Mit welchen Strategien das Wachstum weitergehen kann

Ausprobieren und einfach machen war eines der Erfolgsrezepte während der ersten Pandemie-Monate. Denn nicht einmal die kühnsten Wahrsager:innen konnten verlässlich prognostizieren, wie es weitergeht. Es blieb nur: Kreativ werden und einen eigenen Weg finden. Dieses experimentierfreudige Mindset sollte auch jetzt beibehalten werden! Egal ob Marketing-Kampagne oder Aufbau eines neuen Vertriebswegs: Es lohnt sich, im Kleinen zu starten und Testballons zu entwickeln. 

Soll etwa jener Direct-to-Consumer-Ansatz von einem Hersteller ausprobiert werden, muss dafür nicht gleich alles über eine neue Technologiearchitektur laufen. Fürs Ausprobieren kann auch vorerst eine singuläre SaaS-Lösung genutzt werden, ohne komplexe ERP (kurz: Enterprise Resource Planning)-Schnittstellen. Es geht darum, schnell zu sein, dazuzulernen – und das Gute dann zu übernehmen. Sogenannte Minimum Viable Products bauen, sie vertesten, besser machen – all das hilft dabei, innovativ zu bleiben, weiter zu wachsen und durch datenbasierte Erkenntnisse immer bessere Entscheidungen zu treffen.


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Öffnungszeiten, Lieferwege, Maskenpflicht: Viele Unternehmen sind im Zuge der Pandemie näher an ihre Kund:innen gerückt, haben sie über Newsletter oder Social Media auf dem Laufenden gehalten. Diese Kanäle sollten jetzt in keinem Fall wieder einschlafen. Je mehr Kontaktpunkte zu Kund:innen aufgebaut werden können, desto vielseitiger sind die Möglichkeiten zur Kundenbindung.

Mithilfe eines CRM-Tools können diese Kontaktpunkte dokumentiert werden und die erhobenen Daten ermöglichen ein besseres Kundenverständnis. Liegt der letzte Kauf von Kund:in Y bereits über ein Jahr zurück? Wie groß ist der Anteil von Mehrfachbesteller:innen? Auf Basis dieser Daten können zielgerichtete und personalisierte Aktivierungsmaßnahmen konzipiert werden, die nachweislich erfolgreicher sind als Massen-Rabatte. 

Belohnungs- und Loyalitätsprogramme sind auch online gute Incentivierungsmöglichkeiten. Die Kundenkarte hat dabei längst den Weg ins Digitale gefunden und lässt sich im Internet abbilden – auch für stationäre Händler. Eine Omnichannel-Perspektive einzunehmen, den Kund:innen online wie offline die bestmögliche Experience geben zu wollen, wird in der Zukunft ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal sein. Dazu gehört, dass die Kundenkarte an allen Touchpoints zählt, während es anlassbezogene Maßnahmen für die einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle gibt.

Markenbildung ist entscheidender als zuvor

Verschiedene Touchpoints zu bespielen sorgt für ein höheres Engagement mit der Marke und macht sie somit präsenter in den Köpfen der Kund:innen. Durch maximale Transparenz und zunehmenden Wettbewerbsdruck ist es heute deutlich anspruchsvoller geworden, Sichtbarkeit und Relevanz für Kund:Innen zu erzeugen. Durch den Direct-to-Consumer-Trend buhlen nun auch noch die Hersteller um die Käufer:innen. Entsprechend wichtig ist es, auch in die Marke zu investieren.

Was das bedeutet, zeigt ein Blick in die Lebensmittelbranche, wo zunehmend mit Abo-Modellen für Koch- und Lebensmittelboxen gearbeitet wird. Dort zeigt sich, wie herausfordernd und kostenintensiv es ist, Neukund:innen für sich zu gewinnen. Wer jedoch einmal dabei ist und ein Abo abschließt, bleibt es auch – zumindest, wenn die Person zufrieden ist und/oder zum richtigen Zeitpunkt mit einer kreativen Botschaft erinnert wird. Diese Parameter gelten auch für Unternehmen ohne klassisches Abo-Modell; auch ihre wichtigste Währung ist das Vertrauen in Produkt, Kundenerfahrung und Marke. 

Dieses Vertrauen aufzubauen und für ein kontinuierlich zufriedenes Kundenerlebnis zu sorgen, ist herausfordernd und muss stetig hinterfragt und angepasst werden. Jedoch ist es der vielversprechendste Weg, um auch nach dem pandemiebedingten E-Commerce-Boom für nachhaltiges Wachstum des eigenen Geschäfts zu sorgen.


Über die Autorin: Karo Junker de Neui ist Managing Director bei der Digitalberatung Etribes und Expertin für E-Commerce und digitales Marketing. Zuvor hat sie das Re-Commerce-Geschäftsmodell Vite Envogue als CEO aufgebaut. Sie ist im E-Commerce-Beirat der Parfümerie Schuback sowie Mitglied des Boards und Business Angel beim Daten-Startup Elbwalker.


Autor: W&V Gastautor

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