CX-Report:
Von Chat bis Emotion: Wo KI in der CX Vertrauen kostet

Der aktuelle CX-Trendreport von Acxiom läuft auf eine einfache, aber unbequeme Erkenntnis hinaus: KI wird im Kundenkontakt zum Alltag, ob man es nun will oder nicht. Ob sie akzeptiert wird, hängt unterdessen weniger von der technischen Perfektion ab als davon, ob sie wirklich spürbar hilft und dabei die Kontrolle sichtbar beim Nutzer lässt.

Tempo trifft Reifegrad

Acxiom stützt die Auswertung auf Befragungen von 600 Unternehmen und 4.000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien. 93 Prozent der befragten Unternehmen empfinden das Tempo der KI-Entwicklung als schneller, als sie organisatorisch mitgehen können. Bei den Konsumenten sagen 70 Prozent, dass das Tempo schneller ist als die eigene Anpassung daran. Das passt zu einem Muster, das man gerade in vielen Unternehmen sieht: Es wird schnell gebaut und getestet, während Prozesse, Datenmodelle und Service-Strukturen oft erst danach sauber nachgezogen werden