Digital Experience:
Das sind Deutschlands beste Onlinehändler
Eine neue Studie des ECC Köln zeigt: Die deutschen Onlineanbieter verbessern ihre Performance. Nachholbedarf gibt es vor allem in den Bereichen Social Media, Innovation und Personalisierung.
Foto: ECC Köln
Die Coronapandemie hat der Relevanz des Onlinekanals im Einzelhandel einen neuen Schub gegeben. Wer sich in Zukunft nicht um eine Top-Onlineperformance bemüht, wird es schwer haben. Vor diesem Hintergrund hat das ECC Köln basierend auf einer Erhebung mit Dotsource die Studie "Digital Experience – Deutschlands beste Onlineanbieter" veröffentlicht. Dabei wurden elf Erfolgsfaktoren von Onlineshops von Navigation über Lieferung bis hin zu Vertrauen und Social Media untersucht, die die Basis für das Digital Experience Profil bilden.
Fast alle Branchen verbessern sich
Im Vergleich zum Vorjahr konnten fast alle Branchen ihren Performance Index verbessern, der sich aus den Kriterien Kundenzufriedenheit (70 Prozent, Wiederkaufabsicht (15 Prozent) und Weiterempfehlung (15 Prozent) ergibt. Vor allem die Zufriedenheit mit den einzelnen Onlineanbietern hat sich kategorieübergreifend verbessert. Die höchsten Werte weisen demnach die Branchen Baby und Kind sowie Güter des alltäglichen Bedarfs, die sogenannten Fast Moving Consumer Goods (FMCG), auf.
Digital Experience: Das sind Deutschlands beste Onlinehändler
Foto: ECC Köln
Neben dem Performance Index liegt der Fokus der Studie auf der Bewertung des ganzheitlichen Einkaufserlebnisses eines Onlineanbieters. Dazu wurden elf Erfolgsfaktoren bestimmt: Bestellprozess und Checkout, Zustellungsprozess, Datensicherheit, Produkt, Retoure, Bedienung und Navigation, Beratung und Information, Design, Personalisierung, Social Media sowie Innovation. Je Kriterium wurden nicht nur die jeweiligen Top 3 Anbieter insgesamt ermittelt, sondern auch in acht Branchen analysiert, welcher Onlineshop dort seine Kunden besonders begeistert.
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Social Media, Innovation und Personalisierung mit Optimierungspotenzial
In nahezu allen Branchen schneiden die Onlineanbieter gut ab, was die grundlegenden Hygienefaktoren wie Bestellprozess, Checkout und Lieferung betrifft. Aber: Vor allem Faktoren wie Social Media, Innovation und Personalisierung gewinnen laut Studie zunehmend an Relevanz und können bei Kunden punkten.
