Studie #CXzaehlt:
Hilton, Fielmann, ING: Hier stimmt das Kundenerlebnis
Eine neue Studie deckt auf, was den Ausschlag für eine gute Kundenbindung gibt - und wie Deutschland in Sachen Customer Experience dasteht. Es gibt noch Luft nach oben.
Foto: KPMG
Die Menschen kaufen keine Produkte mehr – sie kaufen Erlebnisse. Und zwar nicht nur für sich, sondern über digitale Kanäle lassen sie auch viele andere daran teilhaben. Aber wie steht es um die Customer Experience (CX) in Deutschland? Was gibt den Ausschlag für die Kundenbindung? Wie entscheidend sind Faktoren wie Preis & Co.? Und welche Unternehmen und Branchen bieten eine besonders gute bzw. schlechte CX? Um das herauszufinden, hat das Customer Experience Excellence Center von KPMG analysiert, wie Unternehmen exzellente Kundenerlebnisse schaffen.
Es zeigt sich: Die Unternehmen in Deutschland rangieren im guten Mittelfeld, noch vor der Performance von anderen Ländern wie etwa Großbritannien. 85 Prozent der Unternehmen bilden ein sehr großes Mittelfeld, verhältnismäßig wenige Unternehmen erfüllen die Kriterien für "Top Performer" – also die Unternehmen, die eine besonders hohe Experience bieten. Das heißt, das Bewusstsein für die Bedeutung von Customer Experience in Deutschland ist zwar durchaus bereits gegeben, in der Umsetzung gibt es aber noch ungenutztes Potenzial.
Handel ist führend
Der Lebensmitteleinzelhandel geht aus der Befragung als Branche mit den besten Bewertungen hervor, dicht gefolgt von den sonstigen Einzelhändlern. Es folgen die Finanzdienstleister, Reisen & Hotels sowie Unterhaltung & Medien. Top 5 Unternehmen sind laut Studie Hilton, Fielmann, ING, dm und die Techniker Krankenkasse. Im LEH haben Edeka, Alnatura und Aldi die Nase vorn. Im Einzelhandel liegen Fielmann, dm und Otto an der Spitze. Hilton, Lufthansa und TUI bieten das beste Erlebnis in der Reisebranche, Chefkoch, Netflix und Amazon Prime Video in Sachen Unterhaltung & Medien.
Weiterhin zeigt die Studie sechs wichtige Faktoren auf, die eine herausragende Customer Experience ausmachen:
Personalisierung: Individualisierte Aufmerksamkeit hervorrufen, um eine emotionale Bindung herzustellen.
Integrität: Vertrauensvoll sein, Vertrauen erzeugen.
Erwartungen: Kundenerwartungen managen, begegnen und überschreiten.
Problemlösungskompetenz: Schlechte in gute Erfahrungen umkehren.
Zeit & Aufwand: Eigenleistung der Kunden minimieren und reibungslose Prozesse schaffen.
Empathie: Die Umstände des Kunden ausloten, um ein tiefgehendes Verhältnis zu etablieren.
"Die Fokussierung auf den Kunden sollte jedes Unternehmen als wirtschaftliches Gebot verstehen. Unternehmen und Organisationen müssen eine Antwort auf die gesteigerte Kundenerwartung hinsichtlich Transparenz, Kontaktqualität oder Personalisierung bieten, um relevant zu bleiben. Die stringente Fokussierung aller Prozesse und Entscheidungen auf den Kunden stellt die Erfüllung – bestenfalls das Übertreffen – der Kundenerwartungen über alle Touchpoints hinweg sicher", sagt Tom Lurtz, Partner Customer Advisory bei KPMG.
Für die Studie wurden auf Basis von mehr als drei Millionen Konsumentenbefragungen und 2.700 Interviews mit führenden Köpfen in Sachen Customer Experience in 24 Ländern eine Methodik entwickelt, um die die wahrgenommene Customer Experience von Endkunden zu erfassen und zu analysieren. In Deutschland wurden basierend auf dieser Methodik 5.000 Konsumenten zu ihrem Erlebnis mit 200 Marken befragt.
Hier geht es zur Studie.
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