Wie kann man den persönlichen Kundenkontakt über Automation intensivieren?

Ein schönes Beispiel dafür ist die Verarbeitung von Kunden-E-Mails. Unsere Kunden treten in ihren E-Mails mit ganz unterschiedlichen Anliegen an uns heran. Es gibt Fragen zum Versandstatus, zum Kundenkonto, zu einzelnen Produkten und so weiter. Um diese schnell und qualifiziert beantworten zu können, ist es wichtig, dass die E-Mails kurz nach ihrem Empfang von uns zunächst in diese verschiedenen Themenbereiche klassifiziert werden. Das kann man natürlich von Mitarbeitern machen lassen - aber es dauert lange und ist intellektuell nicht gerade anspruchsvoll. Daher analysieren wir den Inhalt der Mails zunächst automatisch und klassifizieren ihn, damit das Anliegen der Kunden anschließend schnell im persönlichen Kontakt adressiert werden kann.

Wie lassen sich Daten und Business Intelligence mit den traditionellen Bereichen von Otto nachhaltig zusammenbringen und verschmelzen? 

Die Algorithmen und auch alle anderen Lösungen, die wir im Bereich Business Intelligence erarbeiten, können nur dann richtig gut sein, wenn wir sie in unmittelbarer Zusammenarbeit mit den jeweiligen Kollegen in den verantwortlichen Fachbereichen zusammen entwickeln. Denn in der Regel sind die Fachprozesse so spezifisch, dass man sie erst ganz genau kennenlernen muss, bevor eine datenbasierte Anwendung ihr Potenzial entfalten kann. Daher arbeiten nahezu alle BI-Mitarbeiter  auch dauerhaft mit den jeweiligen Fachbereichskollegen zusammen, für die wir Leistungen erbringen. Neben der Passfähigkeit geht es außerdem ganz wesentlich um das Thema Vertrauen. Vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichs- und BI-Kollegen ist die essenzielle Voraussetzung dafür, dass bestehende Prozesse verändert, optimiert und automatisiert werden können. Vereinfacht gesagt bin ich erst dann bereit, der Maschine einen Teil meiner Verantwortung abzugeben, wenn ich weiß, dass es wirklich gut funktioniert und es deutliche Vorteile mit sich bringt. Wir haben für diese "interne Vorteilskommunikation" eigene Anwendungen entwickelt, die den Change in Richtung Automatisierung erfolgreich vorangetrieben haben.

#MyMarketingRobot – Artificial Intelligence vs. Human Emotion ist das Thema der diesjährigen W&V Marketing Convention. Hier finden Sie weitere Infos und Buchungsmöglichkeiten.


Autor:

Irmela Schwab
Irmela Schwab

ist Autorin bei W&V und LEAD digital. Die studierte Germanistin interessiert sich besonders dafür, wie digitale Technologien Marketing und Medien verändern. Dazu reist sie regelmäßig in die USA und ist auf Events wie South by Southwest oder der CES anzutreffen. Zur Entspannung macht sie Yoga und geht an der Isar und in den Bergen spazieren.