4. "Customer Centricity bedeutet, Kunden zu stalken"

Das trifft nur zu, wenn man Customer Centricity auf Technisches reduzieren möchte und möglichst viele Daten sammelt, mit denen man wenig anfangen kann. Daten kaufen nicht ein und bezahlen keine Rechnungen. Das tun immer noch Menschen.

5. "Customer Centricity ist ganz einfach"

Auch das stimmt nicht. Es ist zwar leicht, das Prinzip der Customer Centricity zu verstehen. Aber je komplexer eine Organisation, umso schwieriger die Neuausrichtung. Ein Konzern wie Amazon tut sich leicht, weil er von Anfang an konsequent auf seine Kunden ausgerichtet war und mit Customer Centricity groß geworden ist. Aber Amazon ist nicht der Normalfall. Die meisten klassischen Unternehmen brauchen einen Strategie- und Kulturwandel.

Das kann weh tun, und manchmal ist es ein Kampf: gegen alte IT-Strukturen, gegen nie hinterfragte Marketing- und Verkaufsmethoden, gegen ein überholtes Service-Verständnis und gegen Trägheit und persönliche Eitelkeiten.

Aber es lohnt sich.

Mehr zum Thema Customer Centricity gibt es im Content Hub von W&V


Autor:

Frank Zimmer

Redaktionsleiter Online mit analogem Migrationshintergrund. Seit 1996 im Internet. Buchautor ("Der Social-Media-Rausch") und Blogger ("Mittelrheingold"). Interessiert sich für Content Marketing und digitale Transformation. Hat eine Schwäche für Agenturen, weil er mal in einer gearbeitet hat.