Involvement: Ohne Mitarbeiter ist alles nichts!

Dass Mitarbeiter wichtige Markenbotschafter eines Unternehmens sind, ist eine Binsenweisheit. Doch gerade CX-Programme werden von vielen Mitarbeitern kritisch gesehen; eine neue CX-Software wird in der Praxis häufig als Bedrohung empfunden. Tatsächlich bieten die Softwarepakete durchaus die technischen Möglichkeiten, um als Kontroll- oder Beobachtungsinstrument genutzt zu werden. Daher müssen Mitarbeiter erkennen können, dass aktives CX-Management primär auf „Entwicklung“ und „Lernen“ abzielt und eben nicht auf Verhaltens-  oder Leistungskontrolle. Eine transparente, nutzenorientierte Vermittlung der Software für alle Mitarbeiter mindert das Reaktanzrisiko und bildet das Fundament für den Erfolg von CX-Initiativen, in denen Mitarbeiter wirklich als Markenbotschafter agieren können.


Über den Autor: Martin Siek ist seit 1.11.2021 Head of Customer Experience bei Bonsai Research. Seit 20 Jahren berät und begleitet der CX-Experte große deutsche Unternehmen mit individuellen Lösungen rund um Kundenbindung und Customer Experience Management.

 


Autor: W&V Gastautor

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