Für ein besseres Kundenerlebnis:
Digital-Kompetenz der Mitarbeiter ist den Deutschen am wichtigsten

Um mit dem E-Commerce Schritt zu halten, setzt der stationäre Handel verstärkt auf digitale Technologien, die die Customer Experience verbessern sollen.

Text: Julia Gundelach

Die Studie deckt die wichtigsten Ziele des Einzelhandels bei der Digitalisierung der Ladengeschäfte auf.
Die Studie deckt die wichtigsten Ziele des Einzelhandels bei der Digitalisierung der Ladengeschäfte auf.

Die Tatsache, dass Mitarbeiter, die fit für die digitale Zukunft sind, zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen können, ist in deutschen Unternehmen angekommen. Schließlich müssen sich die stationären Ladengeschäfte etwas einfallen lassen, um mit dem Onlinehandel mitzuhalten. Fast die Hälfte der Unternehmen aus Deutschland, den USA, Großbritannien, Japan, Frankreich und Australien möchte ihr Personal fit für die digitale Zukunft machen, zum Beispiel durch Schulungen zu neuen Technologien. Besonders die deutschen Studienteilnehmer legen sehr großen Wert auf die Digitalkompetenz der Mitarbeiter und nannten diesen Punkt im Vergleich am häufigsten. Wichtige Investitionen in die IT, wie etwa die Aufstockung von IT-Teams, landen als Ziel auf Platz 2 (45 Prozent). Die Implementierung oder Verbesserung einer Omni-Channel Strategie wird an dritter Stelle (41 Prozent) genannt. Das sind Ergebnisse einer neuen Studie von Jamf.

Digitales und visuelles Kundenerlebnis soll besser werden

Nahezu alle (99,7 Prozent) der befragten IT-Entscheider führen aktuell in ihren Ladengeschäften Digitalisierungsmaßnahmen durch oder planen solche. Die fünf meistgenannten Maßnahmen sind:  

1. Das digitale und visuelle Kundenerlebnis verbessern (59 Prozent)

2. Alle Technologie- und IT-Systeme einheitlich ausrichten (53 Prozent)

3. Lieferservices und Rückgabeprozess verbessern (49 Prozent)

4. Digitale Konsistenz: Alle Geschäfte mit den gleichen Gerätetypen ausstatten (45 Prozent)

5. Arbeiten und Prozesse im Backend verbessern (43 Prozent)  

Die Studienteilnehmer wurden zudem gefragt, welches die größten Treiber für die Digitalisierung im Einzelhandel seien. Hier wurde „gesteigerte Effizienz und Produktivität“ am häufigsten genannt (54 Prozent). Als zweitgrößter Motivator gilt die Steigerung des Umsatzes (48 Prozent). Auf Platz drei wurden in gleicher Häufigkeit „Verbesserung des Kundenerlebnisses“ und „Schnellere und reibungslosere Verkaufsabwicklung“ genannt (jeweils 47 Prozent). 

Ausblick

Auf die Frage, wie sie sich ihre Ladengeschäfte in drei bis fünf Jahren vorstellen, prognostizieren insbesondere die deutschen Studienteilnehmer ein schnelleres und nahtloses Bezahlverfahren sowie mehr Interaktionen mit kundeneigenen Mobilgeräten. Unter der Gesamtheit der Befragten herrscht Konsens darüber, dass Technologien künftig nahtloser genutzt werden können. Den Trend „Mehr Technologie, weniger Personal“ sehen die Studienteilnehmer in Zukunft am wenigsten verwirklicht.  

Hier gibt es den Report zum Download.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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