert bietet. Bei den Teilnehmern der aktuellen YouGov-Umfrage sind vor allem Angebote von lokalen Restaurants, Cafés oder Bars gefragt (12 Prozent), aber auch Angebote von Online-Shops (11 Prozent) und Aktionen vom stationären Handel vor Ort wie zum Beispiel für Möbel, Blumen oder Dekorationsartikel wecken bei den Nutzern Interesse (8 Prozent).
So kann das kleine italienische Restaurant im Viertel seine Gäste über die tägliche Mittagskarte oder besondere saisonale Speisen informieren. Das Boutique-Hotel schickt seinen Gästen kurz nach dem Check-Out eine Nachricht und bedankt sich für den Aufenthalt. Im stationären Einzelhandel kann Beratung und Kundenservice über einen Messenger erfolgen.
Im E-Commerce können Instant-Messaging-Apps beispielsweise zur Übermittlung von Bestellbestätigungen oder zur Sendungsverfolgung genutzt werden. Auch Terminerinnerungen sind möglich, zum Beispiel für den jährlichen Kontrolltermin beim Zahnarzt.
Doch die Kommunikation funktioniert natürlich auch in die andere Richtung: Per Messenger können die Nutzer schnell und einfach einen Tisch im Restaurant reservieren, eine Pizza bestellen oder einen Termin beim Friseur, Steuerberater oder Handwerker vereinbaren. Auch das Beschwerdemanagement könnte digitalisiert werden und über den Messenger erfolgen.
Die rechtlichen Rahmenbedingungen
Pflicht ist die Einwilligung des Nutzers. Das sollte genau wie beim klassischen E-Mail-Marketing über einen Double-Opt-in-Vorgang sichergestellt werden: Der Nutzer nimmt im ersten Schritt die Nummer des Werbetreibenden in sein Adressbuch auf und sendet im zweiten Schritt aktiv eine Nachricht an diese Nummer (z.B. mit dem Wort "Start").
Es muss ebenfalls klar mitgeteilt werden, wie sich der Nutzer wieder vom Service abmelden kann (z.B. durch eine Nachricht mit dem Wort "Stop"). Dabei können Inhalte der Werbetreibenden in den unterschiedlichsten Formen an die Abonnenten verschickt werden. Eine beliebte Funktion bei Messenger Diensten ist vor allem das Empfangen von Bildern, Videos oder Audio-Dateien (53 Prozent).
Ein Viertel der Befragten gibt an, dass vor allem die Push-Benachrichtigung, die direkt auf dem Smartphone-Display erscheint, wichtig ist (24 Prozent). Knapp drei Viertel der Nutzer wollen schnell und direkt auf Nachrichten antworten können (74 Prozent). Deshalb muss man als Unternehmen bei der Kundenkommunikation über Messenger-Dienste damit rechnen, dass der Empfänger auf die Nachrichten antwortet und Fragen stellt.
Hünemohr rät zu einer "schnellen Antwortfrequenz". "Richtig genutzt bietet Messenger Marketing dank geringer Kosten und einem hohen Automatisierungsgrad das Potenzial, die Kommunikation mit der Zielgruppe ganz neu zu gestalten. Möchte man der schnellen Kommunikation via Messenger Diensten gerecht werden, müssen Unternehmen dafür zeitliche und technische Ressourcen einsetzen", so Hünemohr.
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