Kundenservice:
Vodafones Chatbot "Tobi" lernt jetzt sprechen
Seit 2019 ist der Chatbot "Tobi" wichtiger Bestandteil des Kundenservices bei Vodafone. Bislang war die Kommunikation mit Tobi nur im schriftlichen Chat möglich, doch jetzt wird er auch sprechen lernen.
Foto: Vodafone
Seit über drei Jahren hilft der Chatbot "Tobi" im Kundendienst des Mobilfunkanbieters Vodafone und löst, wann immer möglich, die Anliegen der Kundinnen und Kunden bereits im erstkontakt. Allerdings konnte mit Tobi bislang nur schriftlich kommuniziert werden, was sich schon im kommenden Herbst ändern wird. Tobi bekommt nämlich eine Stimme – und zwar die des langjährigen Vodafone-Mitarbeiters Thomas – um mit der Kundschaft künftig auch in der Unternehmenshotline sprechen zu können. Dazu hat Thomas, der sich in einem unternehmensweiten Wettbewerb gegen 250 anderer Bewerber durchgesetzt hat, etwa 2000 Sätze eingesprochen. Das sind genug für die Kommunikation mit Tobi, zumal der auch noch mehrere Sprachen beherrscht.
Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland: "Wenn es doch einmal zu Problemen kommt, wollen wir diese so schnell und unkompliziert wie möglich lösen. Hier wollen wir besser werden. Und dabei spielt auch Tobi eine wichtige Rolle. Unser Chatbot lernt jetzt sprechen – und wird damit ein ganzes Stück menschlicher und vertrauter. In ihm vereinen wir erstmals die Vorzüge eines persönlichen Service-Mitarbeiters mit der sofortigen Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit eines digitalen Kommunikationskanals.“
Foto: Vodafone
Tobi lernt selbstständig dazu
Als Chatbot hat Tobi bei Vodafone übrigens jede Menge zu tun: Mehr als eine halbe Million Anfragen übernimmt er monatlich und über die Hälfte davon kann er selbstständig lösen. Sein sprachliches Pendant wird dann in der Hotline aktiv werden und sein Einsatzgebiet nach und nach zum Beispiel in die MeinVodafone-App erweitern. Dank künstlicher Intelligenz soll er selbstständig dazu lernen und folglich immer schlauer werden. Tobi ist ein Gemeinschaftsprodukt von Vodafone und dem Kölner Unternehmen Comevis, einem Spezialisten für Code-basiertes Sound Branding, Acoustic Service Design und K.I. Applikationen. Verwendet wird eine neuronale TTS-Technik (Text-to-speech), bei der das System nicht nur das gesprochene Wort erlernt, sondern auch die Eigenarten der Stimme im Bezug auf Klangfarbe und Aussprache. So kann die K.I. letztlich auch komplett neue, flüssig gesprochene Sätze bilden, ohne dass Thomas diese einsprechen muss.
Gewinner Thomas zum Aufnahme-Prozess: "Zunächst war der Gedanke daran, dass meine Stimme künftig millionenfach im Kunden-Service zu hören sein wird, etwas merkwürdig. Heute freue ich mich schon sehr darauf. Dass unser Voicebot Tobi basierend auf nur wenigen Sätzen, die ich eingesprochen habe, künftig eigenständig passende Antworten gibt, ist wirklich faszinierend."
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