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Alles digital oder was? Wie der Handel von der Digitalisierung profitiert

Mit "Digital Excellence in Retail" hat Defacto-X eine umfangreiche Trend-Studie über die Zukunft des Handels vorgelegt. Hier sind die Ergebnisse im Überblick.

Marktforscher und CRM-Profi: Dr. Jens Cornelsen ist Geschäftsführer von Defaxco Digital Research.
Marktforscher und CRM-Profi: Dr. Jens Cornelsen ist Geschäftsführer von Defaxco Digital Research.

Jens Cornelsen, Chef der Defacto Digital Research, wollten u .a. wissen, wie sich das Einkaufsverhalten verschiedener Zielgruppen im digitalen Zeitalter entwickelt und wie sich Unternehmen möglichst darauf einstellen können. Dabei geht es nicht nur um Strategien wie Omnichannel-Marketing, personalisierter Werbung oder Customer Experience Management, sondern insbesondere auch um die konsumentenseitige Akzeptanz aktueller Digital-Technologien, wie Virtual bzw. Augmented Reality, Sprachassistenten und Künstliche Intelligenz.

Die entscheidende Erkenntnis vorab: Abwarten bringt nichts mehr. Je eher und je intensiver der Retail mit seinen Daten arbeitet, umso besser. Wer rechtzeitig Erfahrungen sammelt und auf der "Customer Journey" im entscheidenden Moment die effektivsten Impulse setzt, punktet bei einer immer anspruchsvoller werdenden Kundschaft und sichert sich den Vorsprung vor der Konkurrenz.

 

Akzeptanz von Mobile-Werbung (Studie Defaxto X)

 

Besonders digital-affine Konsumenten machen zwischen Online und Offline kaum einen Unterschied. Sie erwarten, dass beide Lebensbereiche - sofern sie überhaupt noch wahrnehmbar voneinander getrennt sind – nahtlos ineinander übergehen. Keine Schnittstellen. Keine Zeitverluste. Keine Probleme. Und mit ihren Freunden stets unmittelbaren Kontakt über Messenger bleiben. Im Social Web aktiv an deren Leben teilhaben. Und selber ihre eigenen Vorlieben im Netz dokumentieren, teilen und so einer breiten Öffentlichkeit zugänglich machen. Angst vor allzu großer "Daten-Freizügigkeit"? Nur bedingt! "Auf den auskömmlichen 'return-for-data' kommt es an, wenn es um das Thema Datenschutz geht", so Cornelsen.

Und überhaupt, den Kunden interessieren keine einzelnen Kanäle mehr, weil er sie im Alltag -wie selbstverständlich- miteinander verbindet: Diese Erkenntnis ist elementar, wenn man Omnichannel-Marketing begreifen und umsetzen will. Kunden erwarten eine übergreifende und einheitliche Ansprache. Eine "unausgereifte", nicht unmittelbar als stimmig und situativ einfach nicht passende Kundenansprache empfinden sie als störend - als "disruptiv", im negativen Sinne.