Doch warum scheitern immer noch so viele Unternehmen an der Etablierung eines Experience Management Prozesses? Wie erfahren wir mehr über die Erwartungen unserer Zielgruppe, bevor die Customer Journey beginnt? Und was hat das Ganze jetzt eigentlich mit Polestar zu tun?

Empathie ist die Grundlage für gutes Experience Management

Als ich mich dazu entschieden habe, einen Polestar als Dienstwagen zu bestellen, hatte ich sehr hohe Erwartungen – nicht nur an das Auto selbst, sondern auch an den gesamten Bestellprozess. Immerhin verspricht der Polestar-Markenauftritt Professionalität und ein hohes technisches Know-how, mit dem das Unternehmen Tesla Konkurrenz machen will. Dementsprechend erwartete ich einen reibungslosen Online-Bestellvorgang, klare Kommunikation und eine verlässliche Abwicklung. Erwartungen, die leider nur zum Teil erfüllt wurden.

So groß die Vorfreude auf mein zukünftiges Auto auch war, gab es vorab ein paar grundlegende Dinge zu klären. Bei einem vollelektrischen Auto stand dabei die Frage nach den Lademodalitäten natürlich ganz oben auf der Liste. Die Polestar-Webseite bot hier über einen Partner eine einfache, gesponserte Wall-Box fürs Eigenheim an. Alles klar – das passte. Geklickt, gekauft. Leider passierte dann bezüglich der Wall-Box erst mal ... nichts.

Auf Nachfrage wurde mir mitgeteilt, dass man den Gutscheincode für die Wall-Box nach der Bestellbestätigung durch den Leasinggeber bekomme. Drei Wochen vor der Auslieferung kam dann endlich der ersehnte Code - dieser galt allerdings nur für ein einziges Wall-Box-Modell mit einer stolzen Lieferzeit von 14 Wochen! Ich war fassungslos! Wie konnte ein Unternehmen nur so wenig von den Bedürfnissen seiner Kunden verstehen?

Empathie = Fehlanzeige!

Wäre es denn nicht möglich gewesen, mich beim Bestellprozess direkt zu fragen, wie und wo ich mein E-Auto laden möchte und was ich dazu benötige? Vielleicht hätte man mich auch direkt auf die Website des Partners weiterleiten können, um die pünktliche Lieferung meiner Wall-Box in die Wege zu leiten, damit ich mit meinem neuen E-Auto dann auch tatsächlich mobil gewesen wäre. Das verstehe ich nämlich unter Experience Management!

Erfolgreiches Customer Experience Management bedeutet, die Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Touchpoint abzuholen und so die Erfahrung im ausschlaggebenden Moment in den Fokus zu stellen. Digitalisierung und moderne Technologien bieten schließlich vielfältige Möglichkeiten, dies direkt, verlässlich und unkompliziert zu tun und anhand der Erkenntnisse umgehend weitere Prozesse anzustoßen. Das allerdings setzt voraus, dass Experience Management als ganzheitliche Strategie verstanden und umgesetzt wird.

Eine einzelne Zufriedenheitsbefragung nach erfolgter Abholung meines Fahrzeugs, die sich einzig und allein auf die Abholung beim Händler beschränkt, hat nichts mit echtem Experience Management zu tun. Es geht vielmehr darum, sich in den Kunden hineinzuversetzen, seine Erwartungen zu verstehen und positive Erfahrungen zu schaffen. Experience Management muss in der gesamten Organisation gelebt und konsequent umgesetzt werden. Doch dahin ist es für die meisten Unternehmen noch ein langer Weg. Es gibt also genug zu tun.


Zum Autor: Martin Grupe ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von Skopos Connect, einer Full-Service Agentur, die Unternehmen wie Audi, Porsche, REWE, Miele und Deutsche Bahn konzeptionell berät und Community- und Customer Experience Lösungen entwickelt.


Autor: W&V Gastautor

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