KI-basierte Virtual Assistants und Chatbots helfen bereits seit einigen Jahren – etwa im Kundenservice. Was kommt als Nächstes?

Virtuelle Assistenten und Chatbots sind bereits seit einer Weile im Einsatz, sie gelten also als gereifte Trends. Dennoch nutzen Unternehmen das Potenzial dieser Technologien noch nicht aus. Mithilfe von Machine Learning-Ansätzen lassen sich etwa aus verschriftlichen Chats wertvolle Insights gewinnen. Ein Chatbot ist wiederum die Basis für ein Voice Interface. Daher ordnen wir auch "Conversational Commerce und Marketing" als Trend ein. Gleiches gilt für Sentiment-Analysis. Hier prognostizieren nicht nur wir, sondern auch Analysten in den kommenden fünf Jahren einen enormen Anstieg der Umsätze.

Bei all dem Hype um den Einfluss von KI sollten wir immer den konkreten Zweck der verschiedenen Ansätze hinterfragen: Geht es um ein höheres Verständnis der Kundinnen und Kunden, also den Marketing Research? Oder um Aspekte der Marketingstrategie, wo die KI bei der Konzeption und Realisierung von Kundenerlebnissen unterstützt? Oder wollen wir die eigentlichen Marketingaktivitäten und -kampagnen optimieren?

Haben Sie Beispiele, wie die Customer Experience von Marken erheblich vom KI-Einsatz profitiert hat.

Wenn es – gerade im Bereich Marketing Research – darum geht, bessere Customer Insights zu generieren, können Marken von KI-gestützten Ansätzen des Visual Listenings profitieren. Diese sind in der Lage, mittels Bilderkennung in den sozialen Medien verwendete Produkte oder Logos zu identifizieren. KI-Ansätze helfen uns dann dabei, den Kontext zu analysieren und die Motivation der Nutzerinnen und Nutzer zu verstehen. Hieraus lassen sich Insights und konkrete Kommunikationsmaßnahmen ableiten.

Um relevante Inhalte über alle relevanten Touchpoints hinweg möglichst effizient und gleichzeitig konsistent sowie personalisiert an Nutzerinnen und Nutzer ausspielen zu können, helfen KI-gestützte Ansätze der "Content Optimization". Dabei geht es um viel mehr als um Anpassungen an Endgeräte oder Bandbreiten. So lassen sich Inhalte automatisiert in einer Vielzahl an Tonalitäten oder Farb- und Formgebungen gestalten. In der Praxis hat sich gezeigt, dass speziell hyperpersonalisierte Inhalte für eine höhere Loyalität der Nutzer gegenüber einer Marke sorgen.

Diese Beispiele verdeutlichen, dass eine KI-gestützte Customer Experience zu einer besseren Kundenerfahrung führt – und dies zu zufriedeneren Kundinnen und Kunden.

KI ist immer nur so intelligent wie die Menschen, die sie programmieren. Welche Rolle spielt der menschliche Beitrag, wenn es um KI in der Customer Experience geht?

Während KI in naher Zukunft eher banale mechanische Aufgaben aus den Arbeitsabläufen eines Marketers eliminieren wird, bleibt der menschliche Input weiterhin von entscheidender Bedeutung. Insbesondere, um algorithmische Verzerrungen abzuschwächen und das Kundenerlebnis auch aus kreativ-konzeptioneller Sicht zu verbessern.



Annette Mattgey, Redakteurin
Autor: Annette Mattgey

Seit 2000 im Verlag, ist Annette Mattgey (fast) nichts fremd aus der Marketing- und Online-Ecke. Für Markengeschichten, Kampagnen und Karriere-Themen hat sie ein besonderes Faible. Aus Bayern, obwohl sie "e bisi anners babbelt".