Insights:
Warum die Rechnung die Experience zerstören kann

Über Fokusgruppendiskussionen hat shoplupe herausgefunden, worauf es Kunden verschiedener Branchen in Sachen E-Commerce ankommt. Mit acht ziemlich überraschenden Ergebnissen.

Text: Julia Gundelach

Wer eine hochpreisige Handtasche bestellt, will bloß nicht die Rechnung sehen.
Wer eine hochpreisige Handtasche bestellt, will bloß nicht die Rechnung sehen.

Um zu wissen, was Kunden wollen, denken und brauchen, braucht es Daten - und Insights. Und die bekommen Händler, indem sie ihre Kunden fragen. Eine Studie von shoplupe zeigt, was Kunden von Retailern wirklich erwarten und welche Faktoren sie veranlassen, wieder zu bestellen.

Die wichtigsten Ergebnisse:

Bitte keine Rechnung!

Damit das Auspacken der Traumtasche nicht zu einer negative Shopping Experience wird, sollten Händler Rechnung an Käuferinnen von hochpreisigen Handtaschen unbedingt separat versenden. Auch ein Handtaschengebrauchtmarkt ist für viele Frauen völlig uninteressant, da sie eine emotionale Bindung zur Handtasche haben – ähnlich wie zu einem Tagebuch.

Sortiment erweitern

Herren schätzen eine interessante und inspirierende Sortimentszusammenstellung, wenn sie Bekleidung einkaufen. Uhren, Bücher oder Designmöbel ins Sortiment aufnehmen, kann sich also lohnen.

Keine Influencer für Best Ager

Kundinnen ab 50 sind durch Influencer nicht zu erreichen und nehmen diese sogar eher negativ wahr. Stattdessen holen sie sich ihre Inspirationen lieber in der Fußgängerzone.

Immer langsam

Erstaunlich: Same Day Delivery hat für den Kunden kaum Relevanz. Im Gegenteil, der Verbraucher ist geduldig und freut sich auf ein Paket innerhalb von 2 bis 3 Tagen. In Verbindung mit einem nachhaltigeren E-Commerce plädieren viele Kunden sogar für eine langsamere Lieferung, damit Liefertouren maximal ausgelastet und damit umweltfreundlicher sind.

Apps sind kein Allheilmittel

Apps stoßen bei Kunden oft auf Ablehnung, da diese vermuten, dass sie viel Speicherplatz fressen. Speichergröße sollte also ein wichtiges Thema in der Kundenkommunikation sein, wenn Händler eine App etablieren möchten - offensichtlich haben viele Konsumenten eine sehr geringe Kapazität.

Frauen kaufen für Männer

Hemden für ältere Herren werden meist von ihren Frauen gekauft. Das bedeutet, dass die Persona sich mit dem Alter ändert und die Kaufberatung für Herrenhemden dann plötzlich für Fauen gedacht und entsprechend angepasst werden muss.

Persönlich empfehlen

Beim Kauf von Wein wünschen sich Kunden persönliche Empfehlungen. Für den Shop bedeutet das, dass für die meisten User eine Suche auf Basis von Attributen weder verständlich noch interessant ist. Es zeigte sich auch, dass Weinetiketten in der Kaufentscheidung nur dann wichtig sind, wenn der Wein verschenkt werden soll.

Standort schlägt Werte

Der Standort eines Shops ist für den Kunden wichtig, Philosophie und Werte werden dagegen kaum gelesen. Es kann also durchaus Sinn machen, als Online-Shop die Regionalität in der Kundenkommunikation in den Vordergrund zu stellen.



Autor: Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


Alle Specials