Ich habe seitdem viele Gespräche mit Kollegen geführt, die genau das gemacht haben. Sie alle berichten über einen Effekt, nämlich, dass ihre Arbeit bei anderen Abteilungen und Kollegen häufig ins Leere läuft. Dass es Abgrenzungskämpfe zwischen den Units gibt und man dann doch mehr mit Prozessen als mit dem tatsächlichen nutzerfokussierten Entwickeln beschäftigt ist.

Und jetzt kommt ein schlauer Satz von Dan Heath, einem amerikanischen Autor und Speaker. Er sagte: „Every system is designed for the outcome it produces.” Das bedeutet, wenn ein Ergebnis permanent unbefriedigend ist, sollte man sich das System einmal anschauen, um zu prüfen, ob das Problem nicht einfach im System-Design liegt.

Genau die Idee will ich hier für den Bereich UX-Design weiterverfolgen.

UX an die Spitze!

User Experience per se ist eigentlich ein unternehmensübergreifendes Konzept. Im Gegensatz dazu ist Usability produktspezifisch – nur um Verwechslungen vorzubeugen. Aber UX-Design ist übergreifend. Allerdings gibt es in Unternehmen Silos. Und UX-Design ist meist nur eines davon.

Wer übernimmt also die Verantwortung für die ganzheitliche Entwicklung des Kundenerlebnisses? Wer darf was entscheiden und wer hat das letzte Wort? Es gibt diese Grauzonen, in denen nichts passiert oder passieren darf. Das sind aber meist die Grauzonen, in denen Nutzer verzweifeln, frustriert sind oder das Nutzungserlebnis abbrechen. Und niemand will auch so richtig in die Bresche springen, denn darauf folgen mühsame Kämpfe und lange Diskussionen – mit allen Beteiligten.

Machen Sie es (nicht) wie Expedia!

Es gibt da ein recht prominentes Beispiel des Anbieters Expedia. Jährlich hatte das Unternehmen mehrere hunderttausend Service-Calls von Personen, die gerade gebucht hatten. Nun gab es ein Team, das versuchte, die Call-Zeiten zu reduzieren. Ein anderes Team, das die Website erstellt hat. Und ein weiteres Team, das die Mitarbeiter darin schulte, Fragen schnell zu beantworten. Niemand hatte jedoch die Aufgabe, zu prüfen, warum die Kunden überhaupt anrufen. Darauf wurde keiner provisioniert, das stand in keiner Stellenbeschreibung. Also hat’s auch keiner gemacht. Ein Hoch auf die Prozesse!

Ein findiger Mitarbeiter fand es jedoch heraus: In 75 Prozent der Fälle wollten die Kunden eine Kopie ihres Abflugplans haben. Eine Kleinigkeit, die man auf 100 unterschiedlichen Wegen lösen kann und dann auch gelöst hat. Aber so lange jeder wegschaut und sagt „Das ist aber nicht meine Aufgabe.“, wird das auch nichts.

Genau deswegen haben UX-Silos auch häufig Probleme. Denn vielleicht hat jemand die Lösung, allerdings sind die Aufgaben anders verteilt und andere Units fühlen sich möglicherweise in ihrer Macht beschnitten. Das führt dazu, dass es nicht immer einen zielgerichteten Dialog geben kann. An der Stelle entsteht viel Reibung, viel Frustration und nicht selten führt es zu Resignation.

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Achtung! Revolution!

Weg also mit den UX-Silos! Mein revolutionärer Ansatz: Es sollte zwei UX-Units in Unternehmen geben. Ein übergreifendes Team, was über allen – und ich meine wirklich alle – entwicklungs- und kommunikationsrelevanten Abteilungen als Koordinator steht. Dessen Aufgabe ist es, eine umfassende User Experience zu schaffen, zu prüfen und anzuleiten. Dieses Team ist verantwortlich und weisungsbefugt.

Und es gibt eine zweite Unit, die digitale Produkte agil und nutzerzentriert entwickelt. Fertig!

Es wäre natürlich auch schön, das Silo-Denken generell zu knacken. Aber das ist eine andere Aufgabe. Mir liegt es lediglich am Herzen, dass die UX-Kollegen mit einem bestimmten Skill-Set und der Überzeugung, dass das Nutzererlebnis über allem steht, nicht alleine gelassen werden und sich nicht aufreiben. Viele werfen irgendwann das Handtuch, weil sie an dem System scheitern, das sie produziert hat. Also, lasst uns gemeinsam das System hinterfragen!


Autor: W&V Gastautor

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