Digital Experience:
KI prägt die Digital Experience der Zukunft
Voice, Live Shopping, Metaverse: Welche Bedeutung diese Trends für die Digital Experience haben, erklärt Oliver Bohl, Geschäftsführer bei Triplesense Reply.
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Warum Kundenerlebnisse noch umfassender – und zugleich tiefgreifender und individueller werden. Oliver Bohl ist Geschäftsführer bei der auf digitales Servicedesign spezialisierten Agentur Triplesense Reply. Er wirft für W&V einen Blick auf die Trends 2023:
Kundenzentrierung, speziell an digitalen Touchpoints und mithilfe innovativer Technologie, gilt auch im Jahr 2023 als Gebot der Stunde. Welche Trends nehmen Sie als Experte im Markt für Digital-Experience-Services derzeit wahr?
Auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierte Technologien stehen gerade hoch im Kurs. Mit KI lassen sich bestehende Prozesse optimieren, Daten gezielt einsetzen und neue Geschäftsmodelle entwickeln. Die Kundenansprache erfolgt individueller, es können treffendere Vorhersagen erstellt und agiler auf Marktbewegungen reagiert werden. Meiner Meinung nach hat KI einen maßgeblichen Einfluss auf die Digital Experience der Zukunft.
Im Zuge einer holistischen Customer Experience ist es für Marken weiterhin entscheidend, Konsumenten effektiv und konsistent über die gesamte Customer Journey hinweg zu adressieren. Im Voice-Bereich hilft beispielsweise eine Sentimentanalyse dabei, den emotionalen Wert von Kommunikation zu ermitteln. Schließlich wollen Marketer wissen, ob eine von Konsumenten geäußerte Meinung positiv oder negativ zu bewerten ist. Sie müssen also feine Untertöne verstehen und aufgreifen, um relevant kommunizieren zu können. Ironie, Zynismus oder Euphorie sind durch KI mittlerweile im Kontext erkennbar und können in Echtzeit interpretiert werden.
Welche Trends sehen Sie denn für den Handel kommen?
Insbesondere der digitale Handel wandelt sich gerade massiv. Live Shopping und Social Commerce werden immer beliebter. Und zwar nicht nur bei Konsumenten, sondern auch bei Händlern und Marken. Kein Wunder, schließlich ziehen insbesondere bei dieser Art Commerce umfassende Ökosysteme – häufig aufbauend auf sozialen Netzwerken – Konsumenten in ihren Bann und ermöglichen mittlerweile vielerorts einen spontanen Kauf. Social Commerce vereinfacht aber nicht nur die Kaufprozesse, sondern verändert die komplette Customer Journey.
Auch Data Driven Commerce wird künftig eine entscheidende Rolle spielen: Dabei ermöglichen KI-gestützte Ansätze ein „phygitales“ Shopping – offline, online oder eben im Metaverse.
Metaverse bleibt ein Dauerbrenner
Zu welchen Customer und Digital-Experiences-Themen erwarten Sie zukünftig eine besonders starke Nachfrage seitens der Unternehmen?
Das Thema Metaverse ist und bleibt ein Dauerbrenner. Sowohl im beruflichen als auch im privaten Alltag verwischen die wahrgenommenen Realitäten. Und so steigt die Nachfrage seitens der Unternehmen nach virtuellen Umgebungen und digitalen Twins, 3D-Echtzeitinhalten, Spatial Computing sowie Blockchain-Technologien, um beispielsweise die Nutzung von NFTs zu ermöglichen.
In diesem Kontext werden Mixed-Reality-Lösungen relevant wie nie zuvor. Dank AR-/VR-Ansätzen und immersiven Technologien wie beispielsweise volumetrischen Videos entstehen neuartige Nutzungserlebnisse und transformieren digitale Erlebnisse von 2D- zu 3D-Welten. Obgleich der Durchbruch immersiver Technologien auf breiter Front noch aussteht, eröffnen sich bereits jetzt Möglichkeiten für Unternehmen. Sie können diese Technologien beim Onboarding von Mitarbeitern nutzen, bei Meetings und Trainings, bei der Verkaufsförderung sowie bei neuartigen Einkaufserlebnissen. In der Arbeitswelt wird AR-/VR-Technologie für immersive Treffen und Remote-Zusammenarbeit zunehmend Einzug halten. Beispiele für den Alltag der Konsument:innen sind digitale Events wie z.B. Konzerte sowie komplette Erlebniswelten in 3D-Form.
Customer Experience und Customer Centricity entwickeln sich zu zentralen Erfolgsbausteinen digitaler Geschäftsmodelle. Was gilt es für Unternehmen zu beachten?
Grundsätzlich gilt: Echte Kundenzentrierung muss im Zentrum aller Bestrebungen stehen – heute und in Zukunft. Über individuelle Dialoge mit Kunden und gezielte analytische Maßnahmen können Unternehmen Customer Insights gewinnen und dann ihre Services und Produkte weiterentwickeln. Dazu brauchen wir analytische Kompetenz in den Unternehmen. Und eine Kultur, die bei allen Aktivitäten die Kunden ins Zentrum stellen. Für sämtliche Maßnahmenpakete sind Daten das A und O. Und selbstverständlich muss Technologie diesen Kulturwandel unterstützen.
Oliver Bohl
Foto: Triplesense Reply
Über den Autor: Oliver Bohl ist Geschäftsführer bei der auf digitales Servicedesign spezialisierten Agentur Triplesense Reply. Darüber hinaus ist er in verschiedenen Digitalverbänden sowie als Lehrbeauftragter zu Themen des digitalen Marketings und der Plattformökonomie an europäischen Hochschulen aktiv.
