Welche Trends sehen Sie denn für den Handel kommen?

Insbesondere der digitale Handel wandelt sich gerade massiv. Live Shopping und Social Commerce werden immer beliebter. Und zwar nicht nur bei Konsumenten, sondern auch bei Händlern und Marken. Kein Wunder, schließlich ziehen insbesondere bei dieser Art Commerce umfassende Ökosysteme – häufig aufbauend auf sozialen Netzwerken – Konsumenten in ihren Bann und ermöglichen mittlerweile vielerorts einen spontanen Kauf. Social Commerce vereinfacht aber nicht nur die Kaufprozesse, sondern verändert die komplette Customer Journey.

Auch Data Driven Commerce wird künftig eine entscheidende Rolle spielen: Dabei ermöglichen KI-gestützte Ansätze ein „phygitales“ Shopping – offline, online oder eben im Metaverse.

Metaverse bleibt ein Dauerbrenner

Zu welchen Customer und Digital-Experiences-Themen erwarten Sie zukünftig eine besonders starke Nachfrage seitens der Unternehmen?

Das Thema Metaverse ist und bleibt ein Dauerbrenner. Sowohl im beruflichen als auch im privaten Alltag verwischen die wahrgenommenen Realitäten. Und so steigt die Nachfrage seitens der Unternehmen nach virtuellen Umgebungen und digitalen Twins, 3D-Echtzeitinhalten, Spatial Computing sowie Blockchain-Technologien, um beispielsweise die Nutzung von NFTs zu ermöglichen.

In diesem Kontext werden Mixed-Reality-Lösungen relevant wie nie zuvor. Dank AR-/VR-Ansätzen und immersiven Technologien wie beispielsweise volumetrischen Videos entstehen neuartige Nutzungserlebnisse und transformieren digitale Erlebnisse von 2D- zu 3D-Welten. Obgleich der Durchbruch immersiver Technologien auf breiter Front noch aussteht, eröffnen sich bereits jetzt Möglichkeiten für Unternehmen. Sie können diese Technologien beim Onboarding von Mitarbeitern nutzen, bei Meetings und Trainings, bei der Verkaufsförderung sowie bei neuartigen Einkaufserlebnissen. In der Arbeitswelt wird AR-/VR-Technologie für immersive Treffen und Remote-Zusammenarbeit zunehmend Einzug halten. Beispiele für den Alltag der Konsument:innen sind digitale Events wie z.B. Konzerte sowie komplette Erlebniswelten in 3D-Form.

Customer Experience und Customer Centricity entwickeln sich zu zentralen Erfolgsbausteinen digitaler Geschäftsmodelle. Was gilt es für Unternehmen zu beachten?

Grundsätzlich gilt: Echte Kundenzentrierung muss im Zentrum aller Bestrebungen stehen – heute und in Zukunft. Über individuelle Dialoge mit Kunden und gezielte analytische Maßnahmen können Unternehmen Customer Insights gewinnen und dann ihre Services und Produkte weiterentwickeln. Dazu brauchen wir analytische Kompetenz in den Unternehmen. Und eine Kultur, die bei allen Aktivitäten die Kunden ins Zentrum stellen. Für sämtliche Maßnahmenpakete sind Daten das A und O. Und selbstverständlich muss Technologie diesen Kulturwandel unterstützen.


Oliver Bohl

Oliver Bohl

Über den Autor: Oliver Bohl ist Geschäftsführer bei der auf digitales Servicedesign spezialisierten Agentur Triplesense Reply. Darüber hinaus ist er in verschiedenen Digitalverbänden sowie als Lehrbeauftragter zu Themen des digitalen Marketings und der Plattformökonomie an europäischen Hochschulen aktiv.


Annette Mattgey, Redakteurin
Autor: Annette Mattgey

Seit 2000 im Verlag, ist Annette Mattgey (fast) nichts fremd aus der Marketing- und Online-Ecke. Für Markengeschichten, Kampagnen und Karriere-Themen hat sie ein besonderes Faible. Aus Bayern, obwohl sie "e bisi anners babbelt".