Das bedeutet, dass sich ein digitales Produkt – sei es eine Website oder eine App – durch Modularität einfach skalieren lässt. So machen Designsysteme die Arbeit von Designer und Entwicklern effizienter und sorgen gleichzeitig für konsistente Designs und Codes. Projekte lassen sich damit nicht nur kontinuierlich schneller, sondern auch mit mehr Fokus auf die kreative Qualität realisieren – je länger die Projektlaufzeit, desto mehr. Für Unternehmen und Marken bedeutet der Einsatz von Designsystemen nicht nur, dass das Markenbild digital einheitlich ist und Änderungen auf allen relevanten Touchpoints automatisch übernommen werden.

Ein für die Customer Experience entscheidender Vorteil ist, dass sie dem Nutzer aufgrund verschiedener Parameter automatisiert ein zu seinen Bedürfnissen und seiner Erwartungshaltung passendes Interface anzeigen. Die zielgruppengerechte Ausspielung eines Interfaces kann auf zwei Wegen erfolgen:

  • Datenbasiert: Designsysteme erkennen mithilfe zugrundeliegender Daten, über welche Touchpoints der Konsument 'getriggert' wurde und zu welcher Zielgruppe er gehört. Es erfolgt eine zielgruppengerechte Ausspielung des Interfaces in puncto Komplexität einzelner Module. So werden der älteren Dame, die sich über einen neuen Mobilfunkvertrag erkundigen möchte, weniger komplexe Module mit einem klar ausgezeichneten Startpreis und direkter Kontaktaufnahme mit einem persönlichen Ansprechpartner angezeigt. Dem jungen technologieaffinen Nutzer hingegen, der die Website via Instagram-Story angesteuert hat, werden Module mit mehr Interaktionsmöglichkeiten zur Individualisierung seines Vertrages und die Möglichkeit eines Direktabschlusses via Smartphone direkt angeboten.
  • Kontextbezogen: Dank hinterlegtem Designsystem kann ein Interface aber auch kontextabhängig variieren. So werden etwa Produktdetails einer Werkstattapplikation, die ein Monteur mit Handschuhen bedienen muss, so dargestellt, dass die Informationen reduziert, übersichtlich angeordnet und gut mit einem Handschuh anwählbar sind. Geht der Produktionsleiter von seinem stationären Device auf die zugehörige Lieferkettenapplikation, erhält er eine wesentlich detailliertere Darstellung und per Mouse bedienbare Funktionen.

Bisher übergaben Agenturen digitale Lösungen – etwa eine Website, mobile App oder ein digitalisierter Prozess – als abgeschlossenes Projekt an ihre Kunden. Kommt nun ein Designsystem ins Spiel, geht damit zunächst ein finanzieller Mehraufwand einher. Denn das eigentliche System und die dahinterliegende Design Library müssen initial aufgesetzt und befüllt werden. Langfristig profitieren Unternehmen und Marken jedoch davon, da alle nachfolgenden Projekte systemisch, effizient und im Aufbau leicht realisierbar sind. Und dank zielgruppenadäquater Interface-Ausspielung sorgen die Systeme für eine deutlich verbesserte Experience, die die Customer Centricity auf eine neue Stufe hebt.

Julia Saswito ist Practice Leader Reply Digital Experience und geschäftsführende Partnerin bei Triplesense Reply, das auf digitales Service Design spezialisierte Unternehmen innerhalb der Reply Gruppe.

Tim Meiers ist Head of Brand Experience & Design bei Triplesense Reply und richtungsweisend für die Entwicklung von Designsystemen.

Customer Experience ist das zentrale Thema am ersten Tag der Munich Marketing Week vom 29. Juni bis 1. Juli am Nockherberg in München. Tickets und alle Infos zur Konferenz gibt es hier.


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