Kaufen ist eben in den meisten Fällen immer noch ein emotionales Ereignis, da passt eine Maschine ohne Emotionen nicht gut ins Konzept. Auch Simon Gosling, Futurist bei dem Video-Ads-Spezialisten Unruly betont: "Wer es nicht schafft, die Emotionen seines Publikums zu treffen, wird niemanden für sich einnehmen. Wer emotionale Botschaften richtig transportiert, wird dagegen mehr verkaufen." Das gilt für Video-Advertising genauso wie für Chatbots.

Outing für den Chatbot

Um die Erwartung des Kunden an einen Chatbot nicht zu enttäuschen, sollte der Kunde unbedingt erkennen können, dass er mit einem Roboter spricht.  Auf der US-Website von Hubspot beispielsweise meldet sich der Chatbot mit "Beep. Beep. Beep. Ich bin ein Bot. Wie kann ich Ihnen helfen?" Zu Anfang hatte der CRM-Anbieter nicht klar kommuniziert, dass hier eine Maschine Produktfragen beantwortet.

Und tatsächlich dachte die Mehrheit der Kunden, dass sie mit einem Menschen kommunizieren würden. Was natürlich ganz andere Erwartungen an die Konversation mit sich bringt und an einem bestimmten Punkt schnell mit Enttäuschung einhergehen kann.

Allerdings rechnen Experten damit, dass sich diese einfachen Chatbots weiterentwickeln. Mittels Künstlicher Intelligenz und Machine Learning könnten Bots künftig auch komplexe Fragen in Sekundenbruchteilen analysieren und Antworten geben. Intellektuelle Gespräche wird man mit einem Chatbot aber wohl auch in den nächsten zehn Jahren nicht führen können. Aber das ist ja auch nicht das Ziel – denn der Fokus der Kommunikation liegt ja auf "Kaufen".

8 Praxistipps: So setzen Sie einen Chatbot auf:

  1. Um einen Chatbot aufzusetzen, braucht es eine gewisse Logik. Identifizieren Sie die Themen, die die Kunden beschäftigen.
  2. Analysieren Sie dann erst einmal, wie sich Gespräche rund um ein Thema wie Retouren oder „Ich suche ein Produkt“ gestalten.
  3. Vergeben Sie für jedes Thema je eine ID. Verschlagworten Sie jedes Thema mit mehreren Begriffen: zum Beispiel Retoure, Rücksendung, Reklamation etc. Diese Schlagworte ziehen eine definierte Aktion „Tue dies...“ nach sich.
  4. Definieren Sie genau, welche Antwortmöglichkeiten es zu einem Thema gibt und erstellen Sie anschließend Antwortbäume (Wenn ja, dann tu dies, wenn nein, dann tu das...). Achtung: Hier wird es schnell komplex.
  5. Integrieren Sie auch ein Szenario, was der Chatbot tun soll, wenn er nicht weiter kommt. Dann könnte der Bot sagen: „Der Kollege Müller ist gerade frei und kennt sich mit dieser Frage bestens aus. Soll ich sie verbinden?“
  6. Bedenken Sie, dass die Leute den Chatbot testen. Und manchmal auch beleidigen. Sie sollten sich daher auch Szenarien bei Klagen oder Beleidigungen überlegen. Hier ist es in den nächsten Jahren viel Kreativität im Marketing gefragt.
  7. Die nächste Stufe wird erreicht, wenn der Bot nicht mehr nur noch Befehle abarbeitet. Dazu braucht ein Bot rund eine Million Begriffe in der Datenbank. Mit Hilfe von Deep Learning und Training lernt der Bot dazu und wird damit immer besser einsetzbar.
  8. Falls Sie Ihren Chatbot international ausrollen wollen, kommen trotz künstlicher Intelligenz noch weitere Herausforderungen auf Sie zu, weil nicht nur die Sprache angepasst werden muss – Stichwort Höflichkeit. Es spielen auch weitere kulturelle Gegebenheiten eine Rolle, die in die Kommunikation mit einfließen sollten.

Mehr über künstliche Intelligenz in Marketing und Kundenkommunikation lesen Sie als Titelgeschichte in der Ausgabe 19/2018 der W&V. Zur Bestellung der neuen Reihe geht es hier.


Autor:

Yvonne Göpfert
Yvonne Göpfert

ist Expertin für digitales Marketing und Multichannel-Commerce. Sie liebt VR, AR und ein bisschen auch KI und probiert aus, was die neuen Technologien so leisten. Zum Stressausgleich beschäftigt sie sich ganz analog mit Kräutern. Und mischt sie zu Tinkturen, Hustensirup oder leckeren Kochrezepten.