Kundenbeziehung :
Mehr Eis kostet sie lediglich ein Lächeln

Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus: Das sollten Kunden wissen. Denn wer freundlich zum Verkäufer ist, bekommt deutlich größere Portionen.  

Text: W&V Redaktion

Freundlichkeit lohnt sich - das überprüften jetzt österreichische Marktforscher und veröffentlichten die Ergebnisse ihrer Feldstudie im Fachjournal "Experimental Economics". Kunden werden bevorzugt behandelt, wenn sie nett zum Verkäufer sind, so ihr Fazit. Mit einem Lob vorweg bekomme ein Kunde zum Beispiel deutlich mehr Eis in die Tüte oder ein größeres Kebab. Auch Trinkgeld schon vor der Bestellung führe zu größeren Portionen.

Die Wissenschaftler um Michael Kircher von der Universität Innsbruck hatten mehrere Teilnehmer in Fast-Food-Lokale in Innsbruck und München geschickt und sie dort eine Tüte Eis kaufen lassen. Direkt danach wurde die Leckerei gewogen. Nach Komplimenten gab es zehn Prozent mehr Eiscreme. Trinkgeld im Voraus brachte 17 Prozent mehr - zog man die Kosten dafür wieder ab, blieb ein Plus von sieben Prozent.

Das Experiment wurde danach an Kebab-Ständen in Graz, Innsbruck und München fortgesetzt. Die dort gewonnenen Daten untermauerten die Ergebnisse. Insgesamt wurden über 100 Tüten Eis und 800 Döner-Wraps gekauft. Das Essen wurde danach meist verschenkt oder gespendet.

"Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleichgeblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Besuchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld", sagte Mitautor Stefan Palan. Nachhaltiges Loben könne die bevorzugte Behandlung noch weiter verstärken.

Die Studie zeige, dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob in der Gesellschaft wohl eher unterschätzt und finanzielle Anreize überschätzt werden. Es sei zu vermuten, dass solche Mechanismen in vielen alltäglichen Konsumentscheidungen ähnlich wirkten. (dpa)


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