Studie:
Schnelligkeit + Freundlichkeit = CX

Ein gutes Kundenerlebnis hängt gar nicht von spektakulärer Technik oder tollen Bots ab. Freundliche und schnelle Mitarbeiter reichen oft schon aus.

Text: W&V Leserautor

Die Formel ist einfach: Schnelle und freundliche Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.
Die Formel ist einfach: Schnelle und freundliche Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.

Gerade in wettbewerbsintensiven Märkten müssen Unternehmen jeden Tag auf das Neue für ihr Bestehen kämpfen. Herausragende Kundenerlebnisse sind eine Möglichkeit, um glückliche und loyale Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Eine individuelle, schnelle und freundliche Kundenbetreuung ist dafür nach wie vor einer der besten Wege, wie eine aktuelle Umfrage von Zendesk unter 1.000 Verbrauchern in Deutschland ergab.

Demnach wollen Kunden im Umgang mit einem Unternehmen vor allem zwei Dinge: Schnelligkeit und Freundlichkeit. 41 Prozent der Befragten gaben an, den Kommunikationskanal zum Unternehmen danach auszuwählen, wo sie die schnellste Antwort erhalten. Weitere 37 Prozent wählen einen bestimmten Kontaktweg, weil dieser für sie am bequemsten ist. Danach gefragt, was für sie die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, mit einem Unternehmen besonders gut und einprägsam gemacht hat, steht ein freundlicher und verständnisvoller Ansprechpartner an erster Stelle (44 Prozent). Dreiviertel der Befragten gab zudem an, dass ihnen ein fester, persönlicher Ansprechpartner eher wichtig bis sehr wichtig ist. Darüber sollten Unternehmen trotzdem nicht die Schnelligkeit vernachlässigen: Immerhin gaben 32 Prozent der Verbraucher an, dass ihnen der Kontakt mit dem Unternehmen positiv im Gedächtnis blieb, weil sie sofort eine Rückmeldung erhielten, dass man sich um ihr Anliegen kümmere.

Lücke zwischen gebotenen Kanälen und Kundenerwartungen

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: Social-Media-Kanäle, wie Twitter, Telegram oder Facebook, gehören in Deutschland nicht zu den vom User präferierten Kanälen, um den Support eines Unternehmens zu erreichen. Das könnte jedoch schlicht daran liegen, dass viele Unternehmen die Kundenbedürfnisse hier (noch) nicht erfüllen. Eine aktuelle Studie ergab nämlich, dass nur 28 Prozent der Unternehmen Social Media als Supportkanal anbieten. Entsprechend selten haben Kunden überhaupt die Möglichkeit, über Social Media Kontakt aufzunehmen. Diese Lücke zwischen Kundenerwartungen und dem Angebot der Unternehmen wird besonders beim Fax als Kommunikationskanal deutlich: Lediglich zwei Prozent der Kunden nennen Fax als einen ihrer drei präferierten Service-Kanäle. Im Gegensatz dazu bieten immer noch ganze 51 Prozent der Unternehmen das Fax für ihren Kundenservice an.

Online-Bewertungen sind wichtig

Die Verbraucher wurden außerdem gefragt, wie ausschlaggebend Bewertungen auf Online-Plattformen für ihre Kaufentscheidung sind. Mehr als zwei Drittel (74 Prozent) der Kunden halten Online-Rezensionen für eher wichtig bis sehr wichtig für ihre Kaufentscheidung, obwohl 49 Prozent selbst noch nie eine Online-Rezension geschrieben haben. Überraschenderweise gaben fast ebenso viele Verbraucher an, bei einem positiven Kundenerlebnis eine Online-Bewertung zu schreiben (27 Prozent) wie bei einer negativen Erfahrung (24 Prozent).

Wie eine andere Zendesk-Studie zusammen mit Dimensional Research ergab, ändern 96 Prozent der deutschen Verbraucher ihr Kaufverhalten positiv nach einer guten Kundenservice-Erfahrung, also kaufen mehr oder empfehlen das Unternehmen weiter. Allerdings hat schlechter Kundenservice eine fast ebenso verheerende Wirkung: 93 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab oder wechseln den Anbieter, wenn sie ein schlechtes Kundenerlebnis mit einem Unternehmen hatten. Die Customer Experience ist damit unmittelbar geschäftsentscheidend.

Autor: Ulrich Hoffmann, Director Central EMEA, Zendesk.


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