Monika Schürholz und Marc Czesnik:
Ex-Ogilvy-Geschäftsführerinnen beraten zu Customer Experience
Monika Schürholz und Marc Czesnik gründen die Unternehmensberatung MIICX. Die widmet sich "Behavioral Customer Experience" - was KI und Verhaltensforschung verbindet.
Foto: MIIICX
Monika Schürholz, ehemalige Strategiechefin bei Ogilvy, und Marc Czesnik, einst Chief Technology Officer bei der Agentur, starten unter dem Namen MIIICX in Düsseldorf eine Unternehmensberatung für Behavioral Customer Experience, kurz: Behavioral CX.
Dahinter verbirgt sich ein strategisches Modell, das die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz (KI) mit den Erkenntnissen der Verhaltenswissenschaften verbindet. Dabei arbeitet MIIICX mit Universitäten zusammen. Als erster Kunde konnte ein globales B-to-B-Unternehmen gewonnen werden.
Nach Meinung der beiden Strategen Schürholz und Czesnik werde Customer Experience in Unternehmen noch nicht konsequent genug angepackt, sondern laufe als Zusatzdisziplin mit - die Macher von MIIICX wollen das Thema aber an den Anfang unternehmerischen Denkens stellen.
"Customer Experience ist das neue Marketing. Aber das Thema wird vollkommen falsch eingeschätzt. Aus einer aktuellen Studie wissen wir, dass 80 Prozent aller CEOs glauben, ihr Unternehmen liefere eine super CX, dummerweise sehen das nur 8 Prozent der Kunden auch so", sagt Monika Schürholz. Weil alles, was nach modernem Marketing klingt, den Appendix CX erhalte - die Unternehmen den Paradigmenwechsel aber schuldig blieben, führt sie aus. Und weil CX nicht bei Zufriedenheitsbefragungen ende.
Dass das Wohlgefühl, dass Kunden im Kontakt zu Marken und Unternehmen haben, wichtiger wird, darin sind sich die Experten weitgehend einig. Es dient der Kundenbindung und beeinflusst den Entscheidungsprozess Für und Wider den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung (siehe auch: User Experience).
Die Neugründung von Schürholz und Czesnik liefert gleich ein paar Daten dazu: So seien 86 Prozent der Kunden bereit, für ein besseres Kundenerlebnis einen höheren Preis zu zahlen. Und eine fünfprozentige Steigerung der Kundenbindungsrate könne (laut Bain & Company) je nach Branche eine Profitsteigerung bis zu 95 Prozent bedeuten.
Potenzial von CX nutzen
Schürholz und Czesnik geht es darum, Kundenerwartungen in die Analyse datenunterstützter Verhaltensbeobachtung zu integrieren, um die Kunden und die Einflussfaktoren auf ihre Entscheidungen inklusive der Widerstände noch besser zu verstehen.
MIIICX möchte die in eigener Forschung gewonnen Erkenntnisse in Kombination mit den Daten der Customer Journey zu innovativen CX-Handlungs- und Lösungsstrategien verbinden. Eine eigene Machine-Learning-Platform namens Horiiizon haben die Gründer schon.
Monika Schürholz (ehemals Saeger) war vor ihrem Führungsjob bei Ogilvy unter anderem als Chief Strategy Officer (CSO) bei der Serviceplan-Gruppe, CSO bei Grey/G2 und bei DDB Needham in London tätig.
Marc Czesnik arbeitete vor Ogilvy bei Eon als Head of Online Solutions. Davor war er Managing Partner in der Publicis Media-Gruppe.
Der Name der Neugründung der beiden setzt sich aus den Anfangsbuchstaben ihres Arbeitsansatzes zusammen: Er steht für Meaningful Insights, Improvements, Innovations for Customer Experience.
